沒有品牌意識的醫院營銷管理是行不通的！ 藍哥智洋行銷顧問機構 于斐 無論是民營醫院還是國有公立醫院，目前都在致力于傾力打造診療專業化，技術權威化、服務人性化、管理國際化水平的盈利醫院。但是，管理相對薄弱，如果說公立醫院處在“三星級”的管理階段，那么，民營醫院至多處在“三星”和“一星”階段。可見，隨著醫療市場的日益完善，醫院規模和數量的增加，醫院的管理問題日益突出，越來越成了很多單位的頭等要務，并爭相采取治理措施。 當然，醫院之所以紛紛在醫院管理、環境和服務上下足功夫，除了提高利潤、增加效益外，還希望實實在在地為患者提供一個接近發達國家水準的舒適、舒心、舒暢的健康場所，以此促進醫院的長治久安并確保醫院良性發展。 不可否認，一些單位在管理上取得了成功，但是由于個別領導層管理能力、執政能力以及個人素質缺陷逐步暴露，沒能把醫院管理搞上去，使得醫院的管理還在“2星級”、“3星級”偏低階段徘徊。立足市場營銷角度，醫院究竟如何提高管理職能，為醫院的大發展奠定厚實的基礎呢？ 強管理 從醫院“領頭羊”身上尋找管理切口，醫院可以采用成立活動領導小組的方法，實行領導分工負責和責任追究制。對因工作不力而影響整個醫院形象或發生差錯事故的事件、人員，特別是領導人員，醫院應根據“劃分責任、責任輕重、責任到人”的原則，追究有關領導、科室負責人、分管領導乃至院長、副院長等領導的責任。 健機制 不管是外資醫院、民營醫院還是公立醫院，都應一視同仁，結合共產黨員先進性教育活動，完善建章立制，嚴格獎懲制度，逐步形成行為規范、運轉協調、公正透明、廉潔高效、病人滿意的醫院管理模式和運行機制，比如，藥材采購業務應立足規章制度統一采購，可以設立專人負責制，減少因不必要的冗長鏈降低管理支出，提高管理效績；而醫生開處方進一步透明化、公開化，對私開、亂開現象嚴懲不待。 優服務 著名品牌營銷專家于斐先生指出，根據市場營銷學中所講的營銷升級優化原理，醫院要做到細化服務流程，簡化服務環節，優化就診環境。比如，對于一些導診、咨詢管理不到位的單位，可以在門診部設立導診咨詢，實行一站式服務，在各科室建立病人投訴處理制度，落實專人負責處理病人投訴，及時受理與處理病人投訴，定期收集病人意見并及時改正。 明收費 近年來，醫院亂收費現象明顯得到改善，但是在部分民營醫院中仍然存在收取患者不明費用的惡劣行為，面對這種損害醫院名聲的行為，社會深惡痛絕，但是因為管理上存在這樣或者那樣的漏洞，使得這種行為得不到有效制止，從而導致亂收費管理現象滋長蔓延。醫院迫切需要整頓。藍哥智洋專家建議可以采用加強財務管理，完善經濟核算與分配以及控制醫療成本的方法來降低醫藥費用，杜絕不合理收費現象，做到“一日清單制”正確、清楚，實行檢查和檢驗結果互通互認制，實施信息公示制，及時向社會公示醫療機構服務信息和數據。 重教育 醫院可以不定期舉行諸如“患者滿意是天大的事”、“沒有患者就沒有存在的價值”等警示性的主題活動，激發廣大從醫人員的“醫德”，經常性的在全院開展象“關愛患者，熱愛本職”等專業化的教育，切實加強職業道德、職業紀律、職業素質、職業技能教育，增強職業使命感和榮譽感。比如，與各科室負責人簽訂《患者滿意工程工作責任書》、《抵制和拒收“回扣”、“紅包”責任書》，加強源頭防范與治理管理工作，糾正不正之風，提高醫院的品牌度、知名度和美譽度。 抓考核 每月實行動態考核，以此做為醫務人員目標管理和考評的重要依據，考核成績與當月獎懲直接掛鉤。不僅限于當月獎懲，職工每月的業績累積，還形成了全年的考核匯總，此成績也成為了職工每年工資變動、崗位調整、職稱晉升、干部任用的直接依據。實行這一嚴格的約束機制，激勵和培育了職工腳踏實地的做好每天、每項工作的崗位責任感。 隨著醫院的不斷發展和進步，那些普遍尚處在“二、三星級”管理階段的醫院更加應該注重對職工人性化的投入。醫院在盡力創造良好的工作環境的同時，更加關心職工的身心健康，加大福利經費的投入。 當前，隨著宏觀經濟的增長，醫療保健制度的改善，醫療行業管理日趨規范化，作為醫院，更多的是提供服務的窗口和醫療專業分工的保證，醫院的環境、風貌、人員的素質等會給病人產生直接印象。其中，醫患關系應該是最和諧的關系，因為雙方有個共同的目標——戰勝疾病；而且診療過程也是一個充滿人性化的過程。 營銷大師菲利浦·科特勒在《國家營銷》一書中曾這樣闡述：致力于自我營銷的國家，必將極大的增加世界經濟的份額和他們所服務的世界。就醫院營銷來說，同樣是這個道理，向患者提供更加實惠服務，已成為同行業市場競爭的新焦點。注重研究患者的服務需求，及時的為他們提供滿意的服務，已成為醫院在風起之涌的市場中立于不敗之地的重要手段。 抓營銷 在經濟轉型時期，醫院也時刻面臨著競爭壓力，對患者需求缺乏應變，在業務上沒有人性化的設計，往往會在市場的風云變化中被動挨打。 著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構CEO于斐先生認為，21世紀建立品牌資產的關鍵在于發展與顧客之間的互相依賴、互相滿足的關系，根據哈佛商業評論的研究，當你的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價值就增加25%~100%以上，這方面，山東省膠東鎮某衛生院的做法十分有代表性。他們充分整合現有資源，挖掘現有潛力，以醫患雙方互利雙贏為宗旨，從單純“以治療為本”轉型到“以病人為主”上來，比如，“同樣的醫德比醫風，同樣的技術比效率，同樣的質量比信譽，同樣的效果比費用，同樣的條件比便捷，同樣的優質比滿意”為主要內容的“六比”活動，就對同行有很大啟發。另外，他們還對每月前來就診住院的患者實行免費接送，加強醫后、術后跟蹤回訪服務，將對病人的關心延伸到院外，從而在全院營造了“關愛關心病人，全心全意為病人服務”的氛圍，有效的改善了醫患關系，使病人滿意率直線上升。 這方面同樣的還有如南京某醫院創造性的提出魅力“5S”服務標準，即smile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(誠信)、security(安全)、sostenuto(跟蹤)簡稱“5S。”自推廣以來，同樣得到了患者的普遍好評。在日常生活中，我們會發現，患者在醫院就醫過程中是被動消費，一切都在醫生引導下進行，由于醫療體制的弊端，最終使患者成為體制矛盾的承受者。如果看病難、看病貴問題得不到解決，醫患之間缺乏有效的溝通，那么醫院就會在患者心中漸漸失去誠信和神圣感。 筆者認為，時至今日，從“如何得到銷售”到“顧客的終身價值”的轉變，從搶攻市場占有率轉變為爭取到顧客心甘情愿掏出錢包付錢，應是醫院營銷必須面臨的問題，因此，醫院可以通過認知并回應不斷改變的顧客需求和價值持續為顧客尋找并創造新的價值，視顧客為親人、朋友，用真情締造和諧、互信、實行全程親情化跟蹤服務。 于斐先生，著名品牌營銷專家，藍哥智洋國際行銷顧問機構CEO，中國十大杰出營銷人，人民日報社市場報等8家權威媒體和機構認定的“中國品牌建設突出貢獻獎”獲得者，團中央中國光華科技基金會創業導師，《中國證券報》特約品牌顧問，中國《品牌》雜志首席專家，清華大學高級工商管理總裁培訓班導師，中國保健行業十大杰出經理人，中國最具影響力營銷策劃100人，中國國際健康科學研究院副理事長。 近二十年的營銷生涯，成功服務過多個著名品牌,其領銜藍哥智洋國際行銷顧問機構是“中國管理咨詢行業最具影響力十大品牌”，現專業致力于品牌策劃、公關傳播、新聞營銷、招商代理、市場推廣、實戰培訓等營銷服務，出色的企劃力、整合力、執行力在海內外享有盛譽。 于斐先生根據自身在外企、國企、民企豐富的工作經驗和資深閱歷，長期致力于把低成本實戰營銷理論上升到實踐和方法的高度，在行業中率先倡導了多個在全國深具影響的營銷策略和商業模式，創造了可觀豐厚的物質和社會效益。受到了《亞洲新聞人物》周刊、新加坡《聯合早報》、澳門蓮花衛視等海內外媒體的重點報道，其營銷案例多次入選美國《福布斯》和美國科特勒營銷集團《中國營銷創新文庫》。