近日，我在鄭州出差，入住一家五星級的酒店。昨日，由于要觀看籃球比賽，我沒有出去就餐，而是從酒店買了兩塊蛋糕充饑。蛋糕剛吃兩口，我覺得味道有點異樣，便仔細看了一下，發現蛋糕已經發霉變質了。于是我找到酒店方面，服務員答復我說：“酒店的冰箱壞了，給您換一塊吧。”五星級酒店如此處理問題，讓我十分不滿意，我拒絕了他們的處理意見。待到我要出去吃飯時，餐廳的經理走到我面前，說要請我吃飯。我說我已經有約，沒有接受他的邀請。等我從外面吃飯回來，進房間沒到2分鐘，他們就找到我房間，送來一個蛋糕。酒店的作法讓我感覺很不舒服，我覺得自己已經被他們監控了起來，我的一舉一動他們都十分清楚。等到我再次進入酒店時，經理又找到了我，提出送我早餐并免一天房費。其實，我認為酒店服務出了問題，給客人賠禮道歉是正確的，但是他們的方式卻讓我無法接受。這樣連續幾次找我，出出進進地，打擾了我的休息，并且讓我感覺已經被監視起來。為此，我打電話給酒店的老總，接線生卻以老總的電話壞了，拒絕為我轉接。通過這件事，可以看出這家五星級酒店的管理出現了問題： 第一、遇到了問題，他們不是想如何解決好，讓客人滿意，而是想花最少的錢把事情了結。第二、問題處理的流程也有問題。這樣對客人進行監視和打擾，又如何讓客人滿意呢？這家酒店的事情，使我想起了80年代我去科威特訪問時的一件事。當時我們入住的是希爾頓酒店。有一天出門，我們發現酒店門口沒有出租車，我們邊等車，邊私下與陪同人員講，酒店門口怎么會沒有出租車呢？這時大堂經理立即跑了出來，親自叫來了出租車，并對此表示十分抱歉。當我們用了一天車后回到酒店結賬時，出租車司機說，酒店已經把賬替我們付了，酒店認為是自己的管理問題，使我們未能及時乘坐出租車，耽誤了我們的時間，所以支付了一天的租車費用作為補償。這使我十分感動，酒店的大堂經理，通過自己的行為讓顧客滿意。這便是科威特希爾頓酒店與河南這家五星級酒店之間的差別。我們在商業活動中，會碰到各種客戶不滿意的事情。如果管理人員首先想到的是息事寧人，只想用錢來解決問題，那如何能讓客戶真正滿意，切實地提高服務質量呢？就發生在我身上的這件事，如果酒店經理在一發現問題時，便主動找到我道歉，或是在我結賬時，主動免去部分房費作為補償，那么效果一定要比現在這種處理方式好的多。最終，我還是接觸到了酒店的老總，向他說明了事情的經過以及我的想法。他說會給我一個滿意的答復，但是至今，我也沒有接到他任何的回復。作為一個酒店的總經理，他的作法同樣不能讓人接受。記得有一次，我接到一位南京客戶張先生的投訴電話，說我們給他的服務出了問題。我立刻找到分管的總經理，告訴他要不惜一切代價解決好問題，讓客戶滿意。事情很快解決，客戶告訴我說，我們的服務他十分滿意，他要和我們作一輩子的朋友。至今，我還沒有得到酒店總經理的答復，而且，自我投訴后，我的房間也未及時打掃。這另我對這家酒店十分不滿和失望。這家酒店總經理是香港人，但并未代表香港的管理水平。如果是在香港，他們處理問題決不是現在這樣。難道由于酒店開在內地，他們就可以降低服務標準？難道這就是他們所謂的本土化管理嗎？