模塊一、概述 1、 什么是大客戶？天音公司定義的大客戶是什么？ 2、 指導大客戶管理的理論基礎——2/8理論、長尾理論 3、 大客戶管理的模型分析 模塊二、大客戶開發的營銷策略 1、 大客戶購買決策分析 2、 大客戶購買心里分析 3、 大客戶購買習慣與激勵方式 4、 大客戶購買習慣與溝通技巧 5、 大客戶溝通的黃金法則 6、 大客戶溝通的白金法則 模塊三、大客戶談判技巧和工具應用 1、 談判模型設計談判過程的策略規劃包括：布局、發展、應變、締結四個階段的規劃。 2、 談判的成功=　80%的準備+20%　的應變. 3、 客戶需求的探詢 ——詢問的方法與工具 ——SPIN法則 案例：施樂公司如何做銷售 4、產品呈現技巧 ——FAB法則 5、如何處理客戶的異議 ——冷漠、懷疑、誤解、不關心 6、緊抓客戶的購買信號 7、 如何獲取客戶購買承諾并合理管理客戶的期望值 8、KA買手的秘密（KA對買手針對賣家的絕密訓練）。 案例分析：蘇寧的談判策略 案例分析：區域手機連鎖賣場的談判策略 模塊四、如何維護良好的客情關系 1、 客戶忠誠度的定義 2、 客戶滿意的三個層次 3、 同客戶結盟的策略分析 4、 維護客戶良好關系的八種行為 提供客戶需要的可靠的核心價值 堅守自己的承諾 建立快速的服務機制 善于管理客戶的時間 了解客戶的個性化需求，提供差異化的服務 為客戶提供解決方案 良好的私人關系 對客戶實行優惠的獎勵計劃 5、 打造客戶忠誠度的“降龍十八掌” 6、 如何管理客戶的信用（全程信用控制體系的建立）。 案例分析：標桿企業的信用控制方法