導購：李燕年齡：25歲
行業：女裝 從業時間：4年
取得成績：有4篇個人銷售案例被公司導購教材收錄
Ø 顧客診斷
能結伴同行一起購物的人肯定是有些關系的，如同事、朋友或親人，甚至只是“都來買東西的”陌路人。同行的人之間關系越近，彼此影響的程度就會越大。年輕情侶的關系對人的購買心理和行為影響最大。即便是“都來買東西的”陌路人，他們也會是同一個陣營的。因為他們潛意識里已把導購當成了談判桌的另一方，只有導購才是想從他們那得到更多的人。所以陪伴者的影響非常大！他們不一定具有購買的決定權，但否決權很大。在有情侶陪伴購物的情況下，人們的購買心理及行為會有哪些改變呢？
☆ 爭取更好的表現；
☆ 需求的表達和實現都會有“噪音”，會考慮情侶的意見；
☆ 兩方都會更在意面子問題，自尊心變強；
☆ 彼此之間的關系希望得到認可，對外而言，他們是同一個陣營。
場景一
一對年輕情侶進店后有些拘謹，特別是男士有些不自在。女孩在鏡子前比劃了兩件衣服，先生說：“我覺得一般，到別處再看看吧。”
“這個很有特色呀，怎么會不好看呢？”李燕說。
做法點評
“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”，這種提法不僅缺乏說服力，而且容易激起陪伴者與導購的對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。李燕不自覺地將自己與陪同者的關系對立，無助于問題的解決和銷售的推進。陪伴者如果態度消極，導購更應該拉攏。
另外，這對情侶可能是剛畢業的，以前只穿休閑裝，突然進到裝修富麗堂皇的女裝店會有些拘謹，男士進女裝店更是有些不自在。導購應該有意識地幫他們緩解心理壓力，比如贊美一下、開個玩笑、邀請先生進店休息會等。
場景二
女孩望了一眼先生，眼里透著請求，顯然挺喜歡這里的衣服。
“先生，別著急嘛，難得有時間陪女朋友出來逛逛，女人選件稱心的衣服并不容易，慢慢看看嘛。”李燕說道。
看到先生寬容地應允了，女孩轉到一邊隨便看去了。
做法點評
顧客進店的時候，導購可以通過他們之間的親密程度或對產品知識的熟悉程度判斷誰是顧客，誰是陪伴者。
李燕通過觀察判斷，發現女孩是這次購物的決定者，主見也很強。但在目前這種關系下，女孩對先生的意見非常在意，她想讓自己表現得更好一些，如溫順等。
李燕同時認識到，在這一對顧客中，先生是絕不可以忽視的陪伴者。
場景三
在女孩選購的過程中，李燕開始注意先生了，常以目光交流。李燕和女孩說：“這件衣服我覺得很不錯，喏，你讓你男朋友看看。”
女孩說：“他沒眼光的。”
李燕忙說：“哪里，他剛才的評價很專業呢。而且女為悅己者容，你買衣服多半還不是給他看，得讓他看著舒心，是不是呀？”
先生參謀道：“嗯，這件比剛才那件好。”
做法點評
李燕開始重視先生的重要性了，因此積極拉攏他，取得了較好的效果，購物氣氛變得親切自然。
導購偶爾用眼光和陪伴者做個溝通，陪伴者能感受到你的尊重和重視。在一些不重要的問題上征詢陪伴者的意見，一般會得到肯定的回答。李燕在這里用了目光交流、邀請給建議、稱贊、肯定他們的關系等。導購的注意力七成在顧客身上，三成要照顧到陪伴者。如果一開始就能和陪伴者處理好關系，在后期的銷售中，可以給陪伴者可能的質疑打個預防針。
場景四
女孩一共試了三件衣服，最后確定買哪一件的時候犯了難。這時，李燕讓女孩征詢下先生的意見，他說那件邊體裙更好一些。根據李燕的經驗判斷，她也更認可這一件，于是說：“這位小姐，你朋友對你真的很了解，他給你推薦的這件真的更適合你，穿起來有女人味，也顯得很有氣質。”
李燕說的這句話讓這位先生和她站在了一起，并給了女孩一定的壓力，促成了她下單的決心。
做法點評
對于購買者的陪伴者，導購高手可以利用他們相互之間的關系，適當施壓，推進銷售的進程。本場景中李燕可以這樣借力：
如果先生選中了一件他很喜歡的商品，你也可以給他施壓，比如：“這位先生，您朋友應該很喜歡這款衣服喲。”如果處理得好，女孩直接說難看的概率就會降低。
如果先生推薦了一款產品，你可以說：“小姐，您朋友對衣服很有眼光喲，而且很用心，難怪你會帶他一起來買衣服。這位先生，您覺得您朋友適合什么顏色的呢？一起幫她選選唄。”只要他給了建議，銷售過程就可以繼續。
小貼士：PMP攻略——銷售溝通的“潤滑劑”
本處的PMP即為“拍馬屁”的拼音首字，這是銷售溝通的重要潤滑劑。正常情況下，一個5分鐘的溝通場景內一定會有一個“PMP”。
《鹿鼎記》里韋小寶的成就，恐怕是很多男士向往卻難以企及的。他成功的最大原因在于馬屁功了得，他拍馬屁恰到好處，屢試不爽。韋小寶的生存環境其實很差，從小生活在妓院，連老爸是誰都搞不清。他發現在這種惡劣的環境中生存，最有效的法寶就是拍馬屁，于是練就了一身拍馬屁的好本領。
我記得有次和一位客戶聊天，聊了兩個小時，第二天回頭想想，這兩個小時都和那老頭聊了些啥呀？整個過程大概是這樣開展的：他說，王老師，您真是年輕有為呀，這么年輕就到處演講！我說，哪里呀，劉總，您才是真正的老前輩呀！（他是78級的老牌本科生）他說，王老師呀，您的課程很專業呀，對我們五金產品分類劃分得很有見地！我說，哪里呀，劉總，您在這行業沉淀這么多年，您才是最有經驗的呀！……整個過程就是在互相拍馬屁的氛圍中開展的，所以才會聊得投機。
為什么拍馬屁（或者用大家更容易接受的一個詞匯：贊美）能夠大行其道呢？這正是人性的一個弱點，需要別人的肯定以體現優越感，來完成自我實現的心理需要，古今中外、男女老幼概莫能外。而大多數人又不愿意輕易地說出贊美之詞，于是贊美便成了稀缺的資源。
對于店鋪導購人員來講，贊美是極具殺傷力的，而且完全免費。可是，初學者對顧客的贊美好像往往不太奏效，顧客沒什么感覺，更有甚者會心生厭惡。所以，贊美別人實在是一門高深的學問。不僅要善于發現別人的優點，還需要情真意切地表達出來，這足以讓很多導購為難了。
我在導購培訓課堂上，常會讓學員思考，可以用哪些詞去贊美一位女士？他們舉出一個，比如漂亮、聰明或者會穿衣服等，我就否定一個，然后再鼓勵他們去想別的贊美之詞。我們發現：贊美一個女人竟有無窮無盡的溢美之詞，這極大地拓展了學員的視野。贊美不一定要是多大的事，而恰恰需要非常具體，你贊美女人“美麗大方”，也許還不如 “你這件衣服搭配得真好”更有效果。
另外，發現了別人的優點，也不是每個人都能情真意切地表達出來。實際上，只有那些樂觀、積極的人才有心思去夸贊別人。如果不是由衷的欣賞，贊美也會給人虛情假意、油嘴滑舌甚至諷刺挖苦之嫌。我在培訓課堂上會讓學員針對某位伙伴開展PMP攻略，發現有些人的贊美總是很膚淺，讓人沒什么感覺，還有的甚至憋得滿臉通紅也說不出一個“好”來。
在生活和工作中，只要你適當地使用PMP攻略，相信你與他人的溝通會變得更加順暢與和諧！
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