《卓越呼叫中心客服CSR語音提升訓練營》 課程綱要 培訓背景Training Backgroud 　 掌握發音技巧對于呼叫中心的客服代表（CSR）十分重要。CSR每天的話務工作是十分緊張和繁重的。如果她們不掌握發音技巧，不僅直接影響到工作的質量而且也關系到能否保持嗓音的青春和魅力。語言發音及其所帶來的聽覺美感來說是一門藝術。它是需要科學訓練才能掌握的一種技能技巧。同時，經過發聲訓練之后，不僅語言發聲能力可以大大增強，而且能夠美化聲音，豐富聲音的表現力，使之具有一定的審美價值。學習有關語音表達技巧知識,使客戶服務代表掌握科學發音技巧；運用微笑、語氣語調、情感融合等素質訓練使聲音溫柔甜美、悅耳動聽、熱情有禮。能夠使CSR有效地改善音質和美化音色，更好的服務于客戶。《魅力之聲》訓練課程，就是針對這些，幫助學員在短時間內能夠很快領悟和掌握既實用又簡便的發聲技巧、語音技巧、練聲方法、嗓音保健手段，讓男士可以樹立穩重成熟的形象,女士可以把自己的聲音年齡永遠保持在二十歲。利用聲音魅力，打造企業的核心競爭力。 課程目標Course Target　 1、運用科學發聲的技巧，保護嗓子，幫助我們改善發聲狀態，美化聲音品質。 2、增強聲音表現力和感染力，掌握詞語的輕重格式，掌握抑揚頓挫 3、掌握用普通話表達情感的技巧，既能充分傳遞自己的感情，又能調動他人的感情。 4、運用語氣語調、情感融合等素質訓練，建立專業友好的聲音形象； 5、通過聽力、反饋、復述、解說等提升訓練，提升語言綜合能力； 6、掌握規范服務，實現有效溝通，提高語音魅力?！? 課程特點 1、課前學員風采展示，攝像發現問題與不足進行調研。 2、教給學員發聲方法與技巧及語言標準訓練技巧。 3、根據前期調研有針對性制定每個學員的培訓計劃，盡心逐一學員輔導和訓練直至變化。 4、通過錄像最后展示看到自己的變化，通過前面的錄像與后面的錄像對比。 授課對象Training Participators 客服中心經理/主管 、班組長、呼叫中心CSR 課程內容： 【第一模塊】CSR語音服務基礎 ◆您發聲之困惑 Ⅰ 在眾人面前講話是否有恐懼感Ⅱ 長時間講話口干舌噪Ⅲ 講話過多頭痛、耳根后部疼痛 Ⅳ 講話過程中語音不夠平穩 Ⅴ 講話語調無情感互動 Ⅵ 當眾講話時你的聲音容易顫抖 Ⅶ 長時間講話失聲、聲帶充血 Ⅷ 經常聲帶發炎 Ⅸ 不知什么方法保護嗓子 Ⅹ 如何發聲與呼吸 ◆魅力聲音解析 ◆聲音的概念與發聲原理 ◆聲帶的概念與作用 ◆ 聲音的概念及由來 ◆ 案例分析：美好聲音 不好聲音 ◆ 聲音的標準 【第二模塊】CSR語音服務技巧 ◆氣息發聲圖解 ◆呼吸法與演練及運用要領 ◆ 口腔與共鳴訓練 ◆胸腔共鳴訓練 ◆吐字歸音訓練 ◆聲音共鳴訓練 ◆運用聲帶與氣息的關系 ◆面部表情與聲音的關系 ◆聲音情聲氣傳情訓練 聲音技巧 A熱情自信 B語速適中 C吐字清晰 D音量標準 【第三模塊】CSR語音語言服務綜合魅力 ◆ 呼吸法與演練及運用要領 ◆ 胸式呼吸法 ◆ 腹式呼吸法 ◆ 狗喘式呼吸法 ◆ 胸腹式聯合呼吸法 ◆ 呼吸和口腔與共鳴訓練 ◆ 口腔、唇肌、舌肌訓練 ◆ 吐字歸音訓練 ◆ 聲氣傳情訓練 ◆ 語調的訓練 表達技巧 A重點重音 B經常停頓 C放慢語速 D適當重復 E避免打斷 F表示在聽 ◆ 重音訓練 ◆ 共鳴腔訓練 ◆ 口腔、鼻腔、胸腔共鳴 ◆ 運用聲帶與氣息的關系 ◆ 氣息訓練：使您氣韻充沛,談吐舒展, 放松喉部，保護聲帶,說話不累 ◆ .共鳴控制訓練: 通過運用共鳴,獲得通暢、豐滿、富有活力的立體音色，逐步建立起一個通暢有序、渾然一體的聲音通道 ◆ 發聲訓練：使您懂得發聲技巧使您的聲音品質具有親和力 ◆ 聲音品質訓練：使您的嗓音響亮、飽滿、圓潤, 更具說服力 ◆ 口齒磨練: 使您口齒清晰、伶俐,發音標準 ◆ 音域拓展訓練: 開發您嗓音的潛質, 使您的音色更有表現力 ◆ 護嗓訓練: 快速見效,合理運用和保護嗓子 ◆ 普通話語言的調節及運用 ◆ 語言及溝通技巧 ◆ 普通話基本標準 【第四模塊】CSR電話技巧及語音服務規范 A) 電話服務規范(1)程序的規范(2)用語的規范(3)熱線常用語言 B)電話語氣語態標準 音量、語速適中 保持愉快的音質 普通話清晰標準 語言組織良好 C)服務禁語 【第五模塊】CSR語音嗓音美容 A合理用嗓篇 B病理解析 C益補亮嗓篇 D聲音護理 E 堅持練聲為嗓儲能F嗓音與食療養護 “修煉你的魅力聲音是您成功的起點” “魅力之聲是您展示智慧、傳遞信息、情感交流的橋梁” 言為心聲，聲為心音，魅力聲音，先聲奪人！ 管理者——自信的聲音塑造威信、平添風采！ 演講者——充沛的聲音征服聽眾、繞梁三日！ 業務精英——磁性的聲音打動人心、績效猛增！ 銀行職員——悅耳的聲音微風細雨、親切入耳！ 接線員——美妙的聲音溫柔甜美、蕩漾心間！ 所有成功者——魅力的聲音助您能量更強、如虎添翼！ 讓我們踏上成功之道，學習魅力之聲！