太平洋電銷中心《電話營銷實戰技巧提升》培訓 ——主講：舒冰冰老師 課程收益： 1. 電話銷售人員學會對電話營銷的正確認知，找到工作成就感 2. 電話銷售人員面對客戶拒絕的正確心態應對技巧 3. 電話銷售人員根據客戶類型設計與客戶溝通的應答話術 4. 掌握電話營銷技巧的核心內容 5. 掌握電話營銷每個流程的腳本設計及應答話術 6. 總體提升電話銷售人員在電話溝通和營銷中的應變能力 7. 總體提升電話銷售人員崗位勝任能力 授課對象：電話銷售人員、話務員、呼叫中心管理人員 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式 授課時長：2天（6小時/天） 課程綱要： 第一篇：電話營銷心態調整篇 電話銷售人員工作的價值塑造 好的心態是成功電銷的開始 電話銷售人員角色認知 電話銷售人員崗位勝任模式分析 電話銷售人員工作的消極狀態分析 角色扮演：電話銷售人員消極情緒產生的過程 電話銷售人員對工作的成就感分析 打電話恐懼產生的原因 打電話緊張產生的原因 打電話不自信產生的原因 案例：面對罵人客戶的應答話術 案例：面對客戶不耐煩的應答話術 互動：培養電話銷售人員的自信 互動：培養電話銷售人員對產品的信心 化解客戶恐懼的三大策略： 客戶發火時，電話銷售人員的應答話術 客戶敷衍時，電話銷售人員的應答話術 客戶拒絕時，電話銷售人員的應答話術 快速化解電話銷售人員恐懼心理的六大工具 1、框架化解 2、冥想化解 3、興奮化解 4、游戲化解 5、狀態化解 6、觀念化解 第二篇：客戶類型及消費心理分析篇 客戶類型及消費心理分析 客戶為什么抵觸電話營銷？ 客戶為什么聽到公司就掛斷電話？ 客戶消費心理的兩大核心需求 客戶的四種購買類型分析 a) “成本型客戶”消費心理分析及應答話術 b) “品質型客戶”消費心理分析及應答話術 c) “一般型客戶”消費心理分析及應答話術 d) “特殊型客戶”消費心理分析及應答話術 e) “配合型客戶”消費心理分析及應答話術 f) “叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術 g) “自我決定型客戶”消費心理分析及應答話術 h) “外界決定型客戶”消費心理分析及應答話術 第三篇：電話營銷技巧及話術應答篇 營銷技巧一：開場白前30秒 開場白設計的三要素 開場白禁用語和常用詞 開場白客戶說：“不需要”時，應對話術處理 開場白客戶情緒不好，應對話術處理 開場客戶說：“很忙，沒時間”，最佳應對話術 電話銷售人員不同保險產品的腳本設計 意外保險開場白腳本設計 健康保險開場白腳本設計 養老保險開場白腳本設計 贈送保險開場白腳本設計 營銷技巧二：挖掘客戶需求 挖掘客戶需求的工具是什么 提問的目的 提問的兩大類型 外呼提問遵循的原則 三層提問法 信息層問題設計及應答話術 問題層提問設計及應答話術 解決問題層提問設計及應答話術 現場演練：吉祥寶A意外傷害保障計劃的需求挖掘 現場演練：守護安康保障計劃的需求挖掘 現場演練：陽光人生兩全保險的需求挖掘 營銷技巧三：有效的產品介紹 產品介紹最有效的三組詞 提高營銷成功率的產品介紹方法 體驗介紹法 對比介紹法 主次介紹法 客戶見證法 錄音分析：家庭人生意外傷害保險的產品介紹 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧 正確理解客戶異議 客戶說“價格太貴”的心理活動 客戶說“你們服務不好”的心理活動 客戶說“保險都是騙人的”的心理活動 客戶異議處理的四大應對溝通技能 傾聽技巧 同理技巧 引導技巧 贊美技巧 客戶常見異議 當電話銷售人員開場白時，客戶就說：“我不需要”應對技巧 當介紹了保險的賣點后，客戶說：“不需要”應對技巧 介紹保險后，客戶說“我不感興趣”應對技巧 介紹保險后，客戶說：”我考慮考慮“應對技巧 介紹保險后，客戶說：“發份你們的資料過來我看看吧”應對技巧 客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應對技巧 客戶說：“你們的保險費用比其它公司貴”，應對技巧 客戶說：“我已經在朋友哪里買了保險了”應對技巧 客戶說：“我不相信保險公司”應對技巧 客戶說：“等我有時間，去你們公司詳細了解一下”應對技巧 客戶說：“這個保險存的時間太久了，不劃算”應對技巧 客戶說：“你們這個保險收益太低了，不合適”應對技巧 客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯系你吧”應對技巧 客戶在電話里說粗話，罵人，應對技巧 客戶說：“你們是不是電話咋騙呀，我怎么相信免費送保險呢？”應對技巧 營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交 什么是促成信號？ 促成信號的把握 促成的語言信號 促成的感情信號 促成的動作信號 常見的6種促成技巧 直接促成法 危機促成法 二選一法促成法 體驗促成法 少量試用法 客戶見證法 現場演練：學員學會3種以上的促成方法 營銷技巧六：電話結束語及二次跟蹤 專業的結束語 讓客戶滿意的結束語 結束語中的5個重點 成交后的轉介紹話術設計 跟蹤電話的注意事項 跟蹤電話的時間擬定 跟蹤電話的腳本設計 舒冰冰老師講師介紹 舒冰冰五個第一 電話服務營銷領域出版書籍全中國第一 電話服務營銷領域每年課量全中國第一 電話服務營銷領域課程質量全中國第一 電話服務營銷領域課程續單全中國第一 電話服務營銷領域客戶滿意全中國第一 近年主要實戰經歷： 舒冰冰呼叫中心講師團創始人、首席導師 9本電話營銷暢銷書作家 8年電話營銷培訓輔導經驗 10年一線電話營銷實戰經驗 5萬多名學員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業電話錄音分析經驗 30萬通電話親自外撥的實戰記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業績記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司?創始人 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經理 中國移動??????????高級電話營銷講師 中國電信??????????高級電話營銷講師 金融行業??????????高級電話營銷培訓師 保險行業??????????高級電話營銷講師 IT行業 高級電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰暢銷書： 第一本書:<<一點就通-電話銷售業績倍增指南>>已經第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰案例>>已經第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實戰案例精選》2011年7月出版，目前已經第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊 第九本書《電話銷售對話腳本設計》2014年1月1日出版 舒冰冰課程風格 a) 實戰、適用、針對性強——量身定做、結合實際、效果立竿見影 b) 輕松、幽默、互動性強——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 c) 激情、投入、影響力強——激情四射、全情投入、能量巨大 d) 親切、隨和、親和力強——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業、專做電話營銷” 與時俱進、不斷超越——“不斷更新、優化、升級電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓課程： 第一類 內化高端課程： 2014年最新課程：2+2內化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內化課——《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業實戰課程： 2014年新課程《保險行業電話營銷實戰落地技巧》培訓 2014年新課程：《2+1創新電話營銷技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創新電話銷售人員服務營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《六星客服之優質的客戶服務技能提升》 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰演練技巧》 2014年新課程：《4G手機終端電話營銷實戰演練技巧》 2014年新課程：《電話銷售人員優惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《VIP客戶經理個人品質修煉之客戶維系與挽留》 《10086呼入式交叉服務營銷技能提升》 《10000號呼入交叉服務營銷技巧》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務規范及電話禮儀》 《以關系為導向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經服務過的部分客戶： 平安保險、中國出口信用保險公司、深圳捷信金融、民生銀行、順德農商銀行、福建郵政、廣州郵政、廣東郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農業銀行東莞分行、上海浦發銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網絡公司、河北電信、石家莊電信、廊坊電信、邢臺電信、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣東電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、廣東移動電話經理、廣東移動(東莞)中心、廣東移動（汕頭）中心、廣東移動（深圳）中心、廣東移動(佛山)中心、廣東移動(廣州)中心、廣東移動(江門)中心、深圳移動電話銷售人員、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區呼叫中心、河北移動北區呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津寶坻移動、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、北京聯通、伊春聯通、成都聯通、山東聯通、濟南聯通、青島聯通、大連聯通、山西朔州聯通、武漢聯通、延吉聯通、湖北聯通、潤生藥業電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網絡公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學、東莞凱諾德國際、等等企業提供過優質的服務。