? 呼叫中心“疑難刁蠻客戶”投訴處理技能提升 課程目標： ? 了解客戶投訴的影響及含義，掌握投訴處理的原則、步驟及技巧； ? 掌握客戶投訴處理的不同階段及應對話術； ? 掌握共鳴的產生條件，學會運用適當語言贏得客戶認同； ? 掌握疑難投訴處理原則，通過案例分析，了解客戶投訴的不同心態及性質； ? 掌握投升級訴處理權限的運用技巧，學習升級投訴處理對策，提升投訴處理的成功率； ? 全面提升客戶代表處理疑難投訴和升級投訴的技能。 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式 培訓對象：哈爾濱投訴處理人員(含渠道管理員） 課程時長：2天 課程綱要： 第一篇 投訴處理人員的自我管理 自我管理——積極的職業化心態 心態決定發展 正視自我、解析自我 自我心態調整 積極心態建立 成就感、壓力感、挫折感的管理 自我管理——工作認知與管理 了解工作意義，發現工作樂趣，激發工作熱情 使你的工作系統化 工作計劃的制定與執行 工作目標的執行與修正 自我提升，勝任工作 自我管理——職業規劃發展 職業理念和潛能開發 公司的發展與職業發展 職業生涯快速進步的秘訣 提升自我成就欲望 努力工作，創造自己想要的生活 滿意現在，不斷追求更好 第二篇 客戶投訴管理及處理技巧 正確認識客戶投訴 客戶投訴的影響 客服代表的投訴處理能力及其評估 有效處理客戶投訴的意義認知 客戶投訴關鍵解析 客戶投訴的意義及影響 有效處理客戶投訴的意義認知 客戶投訴的動機和原因 如何劃分投訴的類型 投訴處理的原則和策略 客服代表的技能素質模型 投訴處理的黃金7步驟 先處理情緒，再處理事情 用心跟客戶溝通 理清客戶真正意圖 分析客戶問題背后的原因 找出解決方案 如果需要，及時回報主管 實時跟進 客戶投訴過程管理及應對話術 客戶投訴過程分解 如何判斷目前在哪階段 不同階段的處理技巧 SICADE—各個階段的應對話術 客戶有情緒時的話術（Sentiments） 理清客戶真正意圖的話術（Intension） 理清問題背后之原因的話術（Cause） 尋找雙方能接受之解決方案的話術（Agreement） 無法同意客戶要求時的話術（Decline） 客戶要求升級處理時的話術（Escalation） 話術應用實戰演練 第三篇 疑難客戶投訴處理 疑難投訴的處理原則與技巧 準備比經驗更加重要 先關注“人”后關注“事” 疑難投訴處理技巧 疑難投訴中的大忌 疑難投訴不同客戶應對技巧 感情用事者投訴應對 固執己見者投訴應對 有備而來者投訴應對 有社會背景者投訴應對 疑難投訴處理的后續工作 事件的總結 不要計較個人得失 不要去煩擾同事 跟蹤服務 第四篇 升級客戶投訴處理 升級投訴的認知及處理 升級投訴的相關危害 冷處理原則 對重大原則問題決不私了 賠償處理原則 群體性突發事件處理原則 節約處理投訴的成本和資源 升級投訴處理后的反思 升級投訴的應對措施 核實情況 啟動升級投訴應急預案 查找依據，確定維權方式 確定處理升級投訴程序 及時收集證據 堅持對證據進行權威檢測和鑒定 抱怨投訴處理腳本策劃 抱怨投訴處理腳本策劃 抱怨投訴處理腳本的核心目標 抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析 投訴處理腳本制作的成功九步 腳本制作第一步——模糊式分析 腳本制作第二步——分層式排序 腳本制作第三步——搶占制高點，掌控主動權 腳本制作第四步——尋找投送點 腳本制作第五步——降低期望值 腳本制作第六步——教育顧客 腳本制作第七步——迂回式切入 腳本制作第八步——利益導向式呈現 腳本制作第九步——利潤點尋找 課程回顧與問題解答 注：課程內容可按具體需求進行調整!