呼叫中心《客服代表綜合技能提升》培訓(xùn) 客戶服務(wù)意識(shí)建立篇 客戶與公司的關(guān)系 客戶服務(wù)的原則 客服意識(shí)的培養(yǎng) 案例分析：世界級(jí)頂級(jí)企業(yè)的客戶服務(wù)理念 客服代表電話溝通技巧篇 電話溝通技巧一：親和力 電話里親和力表現(xiàn) 電話中聲音控制能力 聲調(diào)訓(xùn)練 音量訓(xùn)練 語(yǔ)氣訓(xùn)練 語(yǔ)速訓(xùn)練 笑聲 言之有禮 目前不規(guī)范的電話禮儀（接聽(tīng)、外呼） 公司電話禮儀禁忌 公司電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ) 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：客服代表如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音 電話溝通技巧二：提問(wèn)技巧 提問(wèn)讓你變成顧問(wèn) 提問(wèn)挖掘客戶深層次的需求 外呼提問(wèn)遵循的原則 四層提問(wèn)法 請(qǐng)示層提問(wèn) 信息層問(wèn)題 問(wèn)題層提問(wèn) 解決問(wèn)題層提問(wèn) 模擬練習(xí)1：請(qǐng)用四層提問(wèn)讓客戶對(duì)我們公司的產(chǎn)品感興趣 溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧 傾聽(tīng)的三層含義 傾聽(tīng)的障礙 傾聽(tīng)的層次 表層意思 聽(tīng)話聽(tīng)音 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧 回應(yīng)技巧 確認(rèn)技巧 澄清技巧 記錄技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練：客服代表接到我們老客戶電話時(shí)，客戶說(shuō)你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。 溝通技巧四：引導(dǎo) 引導(dǎo)的含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短 1、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn) 2、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)到另外的優(yōu)點(diǎn) 在電話中如何運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短的引導(dǎo)技巧 溝通技巧五：同理 什么是同理心？ 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí) 表達(dá)同理心的方法： 同理心話術(shù) 溝通技巧六：贊美 贊美障礙 贊美的方法 贊美的3點(diǎn) 電話中贊美客戶 直接贊美 比較贊美 感覺(jué)贊美 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音 案例：如何對(duì)老客戶進(jìn)行贊美 案例：如何對(duì)女性客戶進(jìn)行贊美，從而建立關(guān)系。 客服代表交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧篇 第一步：開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 開(kāi)場(chǎng)白讓客戶進(jìn)入我們的頻道 老客戶交叉營(yíng)銷(xiāo)的三種開(kāi)場(chǎng)白 客戶回訪開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 讓對(duì)方信任開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 讓對(duì)方重視的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 交叉營(yíng)銷(xiāo)中的轉(zhuǎn)換詞分享 案例分析：回訪客戶轉(zhuǎn)營(yíng)銷(xiāo) 第二步：深度挖掘客戶需求 請(qǐng)示層提問(wèn) 信息層提問(wèn) 問(wèn)題層提問(wèn) 解決問(wèn)題層提問(wèn) 信息層+問(wèn)題層 案例：深度挖掘客戶對(duì)產(chǎn)品的需求 案例：通過(guò)提問(wèn)挖掘客戶投訴的真正目的 第三步：有效的產(chǎn)品介紹 站在客戶的角度分析產(chǎn)品 提問(wèn)呈現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 適當(dāng)暴露產(chǎn)品的不足 客戶見(jiàn)證法介紹產(chǎn)品 互動(dòng)練習(xí)：如何通過(guò)提問(wèn)來(lái)呈現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 模擬訓(xùn)練：產(chǎn)品的銷(xiāo)售問(wèn)句設(shè)計(jì)及模擬 產(chǎn)品的價(jià)值深入分析 產(chǎn)品的特色分析 產(chǎn)品利益陳述技巧 剖析產(chǎn)品對(duì)客戶的好處 第四步：客戶異議處理 正確認(rèn)識(shí)客戶異議 面對(duì)異議的正確心態(tài) 客戶異議處理的3種方法 客戶常見(jiàn)異議 我考慮考慮 我暫時(shí)不需要 我很忙，沒(méi)時(shí)間 需要的時(shí)候，再電話過(guò)來(lái)吧 你們的產(chǎn)品我不感興趣 你們不用打電話過(guò)來(lái)了，我需要我自然會(huì)主動(dòng)找你們 價(jià)格太貴了 我已經(jīng)在其它地方合作了 你們的服務(wù)能不能好一點(diǎn) 你們能不能不要來(lái)煩我 你們?cè)趺蠢鲜歉彝飘a(chǎn)品？ 第五步：把握促成信號(hào) 促成信號(hào)的把握 什么是促成信號(hào)？ 促成的語(yǔ)言信號(hào) 第六步：促成技巧 促成意識(shí)的提升 首次促成技巧 二次促成技巧 第七步：電話結(jié)束語(yǔ) 專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ) 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ) 客服代表投訴處理篇 抱怨與投訴的區(qū)別 什么是抱怨？ 什么是投訴？ 投訴產(chǎn)生的原因 哪些客戶最喜歡投訴？ 投訴處理的5個(gè)步驟 第一步：掌控情緒 第二步：了解客戶信息 第三步：領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī) 第四步：處理投訴 第五步：后續(xù)根據(jù)服務(wù) 客服代表情緒與壓力管理技能提升篇 不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來(lái)源 壓力對(duì)我們的影響 現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀 心理壓力的兩個(gè)層面 練習(xí)：工作壓力的自我評(píng)估 負(fù)面壓力對(duì)你我的影響 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧 活在當(dāng)下 停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間 心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí) 通過(guò)放松肌肉來(lái)減少憂慮 學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄 轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè) 常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策 面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？ 面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？ 對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？ 經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？ 被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？ 無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？ 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷： 舒冰冰——升級(jí)版電話營(yíng)銷(xiāo)中國(guó)唯一金牌講師 9本電話營(yíng)銷(xiāo)暢銷(xiāo)書(shū) 8年電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) 10年一線電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 5萬(wàn)多名學(xué)員課后親筆感恩信 10多萬(wàn)條各行各業(yè)電話錄音分析經(jīng)驗(yàn) 30萬(wàn)通電話親自外撥的實(shí)戰(zhàn)記錄 1000萬(wàn)一年的電話營(yíng)銷(xiāo)驚人業(yè)績(jī)記錄，至今無(wú)人能破 舒冰冰老師個(gè)人資歷： 廣州布谷鳥(niǎo)咨詢服務(wù)有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥(niǎo)咨詢服務(wù)有限公司 首席電話營(yíng)銷(xiāo)講師 某上市公司呼叫中心 電話營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理 中國(guó)移動(dòng)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師 中國(guó)電信高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師 金融行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師 航空行業(yè)高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師 IT行業(yè) 高級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)講師 舒冰冰老師已出版9本電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)暢銷(xiāo)書(shū)： 第一本書(shū):<<一點(diǎn)就通-電話銷(xiāo)售業(yè)績(jī)倍增指南>>已經(jīng)第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務(wù)員作為培訓(xùn)教材使用. 第二本書(shū)<<打遍天下-拿到訂單的電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)案例>>已經(jīng)第9次印刷, 第三本書(shū)<<電話營(yíng)銷(xiāo)真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)管理人員必讀書(shū)籍. 第四本書(shū)和第五本書(shū)分別為《一點(diǎn)就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書(shū)《電話銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經(jīng)第五次印刷 第七本書(shū)《我是中國(guó)電話銷(xiāo)售冠軍》，很多話務(wù)員作為貼身工具書(shū)一直在珍藏 第八本書(shū)《電話銷(xiāo)售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷(xiāo)量突破3萬(wàn)冊(cè) 第九本書(shū)《電話銷(xiāo)售對(duì)話腳本設(shè)計(jì)》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風(fēng)格 實(shí)戰(zhàn)、適用、針對(duì)性強(qiáng)——量身定做、結(jié)合實(shí)際、效果立竿見(jiàn)影 輕松、幽默、互動(dòng)性強(qiáng)——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強(qiáng)——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強(qiáng)——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨(dú)特風(fēng)格： 十分鐘之內(nèi)有一個(gè)經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開(kāi) 八分鐘之內(nèi)有一個(gè)笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋 五分鐘之內(nèi)有一個(gè)亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂 這種獨(dú)一無(wú)二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過(guò)兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時(shí)能夠做到學(xué)以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專(zhuān)心、專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)做電話營(yíng)銷(xiāo)” 與時(shí)俱進(jìn)、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級(jí)電話營(yíng)銷(xiāo)” 舒冰冰老師主要培訓(xùn)課程： 第一類(lèi) 內(nèi)化高端課程： 第一類(lèi) 內(nèi)化高端課程： 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話營(yíng)銷(xiāo)技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內(nèi)化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類(lèi) 專(zhuān)業(yè)實(shí)戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營(yíng)銷(xiāo)落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《流量包電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機(jī)終端電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國(guó)電信融合套餐電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經(jīng)理優(yōu)惠政策之隱形營(yíng)銷(xiāo)策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵時(shí)刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經(jīng)理個(gè)人品質(zhì)修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經(jīng)理電話服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》 《10086呼入式交叉服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 《10000號(hào)呼入交叉服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧》 《10000號(hào)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》 《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營(yíng)銷(xiāo)技巧》 舒冰冰老師曾經(jīng)服務(wù)過(guò)的部分客戶： 廣東移動(dòng)、廣東移動(dòng)(東莞)中心、廣東移動(dòng)(佛山)中心、深圳移動(dòng)、茂名移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、蘇州移動(dòng)、張家港移動(dòng)、吳江移動(dòng)、太倉(cāng)移動(dòng)、常熟移動(dòng)、連云港移動(dòng)、南通移動(dòng)、常州移動(dòng)、浙江省移動(dòng)、湖州移動(dòng)、舟山移動(dòng)、湖北移動(dòng)呼叫中心、荊門(mén)移動(dòng)、河北移動(dòng)南區(qū)呼叫中心、河北移動(dòng)北區(qū)呼叫中心、四川移動(dòng)、成都移動(dòng)、德陽(yáng)移動(dòng)、重慶移動(dòng)呼叫中心、廣西移動(dòng)呼叫中心、玉林移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、本溪移動(dòng)、撫順移動(dòng)、營(yíng)口移動(dòng)、阜新移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)呼叫中心、烏海移動(dòng)、阿拉善移動(dòng)、安徽移動(dòng)呼叫中心、云南移動(dòng)呼叫中心、昆明移動(dòng)、麗江移動(dòng)、文山移動(dòng)、西雙版納移動(dòng)、昭通移動(dòng)、山東移動(dòng)、聊城移動(dòng)、濰坊移動(dòng)、天津移動(dòng)、天津?qū)氎嬉苿?dòng)、寧夏移動(dòng)、江西移動(dòng)呼叫中心、陜西移動(dòng)呼叫中心、太原移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、青海移動(dòng)、河南南陽(yáng)移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、貴州黔東南移動(dòng)、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門(mén)電信、河北電信、邢臺(tái)電信、汕頭電信、惠州電信、陽(yáng)江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟(jì)南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農(nóng)商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國(guó)國(guó)際期貨公司、中國(guó)建行深圳分行、中國(guó)銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國(guó)銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網(wǎng)絡(luò)公司、潤(rùn)生藥業(yè)電視購(gòu)物、嘉麗購(gòu)家庭購(gòu)物、好易購(gòu)家庭購(gòu)物、摩能?chē)?guó)際電視購(gòu)物、橡果國(guó)際電視購(gòu)物、邦可國(guó)際電視購(gòu)物、紅藍(lán)國(guó)際電視購(gòu)物、東莞信通咨詢、河南百年潤(rùn)華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場(chǎng)、女刊雜志、立白集團(tuán)、美亞集團(tuán)、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網(wǎng)絡(luò)公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學(xué)、東莞凱諾德國(guó)際、等等企業(yè)提供過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。