《網點主任綜合管理技能提升訓練》 --營業廳班組長綜合管理技能提升 [課程目標] 1、 讓學員找準自己在工作中的管理定位 2、 培養優秀品質 3、 掌握幾項核心管理技能（包括領導技能、員工輔導\訓練\激勵\分工與授權\跟進等員工管理技能、溝通能力、情緒管理能力等） 4、 掌握現場管理的核心技能和技巧 5、 掌握核心技能成就卓越網點主任 6、 掌握團隊建設方法及技巧 [課程對象] 銀行營業網點主任、通信營業廳班組長 [課程時長] 3天 [課程大綱] 前言 1、“第三者眼”看網點主任的工作 2、網點主任的管理困惑 3、網點主任的管理角色定位 模塊一、網點主任的職責和品質 1． 細節塑造營業主任管理形象 2． 工作的職責 3． 網點主任的八種品質 1） 誠實正真 2） 公平公正 3） 以身作則 4） 承擔責任 5） 樂觀熱情 6） 寬容大度 7） 善于學習 8） 樂于助人 模塊二、網點主任的核心管理技能 1、 領導力 1） 什么是領導力 2） 如何塑造領導力 3） 領導風格類型 4） 領導風格與員工主動性的層次 2、 員工管理能力 1） 員工輔導 什么是員工輔導？ 員工輔導的重要性 什么情況下需要進行員工輔導？ 輔導前的準備 輔導的步驟 輔導的形式 員工輔導小竅門 2）員工培育與訓練 為什么要培育、訓練員工 訓練什么？ 訓練“五步曲” 3） 員工激勵 激勵的目的 工作狀態與激勵 四類影響工作表現的因素 激勵的原則 實用激勵方法 善于激勵——.激發員工的積極性和創造性 4） 分工與授權 讓合適的人做合適的事 合理分工 授權的意義 授權的流程 避免簡單的放權 5） 跟進 為什么要跟進？ 跟進的技巧 跟進的周期 把握反饋的良好時機 溝通能力 1) 溝通認知 什么是溝通 溝通的雙向性 溝通模型 溝通的種種不當 2） 如何造就良好溝通模式 3） 高效溝通的技巧 觀察的技巧 傾聽技巧 提問技巧 贊美與批評的技巧、 溝通的藝術 4)工作溝通 與上級溝通的技巧 與下屬溝通的技巧 與同事溝通的技巧 跨部門溝通 4、情緒管理能力 1）情緒與工作 2）情緒與生活 3）ABC情緒理論 4）心態的作用 5）快樂工作快樂生活——塑造陽光心態 6）舒緩情緒小方法 7）幫助員工舒緩情緒 模塊三、現場管理 1、做好現場管理必需改變的幾種認識 2、現場管理體系、目標及要素 3、營業網點現場管理面臨的挑戰 1）客戶消費時代的變遷 2）客戶期望的管理 4、現場管理的技巧 1）眼看 2）鼻聞 3）聽聲 4）提問 5）體驗 5、現場5S管理 1）5S管理的概念 2）5S管理中存在的主要問題 3）整理推行技法 4）整頓遵循的原則 5）清掃推進方法 6）網點5S實施關鍵及難點 7）網點5S實施案例分享 6、現場細節管理——物的管理 1）環境 2）設備 3）功能區 4）產品陳列與營銷氣氛 5）POP 7、現場服務管理 1）什么是服務？ 2）服務循環圖 3）服務的四種形態 4）服務面臨的挑戰 5）客戶服務的等級 6）優質客戶服務準則 7）用“心”服務 8）客戶抱怨處理 9）客戶挽留技巧 8、現場優化管理 1）人性化管理的運用 2）如何通過創新來提升現場管理水平 模塊四、成就卓越網點主任 1、 工作效率 1） 什么是工作效率 2） 效率與效果 3） 培養良好的工作習慣 4） 個人工作系統化 2、 目標與計劃管理 1） 目標管理的意義 2）工作目標的三種類型 3）目標設定的原則 4）網點目標與個人目標 5）計劃順利推動的要點 3、突出班組—善于提煉班組特色 4、卓越網點主任：主動出擊 5、做管理有心人 模塊四、團隊建設 1、 團隊與群體 1） 什么是團隊 2） 團隊與群體的區分 3） 團隊的作用 4） 我們的團隊特點 2、 高效團隊 1） 高效團隊的組成要素 2） 如何組建高效團隊 3） 團隊角色 4） 團隊建設的階段及各階段建設要點 3、 沖突處理 1） 什么是沖突 2） 沖突的幾種表現形式 3） 沖突的兩個層面 4） 沖突產生的原因 5） 沖突與工作績效 6） 處理沖突的原則 7） 處理沖突的四步驟 4、 團隊精神與團隊凝聚力 5、 送來金點子 結束：寄語 [授課講師] 林 瑜 [主講課程] 營業廳管理類: 1、營業廳現場管理實訓 2、值班長綜合技能提升 3、營業廳班組建設 4、營業廳可視化管理 5、員工培育與訓練能力提升 6、時間管理 7、營業廳短板提升及細節管理 8、員工激勵與士氣提升 9、營業廳團隊建設 營業廳素質提升類: 1、陽光心態—“快樂工作、快樂生活” 2、營業廳客戶投訴處理實訓 3、向早會要效率——營業廳如何開早會 4、營業員高效溝通技巧 5、營業員導購技巧 6、營業員服務親和力提升 7、客戶服務規范訓練 8、讓客戶說好！--服務人員八項服務技能提升 [學員評價] --林老師的課，案例就發生在我們身邊，教學方式靈活， 使我們樂于培訓，樂于工作。 -- 林老師講授的現場管理課程，讓我了解到自己在營業廳管理中的不足，并掌握了如何去解決它，我想要馬上去和我的營業部經理談談如何進一步改善營業廳運營。 --我以前一直都不重視對營業員的培育、輔導，結果總是讓自己每天都十分忙碌又沒有得力的助手。我想我現在知道原因了，感謝林老師的授課。 -- 這兩天的培訓中，最有感觸的一句話：定位，什么樣的定位，你就真的會成為什么樣的人。我想我也要做“九牛之人” -- 作為營業廳的管理者，培育下屬，引導下屬成功，讓下屬為集體貢獻力量，產生成績，才是一個醒目的管理者。 ……