《服務(wù)制勝──營業(yè)廳服務(wù)管理能力提升》(林瑜2018)

課程大綱：

模塊一、4G+時代的競爭升級與客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1、從“價格戰(zhàn)”到“服務(wù)戰(zhàn)”——2018電信市場競爭升級

2、“服務(wù)制勝”——服務(wù)是4G+時代競爭制勝的工具

3、“先有服務(wù)，后有銷售機會”——服務(wù)，營業(yè)廳銷售的基礎(chǔ)

模塊二、4G+時代營業(yè)廳服務(wù)管理的基礎(chǔ)——服務(wù)者的可信賴度與情商

1、課堂研討：服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)——服務(wù)的“好”與“差”，與什么因素有關(guān)？

2、課堂研討：如何管理好影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素？

3、服務(wù)者的可依賴度

4、服務(wù)者的情商與抗壓能力提升

模塊三、4G+時代下的營業(yè)廳服務(wù)營銷流程

1、“觸點之變”──客戶進入營業(yè)廳到離開營業(yè)廳經(jīng)歷的接觸點

2、案例分析：當(dāng)客戶只是想了解VoLTE ，卻被當(dāng)業(yè)務(wù)辦理了

3、4G+時代下，客戶在營業(yè)廳的體驗之旅

4、營業(yè)廳實際情景案例分析與演練

模塊四、4G+時代下的營業(yè)廳體驗全景模式

1、服務(wù)是什么——兩種形式，對客戶而言均是服務(wù)

2、4G+環(huán)境下的營業(yè)廳體驗之旅

3、“客戶體驗”中的服務(wù)

4、以體驗促銷售

模塊五、營業(yè)廳服務(wù)感知提升與服務(wù)微創(chuàng)新

1、4G+時代客戶服務(wù)期望管理與客戶滿意

2、課堂研討：4G時代+客戶營業(yè)廳服務(wù)的“新要求“、”新期望“？

3、“服務(wù)要更貼心”——客戶服務(wù)中的“情感”體驗

4、“驚喜服務(wù)，感動客戶” ——客戶服務(wù)中的“驚喜”體驗

5、客戶不滿處理理中的期望值管理

6、服務(wù)微創(chuàng)新——“小創(chuàng)新”推動“大服務(wù)”

結(jié)語

授課講師：林瑜老師