裝維服務規范與溝通技巧

授課講師：林瑜老師

課程大綱：

前言：

1、寬帶發展與裝移維工作的重要性

2、從價格戰到服務戰——裝維服務的好與差，決定了什么？

模塊一、服務態度與優質的服務理念

1、優質服務的價值

1）思考：服務的價值？

2）思考：客戶滿意會帶來什么？

3）思考：客戶為什么而離開？

4）NPS —— “未來利潤”

5）思考：客戶是否成為推薦者的考慮因素？

2 、裝維服務工作面臨的挑戰

1）思考：當前裝維服務工作面臨的挑戰

2）思考：如何有效應對服務的挑戰？

3）移動互網下的“用戶思維”

3、優質客戶服務的五要素

模塊二、裝維經理服務規范

1、服務禮儀——你的形象價值百萬

2、裝維經理的儀容服飾禮儀

 1）發型 2）面部  3）手部  4）著裝

 5）工鞋  6）工具   7）個人衛生等

3、裝維經理的行為舉止禮儀

 1) 坐姿、站姿、走姿、蹲姿、手勢、距離、遞接物品等

 2)案例分析：裝維經理上門服務的社交禮儀

4、裝維經理上門服務三部曲

 1）上門前五件事

 2）上門中三件事

 3）上門后五件事

模塊四、裝維經理上門服務規范情景演練與總結

1、情景演練：針對裝維經理如何分析工單內容 、電話預約客戶、進門時的禮貌禮節、施工過程中的規范、離開的服務規范等進行情景演練，并由講師點評、總結。

2、服務過程中的客戶服務技巧

1）思考：當客戶工單無需上門服務時

2）思考：當可能失約時

3）思考：當客戶饋贈時

4）思考：當客戶有疑議時

5）思考：如何進行有效的演示與體驗？

6）思考：如何隨銷產品/業務？

7）思考：如何為客戶提供主動、額外的服務？

3、案例練習：如下服務場景的所犯的錯誤及提出改進意見

模塊三、裝維經理溝通技巧

1、案例分析:溝通的重要性

2、服務禮貌用語

1）思考：客戶眼中的“禮貌態度”？

2）九大類服務禮貌用語及其運用

3）課堂練習：如下實際工作場景，請判別是否使用得體語言，如不是，應如何表達？

4）思考：服務中的禁忌語言

3、面對面客戶溝通技巧及運用

1）面對面客戶溝通六大原則

2）課堂練習：如下服務場景，你會如何與客戶溝通？

4、面對面溝通的六大潤滑劑

結語