裝維服務(wù)規(guī)范與溝通技巧

授課講師：林瑜老師

課程大綱：

前言：

1、寬帶發(fā)展與裝移維工作的重要性

2、從價格戰(zhàn)到服務(wù)戰(zhàn)——裝維服務(wù)的好與差，決定了什么？

模塊一、服務(wù)態(tài)度與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值

1）思考：服務(wù)的價值？

2）思考：客戶滿意會帶來什么？

3）思考：客戶為什么而離開？

4）NPS —— “未來利潤”

5）思考：客戶是否成為推薦者的考慮因素？

2 、裝維服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

1）思考：當前裝維服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

2）思考：如何有效應(yīng)對服務(wù)的挑戰(zhàn)？

3）移動互網(wǎng)下的“用戶思維”

3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

模塊二、裝維經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)禮儀——你的形象價值百萬

2、裝維經(jīng)理的儀容服飾禮儀

 1）發(fā)型 2）面部  3）手部  4）著裝

 5）工鞋  6）工具   7）個人衛(wèi)生等

3、裝維經(jīng)理的行為舉止禮儀

 1) 坐姿、站姿、走姿、蹲姿、手勢、距離、遞接物品等

 2)案例分析：裝維經(jīng)理上門服務(wù)的社交禮儀

4、裝維經(jīng)理上門服務(wù)三部曲

 1）上門前五件事

 2）上門中三件事

 3）上門后五件事

模塊四、裝維經(jīng)理上門服務(wù)規(guī)范情景演練與總結(jié)

1、情景演練：針對裝維經(jīng)理如何分析工單內(nèi)容 、電話預(yù)約客戶、進門時的禮貌禮節(jié)、施工過程中的規(guī)范、離開的服務(wù)規(guī)范等進行情景演練，并由講師點評、總結(jié)。

2、服務(wù)過程中的客戶服務(wù)技巧

1）思考：當客戶工單無需上門服務(wù)時

2）思考：當可能失約時

3）思考：當客戶饋贈時

4）思考：當客戶有疑議時

5）思考：如何進行有效的演示與體驗？

6）思考：如何隨銷產(chǎn)品/業(yè)務(wù)？

7）思考：如何為客戶提供主動、額外的服務(wù)？

3、案例練習：如下服務(wù)場景的所犯的錯誤及提出改進意見

模塊三、裝維經(jīng)理溝通技巧

1、案例分析:溝通的重要性

2、服務(wù)禮貌用語

1）思考：客戶眼中的“禮貌態(tài)度”？

2）九大類服務(wù)禮貌用語及其運用

3）課堂練習：如下實際工作場景，請判別是否使用得體語言，如不是，應(yīng)如何表達？

4）思考：服務(wù)中的禁忌語言

3、面對面客戶溝通技巧及運用

1）面對面客戶溝通六大原則

2）課堂練習：如下服務(wù)場景，你會如何與客戶溝通？

4、面對面溝通的六大潤滑劑

結(jié)語