繼上一篇林瑜與大家分享到《當來營業廳辦理業務的客戶以老年人居多》今天繼續與大家分享關于老年客戶服務的話題，今天以問與答的方式來分享。

解決以下三個問題：

1、老年客戶服務的重要性

2、老年客戶服務的難點

3、如何服務好老年客戶

首先，問：老年客戶重要嗎？體現在哪里？

答：不僅重要，而且是特別重要。

　　 為什么這么說。首先，對于運營商來說，4G客戶的發展最大的目標不是3G客戶，而是寵大的2G客戶，并且對于目前為止，未從2G向4G遷徙的客戶當中，以低端客戶群為主。這類客戶群有一個共同的特點：月消費在在0－50元，流量消費在0－100M之間。這類人群當中，以中老年人居多。

 　　你想想，要發展寵大的4G客戶，讓2G客戶向4G遷徙，老年客戶是最大的目標客戶群體。

 　再者，除了4G發展，寬帶發展同樣必須關注老年群體。同樣以中國移動為例，一流特大型城市已經被“南電信、北聯通”占據，對于中國移動發展寬帶的突破口肯定是“農村包圍城市”，那你就可以想像，老年人群體又是農村群體當中的主力軍。

 

 　　故而，我們可以清楚地認識到，老年客戶服務的重要性之所在。

　　日本電信運營商現在瞄準的主力消費者并不是年輕人，而是銀發族。他們力圖通過終端、軟件、服務等全方位取悅老年人。此前，DoCoMo就已聯合富士通專門推出了名叫Raku-Raku（簡單-簡單）的老年機，該款手機具有較大的按鍵分區，界面簡潔，易于操作。據稱，該手機內置可限制在線游戲和虛擬產品購買的功能，以防老年人誤操作引發“天價”賬單。

　　　但僅僅推出專門的“老人機”還遠遠不夠，DoCoMo還開設教室教他們使用。DoCoMo在日本各地的門店特地以銀發族為對象，開設“輕松手機”教

室。

   　事實上，不僅DoCoMo，日本的電信運營商都將目光瞄向了老年人這一日益龐大、消費能力也日益提升的群體。KDDI和軟銀也都有針對銀發族開設智能手機操作方式的講座。軟銀公司還決定培訓、雇傭一個“長者團隊”，用富有同情心的方式向他們的同輩人解釋一些實際的知識，以此來爭取這塊市場。

2、問題二，問：老年客戶服務的難點是什么？

  我想對于一線員工來說，認識這個難點一點困難都沒有。

  我在營業廳親眼所見的一位場景，一個客戶來營業廳投訴：我沒有上網，為什么會有上網費？而在這個客戶投訴的同時，她還一邊手捧著手機，一邊用微信和她的朋友們聊著。 ——客戶似乎一點都沒有意識到，此時此刻，她正在“走著流量”。

  同樣親眼所見的一個場景是：一位老年客戶進來，引導員熱情地接待了他，客戶咨詢了一些流量的問題，引導員解釋清楚后，客戶正低頭擺弄著手機。這時，另一位客戶走了進來，引導員熱情地對新進的客戶說：“您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫到您？”結果，剛才那位老太太不高興了，她說：“你不尊重我，我這還沒有搞完呢，你為什么問下一位”——結果，你可以想像，引導員花了九牛二虎之力，又是道歉賠不是，又是熱臉貼冷屁股，才總想讓客戶消了氣。

 這兩個營業廳場景，只是冰山一角。

 要說服務好老年客戶，沒有難度，給我打一千個一萬個包票我都不相信。

 

 服務老年客戶是有極大難度的，比如：老年人對新事物理解能力有限、內心敏感甚至脆弱、嘮叨并期待得到尊重、想獲得巨大實惠卻又對人始終抱有懷疑 ………

3、問題3：如何服務好老年客戶呢？

 

  這個問題的難度，如同如何孝順好我們的父母一樣。

 首先，心態上，理解這一客戶群體，并愿意把他們當成未來自己可能的樣子而真誠地對待他們。

 

 理解。比如，為什么他們一看到帳單上，有幾塊錢，甚至只有幾毛錢的流量費用的時候，他們就會到營業廳不依不饒地投訴。我們如果把時間拉回到這些客戶所生活的年代，你會發現，我們現在看到地上掉一塊錢，你都不愿意彎下身去撿，而他們以前生活在社會資源奇缺的年代，資源稀少，收入也非常少。我記得我父母年輕時一個月工資也就12塊錢。所以1塊錢的流量費用有可能在他們眼里那里“大錢”而不是我們生活在物質生活豐富的新世紀人們眼中的“小錢”。

　理解包括，很多老年客戶根本沒有經歷過３Ｇ時代，他們對Ｍ、Ｇ、流量沒有沒有概念，沒有認知，故而一發現有疑問，第一時間就可能反映為：投訴。

 其次，多一點耐心。

 有的時候這些客戶，可能一個問題他要重復問幾次，你的耐心足夠，她們就會覺得你的服務好，而如果你出現一點，甚至只是一丁點兒讓他覺得你不耐煩，那么她們就會片面地認為你：服務不好。

 我記得在營業廳輔導的時候，遇到這么一個客戶，一位六十多歲的老太太，總是帶著鄰居、親戚朋友來營業廳購機。而且每次都是指定其中一位營業員。

　　我們問她：為什么找這位營業員呢？客戶說：她服務好。

　　我們又問：服務好在哪里

　　客戶答：特別有耐心。

　　你看，這類客戶對服務最大的需求之一就是耐心。

　　第三：用最簡單的語言表達你想表達的信息。

　　我記得曾經有學員這樣說。

　　他說：“林瑜老師，有一個老年客戶來營業廳買手機。我問他要什么配置的。

　　他反問我：什么叫配置。”

　　所以你看，表達簡單、明了很重要。是什么？可以干什么？省多少錢。——用最簡單的方式來表達，才能讓客戶易于理解。

　　第四：總是提前為他設想好。

　　老年人不像上班族般精明，會告訴你：我要什么，我不要什么。

　　所以往往當客戶還沒有提出來的時候，我們要提前為他設想，并主動為他提供服務。

　　一個最簡單的例子，一個老人家到營業廳交話費，引導員引導他到自助終端的時候，客戶說：哎呀，我忘記手機號了。

　　于是引導用客戶手機拔自己的號碼，成功幫助客戶交了費。

　　可是，下一次客戶交費呢？還是得是再找一次號碼。

　　于是，引導員將客戶手機號碼存在“本機號碼”里，然后提醒客戶：您下次交費的時候，點擊一下這里的“本機號碼”，就可以知道自己的手機號碼了。

　　再舉個例子，一位老年客戶購買手機，促銷員說：您今天購買的話，還有贈品送您。　

　　客戶問：有什么贈品。

　　促銷員說：有很多，有充電寶呀、熱水壺呀、貼膜……哦，對了，還有一個小風扇。

　　你看，這個時候，客戶聽完，有可能懵圈了：這是全都送呀，還是挑一個，這個當中，哪個最好呀？

  所以，如果是你服務于這個客戶，你在回答贈品后，最好主動地告訴客戶：您可以在這些贈品當中選一個，其中這個小風扇的價值最高，市面價是１２０元。

　　你看，這個時候，客戶就可以輕而易舉地享受到實惠，并且不會出現決定后后悔的情況。

　　如果你能總是提前幫客戶想好，客戶就會覺得你的服務是好的。

 

　　以上就是今天跟大家分享的關于老年客戶服務的三個問題。如果你覺得有學到一點點，就點贊。

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林瑜老師部分培訓動態：

2016年7月14日林瑜老師廊坊聯通《打造4G時代一流店長》》內訓圓滿成功！

2016年7月7日林瑜老師廣州電信《營業廳現場管理》內訓圓滿成功！

2016年6月22日林瑜老師長治移動《營業廳4G終端實戰營銷技能提升》內訓圓滿成功！

2016年6月21日林瑜老師北京聯通房山分公司《客戶服務滿意度提升》內訓圓滿成功！

2016年6月7日林瑜老師黃石移動《營業廳服務能力提升》內訓圓滿成功！

2016年5月24日林瑜老師山東移動終端公司《營業廳經理綜合管理技能提升》內訓圓滿成功！

2016年5月10日林瑜老師黃岡移動《營業窗口服務質量提升》兩期內訓圓滿成功！

2016年5月5日林瑜老師孝感移動《4G時代新型營業廳標準服務》內訓圓滿成功！

2016年4月13日林瑜老師武漢移動《營業廳運營管理及運營效能提升》內訓圓滿成功！

2016年3月9日林瑜老師重慶廣電《營業廳顧問式營銷技能訓練》兩期內訓圓滿成功！

2016年3月23日林瑜老師湖北移動《營業窗口服務質量提升2016》內訓圓滿成功！

2015年11月19日林瑜老師北京聯通二區分公司《營業廳現場管理》內訓圓滿成功！

2015年10月26日林瑜老師烏海聯通《自營廳終端銷售實戰技巧》內訓圓滿成功！

2015年10月12日林瑜老師上海聯通《2015營業廳服務提升》四期輪訓圓滿成功！

2015年9月18日林瑜老師山西晉城聯通《打造高效能班組長》內訓圓滿成功！

2015年9月15日林瑜老師江漢移動《營業窗口服務質量提升》內訓圓滿成功！

2015年8月11日林瑜老師四川移動《營業廳運營管理效能提升（示范班）》兩期輪訓圓滿成功！

2015年7月28日林瑜老師湖北移動《營業窗口服務質量提升》內訓圓滿成功！

2015年7月18日林瑜老師徐州聯通《營業廳營銷管理能力提升》內訓圓滿成功！

2015年7月7日林瑜老師武漢《營業窗口服務質量提升》兩期輪訓圓滿成功！

2015年5月26日林瑜老師安順移動《營業員服務營銷能力提升》七期輪訓圓滿成功！

2015年4月28日林瑜老師內蒙聯通《營業廳服務能力提升》 內訓圓滿成功！

2015年4月20日林瑜老師河北郵政《郵政金融網點轉型培訓》四期輪訓圓滿成功！

2015年3月26日林瑜老師廊坊移動《班組管理實務》內訓圓滿成功！

2015年3月24日林瑜老師廊坊電信《班組長管理實務》內訓圓滿成功！

2014年12月11日林瑜老師河北移動《班組管理實務——優秀班組長管理能力提升》十期輪訓（下）圓滿成功！

2014年10月90日林瑜老師湖南懷化移動《營業廳服務禮儀》內訓圓滿成功！

2014年9月23日林瑜老師昆明移動《新型營業廳手機終端及數據業務營銷能力提升》內訓圓滿成功！

2014年9月12日林瑜老師山西移動《卓越班組效能提升與管理實務》三期內訓圓滿成功！

2014年8月1日林瑜老師陜西移動《營業廳運營管理》十期內訓圓滿成功！

2014年7月25日林瑜老師包頭電信《新型營業廳經理綜合管理能力提升》內訓圓滿成功!

2014年7月22日林瑜老師永州移動《新型營業廳主動服務及投訴處理能力提升培訓》內訓圓滿成功!

2014年7月11日林瑜老師河北移動《班組管理實務——優秀班組長管理能力提升》十期輪訓（上）圓滿成功！

2014年6月25日林瑜老師安徽移動《集中化運營之運營能力及終端銷售》內訓圓滿成功!

2014年6月12日林瑜老師湖北移動《營業廳服務質量提升》內訓圓滿成功！

2014年3月19日林瑜老師江西聯通《營業廳禮儀》內訓圓滿成功！

2013年12月12日林瑜老師成都移動《流量經營的提升技巧》兩期內訓圓滿成功！

2013年11月16日林瑜老師四川德陽移動《客戶投訴處理技巧提升》內訓圓滿成功！

2013年10月22日林瑜老師山西移動《班組管理實務——班組長培訓》三期內訓圓滿成功！

2013年7月24日林瑜老師深圳移動《服務能力提升之投訴處理》內訓圓滿成功！

2013年5月30日林瑜老師鷹潭移動《打造一流店長》內訓圓滿成功！

2013年5月28日林瑜老師江西移動《成就卓越-營業廳短板提升及細節管理》內訓圓滿成功！

2013年5月23日林瑜老師四川德陽移動《新一代營業廳管理能力提升》

2011年12月28日林瑜老師河北移動《營業廳服務質量管理能力提升》十期（下）內訓圓滿成功！

2011年11月17號林瑜老長城寬帶《前臺人員投訴處理技能提升》內訓圓滿成功！

2011年10月24日林瑜老師河北移動《營業廳服務質量管理能力提升》十期（上）內訓圓滿成功！

2011年10月10日林瑜老師海南移動《營業廳管理能力提升》三期內訓圓滿成功！

2011年9月20日林瑜老師長城寬帶《客戶服務禮儀》內訓圓滿成功！

2011年8月25日林瑜老師湛江移動《如何縮短營業廳等候時間》內訓圓滿成功！

2011年8月4-7日林瑜老師保定移動《2011年營業廳服務營銷技能提升》四期期內訓圓滿成功！

2011年7月22日林瑜老師蚌埠移動《營業廳骨干人員服務與營銷》內訓圓滿成功！

2011年7月13-15日林瑜老師鄂爾多斯移動《營業廳現場精細化管理》內訓圓滿成功！

2011年6月19日林瑜老師海口移動《全業務運營環境下的營業廳主動服務營銷》內訓圓滿成功！

2011年6月14日林瑜老師綏化移動《營業廳服務技能與投訴管理技能提升》內訓圓滿成功！

2011年5月20日林瑜老師武漢移動《營業廳短板提升與細節管理》三期內訓圓滿成功！

2011年5月9日林瑜老師赤峰移動《營業廳服務質量提升訓練》內訓圓滿成功！

2011年4月26日林瑜老師上饒移動《營業廳主動營銷》內訓圓滿成功！

2011年4月17日林瑜老師甘肅慶陽移動《自營廳金牌營業員核心能力提升》兩期內訓圓滿成功！

2011年3月21日林瑜老師無錫移動《營業員主動服務意識與服務能力提升訓練》三期內訓圓滿成功！

2011年2月15日林瑜老師銀川移動《營業廳服務規范與服務技巧》內訓圓滿成功！

2010年12月7日林瑜老師佛山南海移動《值班經理管理技能提升》內訓圓滿成功！

2010年11月15日林瑜老師《客戶投訴處理技巧》課程內化項目圓滿成功！

2010年11月16日林瑜老師昆山移動《打造一流店長——營業廳店長綜合技能提升》內訓圓滿成功

2010年10月26日林瑜老師云浮移動《店面實務管理》內訓圓滿成功！

2010年10月18日林瑜老師成都移動《服營廳客戶關系維護與客戶價值深度運營》內訓圓滿成功！

2010年9月18日林瑜老師惠州工行《營業部經理綜合技能提升》內訓圓滿成功！

2010年9月7日林瑜老師陽江移動《營業廳精細化管理》內訓圓滿成功！

2010年8月29日林瑜老師榆林移動《營業廳經理管理能力提升》內訓圓滿成功！

2010年8月27日林瑜老師榆林移動《轉怒為喜——客戶投訴處理技巧》內訓圓滿成功！

2010年7月29日林瑜老師周口移動《金牌導服員》內訓圓滿成功！

2010年7月9日林瑜老師莆田移動《移動營業廳綜合管理能力提升》內訓圓滿成功！

2010年7月2日林瑜老師廣州政府培訓中心《服務禮儀》內訓圓滿成功！

2010年6月25日林瑜老師黑河移動《營業廳店面經理綜合管理技能提升》內訓圓滿成功！

2010年6月22日林瑜老師哈爾濱移動《金牌營業員綜合技能提升》內訓圓滿成功！

2010年5月19日林瑜老師大理移動《金牌營業員綜合技能提升》六期內訓圓滿成功！

2010年4月16日林瑜老師武漢移動《營業廳服務禮儀》內訓圓滿成功！

2010年4月7日林瑜老師銅川移動《營業廳人員服務能力提升》兩期內訓圓滿成功！

2009年12月30林瑜老師深圳移動《店面經營管理》五期內訓圓滿成功！

2009年12月10日林瑜老師成都訊捷《服務意識與服務技能提升》兩期內訓圓滿成功！

2009年9月25日林瑜老師溫州移動《營業廳短板提升與細節管理》內訓圓滿成功！

2009年9月19日林瑜老師張家港《營業廳主動營銷及服務技巧提升》內訓圓滿成功！

2009年9月15日林瑜老師茂名移動營業廳短板提升與細節管理》內訓圓滿成功！

2009年8月22日林瑜老師吳江移動《營業廳短板提升與細節管理》內訓圓滿成功！

2009年6月29日林瑜老師昆山移動《營業廳短板提升與細節管理》內訓圓滿成功！

2009年5月26日林瑜老師茂名移動《移動金牌班組長》一期內訓圓滿成功！

2009年4月20日林瑜老師常德移動《金牌營業員綜合技能提升》內訓圓滿成功！

2009年4月15日林瑜商洛移動《09卓越廳經理管理技能提升》內訓圓滿成功！

2009年4月10日林瑜老師濟寧工行《優質服務提升》內訓圓滿成功！

2009年4月8日林瑜老師浦東電信《營業廳現場管理》內訓圓滿成功！

2009年4月1日林瑜老師浦東電信《服務規范與服務技巧》內訓圓滿成功！

2009年3月20日林瑜老師福建電信《王牌店長》兩期內訓圓滿成功！

2008年12月12日林瑜老師韶關聯通《營業員雙主動服務技能訓練》內訓圓滿成功！

2008年11月30日林瑜老師東莞農業銀行《銀行營業廳服務禮儀》內訓圓滿成功！

2008年11月25日林瑜老師信陽移動《服務與營銷能力提升》內訓圓滿成功！

2008年11月9日林瑜老師常熟移動《營業廳管理能力提升》內訓圓滿成功！

2008年9月23日林瑜老長樂電力《服務禮儀》內訓圓滿成功！

2008年8月3日林瑜老師番禺農信社《分社經理營業廳現場管理》內訓圓滿成功！

2008年7月30日林瑜老師蚌埠移動《基層管理人員（班組長）培訓班》一期內訓圓滿成功！

2008年6月13日林瑜老師鄭州移動《營業廳現場管理》三期內訓圓滿成功！

2008年4月18日林瑜老師廣東鐵通《服務與營業廳管理提升》內訓圓滿成功！

2008年1月14日林瑜老師泉州移動《營業廳值班長現場管理》三期內訓圓滿成功！

2007年12月20日林瑜老師珠海電信《營業廳經理現場管理能力提升》內訓圓滿成功！