過去很長一段時間里，我在上諸如《營業廳服務質量提升》、《營業廳服務技能訓練》、《營業員服務能力與服務規范》的課程時，每每于課間與學員圍繞“服務”二字展開討論，不時有學員這樣問到："林瑜老師，你看，我們在營業廳做個營業員真心不簡單，就如老師這兩天講的課，我們的工作量好大，要求好多。我們做這么多為了什么？”

“為了客戶滿意啊！”——另一學員回答道。

“那做到客戶滿意,又是為了什么？”——大家就會七八舌地議論開了。

最后會發現，會終于兩種結論：

1）讓客戶滿意，客戶高興，我們不被扣分，雙贏。

2）讓客戶滿意，他下次還愿意來，還會推薦朋友選擇我們。

這兩種結論前者其實是純粹的“關注客戶滿意”，而后更關注客戶滿意的價值，即“關注客戶忠誠”。

一個企業運營得好不好？這個“好”與“不好”就是企業品質的衡量，比如是否有真正的增長？衡量一個企業的品質都會最終回到一個終極問題：客戶有多大可能愿意向他的朋友或同事等推薦該企業的產品或服務。

即“你向朋友推薦這個產品的可能性有多大?”——凈推薦度量標準。此度量指標就是貝恩公司的弗雷德賴克哈爾德提出的NPS方法。

在過去一段時間，很多企業大多采用滿意度量表或客戶忠誠度的一套問題集來預測客戶的消費行為。然而隨著時間的推移，人們發現：一個產品在大多數人持正面評價的情況下反而出現負增長的情況。歸根到底，是因為一般的滿意度測評無法從“正面評價”的客戶中區分出“被動的滿意者”，這部分客戶可能會給予一個寬容的好評，但產品的好感度并不足以令他們重復購買；比如，一些自有營業廳，每個月的客戶滿意度都特別高，甚至一直都居本市營業廳客戶滿意度排名前三，而這些營業廳的銷售業績卻不是最佳的，客戶購買的回頭率甚至出奇地低。

所以，可以這樣理解，滿意度測評讓我們了解客戶的服務感受和評價，但不能獲知他們的意向。

NPS就是解決了這個“客戶意向”的問題。

個人認為，中國移動系三家運營商中率先嘗試NPS考核來升級原來的客戶滿意度考核。當中主要原因還是來自于電信市場的競爭越來越激烈，服務和營銷一體化的趨勢變革加速加劇。

從另外一個側面可以理解為，服務（服務好）是為了銷售，這也符合了中國移動營業廳從“服務”向“銷售”的轉型，畢竟營業廳角色也已經從單純的“服務”，轉向了“銷售”。

在滿意度的測評中，NPS的應用將越來越廣泛。

當然任何一種測評方式或方法，都不可能是無懈可擊，或是“全能王”，正如NPS一樣，它一樣有弱點。

比如：NPS測評更多的是客戶的態度并不是行為。

所以比較難有針對性地去提升服務，還需要通過更細分的調查去分析態度背后的原因和關鍵要素，才能形成行之有效的提升方案或方法。

比如：NPS調查是問卷形式，用戶在回答問題的時候可能存在多項干擾因素而“言不由衷”。這些干擾因素可能包括廣告宣傳、調查禮品等。

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弱點是存在的，但NPS可以有效地量化客戶忠誠度，反映出產品/服務的使用者將企業/品牌/產品/服務推薦給他人的意愿，

忠誠與滿意之間的相關性甚微，人們甚至發現：那些消費者在倒戈轉到競爭對手那里去之前對原來選擇的企業或產品本是滿意或者是非常滿意的。

　　所以，滿意度作為一項均值型的衡量標準，它未能識別不同消費群之間的滿意度差異。而NPS恰恰實現了這一點。

培訓師林瑜原創，轉載須注明出處。

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培訓師林瑜：專注職業培訓八年，國內營業廳內訓課程首選職業培訓師；國內班組管理課程知名專業培訓師；中國移動多個省、市級公司特約講師。 加入微信公眾號 peixun1-1閱更多林瑜關于營業廳及班組管理的原創文章。