過去很長一段時間里，我在上諸如《營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升》、《營業(yè)廳服務(wù)技能訓(xùn)練》、《營業(yè)員服務(wù)能力與服務(wù)規(guī)范》的課程時，每每于課間與學(xué)員圍繞“服務(wù)”二字展開討論，不時有學(xué)員這樣問到："林瑜老師，你看，我們在營業(yè)廳做個營業(yè)員真心不簡單，就如老師這兩天講的課，我們的工作量好大，要求好多。我們做這么多為了什么？”

“為了客戶滿意啊！”——另一學(xué)員回答道。

“那做到客戶滿意,又是為了什么？”——大家就會七八舌地議論開了。

最后會發(fā)現(xiàn)，會終于兩種結(jié)論：

1）讓客戶滿意，客戶高興，我們不被扣分，雙贏。

2）讓客戶滿意，他下次還愿意來，還會推薦朋友選擇我們。

這兩種結(jié)論前者其實是純粹的“關(guān)注客戶滿意”，而后更關(guān)注客戶滿意的價值，即“關(guān)注客戶忠誠”。

一個企業(yè)運營得好不好？這個“好”與“不好”就是企業(yè)品質(zhì)的衡量，比如是否有真正的增長？衡量一個企業(yè)的品質(zhì)都會最終回到一個終極問題：客戶有多大可能愿意向他的朋友或同事等推薦該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。

即“你向朋友推薦這個產(chǎn)品的可能性有多大?”——凈推薦度量標(biāo)準(zhǔn)。此度量指標(biāo)就是貝恩公司的弗雷德賴克哈爾德提出的NPS方法。

在過去一段時間，很多企業(yè)大多采用滿意度量表或客戶忠誠度的一套問題集來預(yù)測客戶的消費行為。然而隨著時間的推移，人們發(fā)現(xiàn)：一個產(chǎn)品在大多數(shù)人持正面評價的情況下反而出現(xiàn)負(fù)增長的情況。歸根到底，是因為一般的滿意度測評無法從“正面評價”的客戶中區(qū)分出“被動的滿意者”，這部分客戶可能會給予一個寬容的好評，但產(chǎn)品的好感度并不足以令他們重復(fù)購買；比如，一些自有營業(yè)廳，每個月的客戶滿意度都特別高，甚至一直都居本市營業(yè)廳客戶滿意度排名前三，而這些營業(yè)廳的銷售業(yè)績卻不是最佳的，客戶購買的回頭率甚至出奇地低。

所以，可以這樣理解，滿意度測評讓我們了解客戶的服務(wù)感受和評價，但不能獲知他們的意向。

NPS就是解決了這個“客戶意向”的問題。

個人認(rèn)為，中國移動系三家運營商中率先嘗試NPS考核來升級原來的客戶滿意度考核。當(dāng)中主要原因還是來自于電信市場的競爭越來越激烈，服務(wù)和營銷一體化的趨勢變革加速加劇。

從另外一個側(cè)面可以理解為，服務(wù)（服務(wù)好）是為了銷售，這也符合了中國移動營業(yè)廳從“服務(wù)”向“銷售”的轉(zhuǎn)型，畢竟?fàn)I業(yè)廳角色也已經(jīng)從單純的“服務(wù)”，轉(zhuǎn)向了“銷售”。

在滿意度的測評中，NPS的應(yīng)用將越來越廣泛。

當(dāng)然任何一種測評方式或方法，都不可能是無懈可擊，或是“全能王”，正如NPS一樣，它一樣有弱點。

比如：NPS測評更多的是客戶的態(tài)度并不是行為。

所以比較難有針對性地去提升服務(wù)，還需要通過更細(xì)分的調(diào)查去分析態(tài)度背后的原因和關(guān)鍵要素，才能形成行之有效的提升方案或方法。

比如：NPS調(diào)查是問卷形式，用戶在回答問題的時候可能存在多項干擾因素而“言不由衷”。這些干擾因素可能包括廣告宣傳、調(diào)查禮品等。

.....

弱點是存在的，但NPS可以有效地量化客戶忠誠度，反映出產(chǎn)品/服務(wù)的使用者將企業(yè)/品牌/產(chǎn)品/服務(wù)推薦給他人的意愿，

忠誠與滿意之間的相關(guān)性甚微，人們甚至發(fā)現(xiàn)：那些消費者在倒戈轉(zhuǎn)到競爭對手那里去之前對原來選擇的企業(yè)或產(chǎn)品本是滿意或者是非常滿意的。

　　所以，滿意度作為一項均值型的衡量標(biāo)準(zhǔn)，它未能識別不同消費群之間的滿意度差異。而NPS恰恰實現(xiàn)了這一點。

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培訓(xùn)師林瑜：專注職業(yè)培訓(xùn)八年，國內(nèi)營業(yè)廳內(nèi)訓(xùn)課程首選職業(yè)培訓(xùn)師；國內(nèi)班組管理課程知名專業(yè)培訓(xùn)師；中國移動多個省、市級公司特約講師。 加入微信公眾號 peixun1-1閱更多林瑜關(guān)于營業(yè)廳及班組管理的原創(chuàng)文章。