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    林瑜:投訴案例解析-補錯卡:客戶索賠
    2016-01-20 9450

    案例描述:一男客戶著急補卡,也符合辦理的條件,在營業員補完卡后,請客戶試卡時,可客戶著急著,并未試卡,就離開營業廳。

    下午客戶打電話到營業廳反應,說卡不能用,接電話的營業員正好是給他辦理業務的營業員,營業員當即回復客戶:這種情況不可能.


    后客戶因為卡一直不能正常使用而投訴.

    最后經過核實,是營業員在出卡時把串號中的8打成6;


    客戶知道了原因后,要求賠償損失1000元.客戶說他是做批發零售工作的,因為營業員搞錯耽誤了他的生意.


    該客戶除投訴此事項要求賠償外,還同時投訴幫其辦理業務的營業員的態度不好.并反復投訴此問題。



    我們一起來分析一下:

    1:首先,當客戶拔打營業廳服務熱線時,接電話的營業員沒有經過核實而是斬釘截鐵地表示:這種情況不可能。

    這是本次投訴最關鍵原因。

    接待投訴的初期,對客戶所反映問題的核查,是快速解決客戶投訴的重要一環。

    而回到本例,營業員之所以有如此表現。主要還是來自于一線員工對于投訴客戶的恐懼心理。特別是一些工作時間不長的營業員,在營業廳經??吹娇蛻敉对V,客戶的大聲吼叫、拍桌子噔眼睛....這些嚇壞了年輕的姑娘們,于是對“反應問題”的客戶心存忌憚,甚至反感。這種態度使得姑娘們想早早結束與“壞人”的對話,而草草應對以期結束溝通。


    其實,端正對投訴的看法,端正對來投訴客戶的看法和態度。將有助于避免此類投訴事件。


    2、其次,客戶提出1000元的補償。

    客戶是不是就是補償型投訴呢?是不是一千元超過了自己的權限,那么好吧,上報吧,告訴上一級:客戶因為營業員補卡錯誤而要求補償1000塊。

    接下來呢?接下來,下一個接手的投訴處理者就在想:嗯,這個客戶太無理,這個要求怎么可能實現。于是,投訴處理的重點全部放在了向客戶解釋1000元補償的不合理,或轉向讓客戶降低補償額度。


    可是,這是處理的唯一突破口嗎?

    在這里,我們是不是忽略了客戶的感受了,客戶并不是一開始就提出賠償的,是在多次處理不滿意的情況下,提出了補償。


    可以這么來理解:

    1、這事給客戶帶來麻煩了;

    2、處理者的態度讓他不可接受,而無人為此表達歉意;

    3、多次處理提高了時間成本;

    4、不提賠償你們不知道重視.


    投訴處理中,往往處理者面對客戶提出“索賠”時,把精力放在了“索賠價碼”和"實現可能性”上。

    其實,面對此類因為多次處理未果而轉向索賠的客戶有幾點是要做好的:

    1、 理解:理解客戶行為,言語和行動上讓客戶覺得你跟他是有共鳴的。

    2、致歉:向客戶的不愉快經歷和為客戶造成的損失表示歉意。

    3、解決:實際行動為客戶解決問題。

    4、補償:主動提出相關賠償。



    做好客戶服務不容易。做好客戶投訴處理的工作更加不容易。站在客戶的角度,多為客戶著想,多那么一點積極主動,多那么一點為客戶解決問題的熱心勁。麻煩就會少一點,客戶的煩惱就少一點,我們的工作困難又會少一點點。你說呢?


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    培訓師林瑜:專注職業培訓八年,國內營業廳內訓課程首選職業培訓師;國內班組管理課程知名專業培訓師;中國移動多個省、市級公司特約講師。
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