如果用一個字來形容營業廳的話，一個“變”字就足以。

從受理業務、交費的場所，變成客戶接受通信服務的地方，再變成接受服務，購買通信產品的地方，再變成體驗通信產品的地方。

“變”是一種進步。

“變”是一種態度。

今天談談我所觀察和理解到的營業廳的“變”。

營業廳這樣“變”更好（一）：手機售后無憂

在運營商那里購買手機似乎成了人們購買手機的主要途徑之一。

曾幾何時，讓很多客戶對到運營商買手機有顧慮提是：手機有問題的話，怎么辦？

上周課間，一個學員跟我說：林瑜老師，其實無論我們怎么詳細地跟客戶說當手機出現問題時請您到我們指定的售后服務點進行售后服務。無論客戶當時怎么樂意接受，一旦他的手機有問題。他還是第一反應奔向營業廳（運營商營業廳）。

從客戶的角度看來，“在哪里買，就在哪里修”，這就是“保修”.

當定制手機出現問題，客戶到營業廳，還是到手機品牌公司的售后服務網點？

似乎，客戶更煩這個問題，因為分分鐘他就是在忍受“踢皮球”游戲，而他就是這個“皮球”。

曾幾何時，國內三大運營商們都一度傾向于后者：將手機用戶指引到手機廠商那里維修。但是結果是：少了麻煩，同時也少了機會。

或者借鑒一下“鄰居”的做法，日本運營商傾向于選擇前者：當客戶手機出現問題時，歡迎來到營業廳。他們認為在幫客戶解決手機問題的同時，他們也來了一筆新的“生意”：向客戶銷售如手機動漫、手機視頻等業務。在他們的觀念里：只要有人來，就有生意。

營業廳這樣變更好：解決手機售后問題+銷售，取代把將客戶踢皮球似地踢走。

2、營業廳這樣“變”更好（二）：“請客戶”比“等客戶”好

曾在福建某運營商上營業廳現場標準化管理的課程時，課前營業中心主管做了開場，講了為什么要開這門課：老總到某地調研，走進自己家營業廳：燈光昏暗、布置陳列、人員無精打彩。走進另一運營商營業廳：燈光明亮、分區合理、人員主動。

　　于是，就從培訓開始，進行“改革”。

　　其實，描述當中，我們的腦海里可以出現兩個不同印象的營業廳。而這兩個不同印象的營業廳，一個是：“等你自己送上門”，而另一個是“服務好上門的你”。

而其實，我們似乎應該干一件事是：“請您進來吧，這里很不錯，我們歡迎您”。慶幸的事，越來越多的營業廳開始干這件事了。

“請您進來吧”：我們看到越來越多營業廳通過超大屏幕、走字屏、動態影像、新潮VI等，試圖抓住人們的眼球和心。這個“變”，很好。

“這里很不錯”：高柜臺變成開放式矮柜，實現平等互動交流。各種終端、業務，甚至配件日益豐富起來。舒適的等候環境，免費糖果飲料、影視節目、雜志以及便民設施等，甚至時不時還能領到各種有趣的紀念品，常常有個性化互動小活動....

“我們歡迎您”：從進門的主動迎接，到客戶進廳的走動式服務，隨手可得的真機體驗，無不在讓客戶感受：歡迎您。

營業廳這樣變更好：“請您進來吧，這里很不錯，我們歡迎您”取代“等你自己送上門”

3、營業廳這樣“變”更好（三）成為客戶的好鄰居

記得曾有一年，看國際新聞時，一則播報是：日本西部地區發生暴雨和洪水之后，許多瞬間無家可歸的人們紛紛涌進附近的運營商營業廳，那里為他們提供免費的手機充電和各種服務，讓他們能夠及時聯系上自己的家人。

鄰居應該就是守望相助的，通過服務讓客戶把營業廳當作自己的鄰居、好鄰居。

營業廳這樣變更好：“我是你的好鄰居”取代“總有一家離你最近”。

“變好”應該是一種動態向上的趨勢。培訓的價值和意義之一，也在于推動這種趨勢。“變好”，林瑜和你一直在路上。

未完待續

培訓師林瑜原創，轉載須注明出處。


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培訓師林瑜：專注職業培訓八年，國內營業廳內訓課程首選職業培訓師；國內班組管理課程知名專業培訓師；中國移動多個省、市級公司特約講師。
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