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課程目的  了解客戶服務工作主要難點及必備的素質與挑戰，理解滿意與忠誠的本質含義與對企業發展的不同意義，并在服務人員心中樹立做好服務培養客戶忠誠的信心與意愿。  通過對服務過程中客戶與服務人員的接觸特點的分析，教會服務人員從有形性與專業性的角度把握服務禮儀的實施，并讓服務人員掌握依據客戶的性格與現實情境的角度選擇讓客戶正面感知的服務溝通方法。  分析服務全流程的各個環節，掌握超越滿意達成忠誠的操作方法，促進服務人員積極培養并促進忠誠客戶的行為實施。  探討客戶期望與抱怨的影響因素，培養服務人員判斷與把握這些因素的能力，并學會有針對性的引導并降低客戶期望，化解客戶矛盾，將客戶不滿轉化成滿意于忠誠的實際操作方法。 課程特色  觀念到位、行動積極、方法實用；  互動講授、實戰訓練、經典案例； 培訓方法  案例分析、情景模擬、小組討論、講師講述等。 適用對象 希望提升服務技能與服務意識的服務人員、服務管理人員 課程講師 吳宏暉獨立原創開發 授課時間 12小時（2天） 課程大綱 第一講 從滿意到忠誠的服務意識 1. 從服務工作中的常見問題談起 2. 優質服務的三個階梯  服務理念—員工態度—員工行為 3. 讓客戶滿意的兩個維度 4. 服務一定要從滿意走向忠誠  客戶滿意不是企業服務的最終目標 5. 客戶體驗服務的五個最核心方面  有形性、可靠性、專業性、移情性、響應性 6. 財務報表看不到的客戶不滿損失計算 第二講：展現專業服務水平的標準規范 1. 用有形的一面贏得客戶信任  服務人員與設施的有形性準備等 2. 接觸客戶時表達尊重的禮儀呈現  問候、交流、抱怨時的禮儀等 3. 服務過程中展現專業性的行為  產品介紹、問題解決等 第三講；促進正面體驗的服務溝通 1. 正面體驗的溝通話術表達 2. 與客戶交談的原則與定律 3. 服務溝通中的感性與理性 4. 察言觀色了解客戶個性偏好 5. 依據性格偏好選擇溝通方式 第四講：服務全流程的七個關鍵時刻 1. 做好促進忠誠的服務準備 2. 感知主動熱情的客戶接待 3. 用提問找到客戶真實期望 4. 傾聽與反饋中的感同身受 5. 運用認同的方式表達拒絕 6. 超越客戶期望的四個要素 7. 如何留下不滿并吸引再來 第五講 正確掌控與引導客戶期望 1. 影響客戶期望的十個因素 2. 降低客戶期望的方程式 3. 將客戶期望轉移到它處 4. 拒絕客戶期望的三步驟 第六講 化解抱怨與掌握投訴規律 1. 三個方法讓客戶停止抱怨 2. 四個步驟將抱怨轉變為忠誠 3. 客戶不滿也不抱怨的三個維度 4. 不同的抱怨目的要采用不同應對