課程開發理念： 很多企業的服務管理者在研究服務體系后發現，定位在外部客戶的服務策略有很多，但企業內部服務運營管理的研究相對較少，僅有的一些成果也是聽明白道理回到企業中難于上手操作，最終影響服務部門專業化的呈現。內部服務運營管理的知識系統的落地是從紙上談兵到真刀真槍的轉換過程，是用成熟方法論引導具體工作實踐的過程，是吳宏暉老師開發本課程的核心目的。 授課對象：有管理經驗的服務管理者，學習過《感動服務提升企業競爭力》的服務管理者 授課形式：案例分析、情景模擬、研討互動、講師講授 授課時間：12小時（兩天） 授課講師：講師吳宏暉獨立原創開發服務管理課程 第一講：找到正確的服務方向 客戶感知確定發展方向 量化服務質量找到方向 科學制定企業服務理念 服務模式創新從哪里來 第二講：客服部門的職責定位 不讓服務成為一陣風 被邊緣化的服務部門 服務需要的組織結構 客服部門四個新職能 第三講：服務標準的運營管理 科學的服務系統設計 按需求梳理服務流程 尊重客戶的行為規律 90%的標準需要調整 標準執行落地五步驟 服務運營五部分組成 第四講：服務設施的合理布局 服務環境構成與作用 感受舒適的科學設計 服務設施的合理布局 設施選址的量化分析 第五講：需求預測與服務能力 客戶需求的波動規律 客戶愿意等候的方法 收益管理的量化預測 服務能力的匹配測算 第六講：服務團隊與績效考核 找到適合做服務的人 服務人員的培訓管理 尊重員工的團隊文化 何種投訴需懲罰員工 績效考核指標的確定 讓考核發揮更大作用