課程開發特色

2018年國家統計局數據表明，服務經濟已占中國經濟總量51.8%，這標志著服務將成為未來幾十年最活躍與增長最強勁的市場因素。隨著市場與企業逐漸走向成熟，無論是制造業或是服務業、傳統行業或是互聯網等新興行業，或是政府機關與事業單位，都在關注如何交付給客戶最好的服務，于是服務產品設計、服務中的客戶體驗成為企業提升競爭力的熱門課題。

精明的商人在一千年前就開始關注服務產品與客戶體驗，古代的旅館業會根據客戶需求變動客房價格，小餐館也會為老客戶預留座位與贈送新開發的菜品，這些傳統的服務產品與客戶體驗的思維發展到今天，已經被行業領先的企業摸索并整理出一套經典的服務產品策劃與客戶體驗設計的方法，并在相關行業取得輝煌的經營效果。

本課程結合國際領先的服務產品設計理念，結合中國市場發展的大環境，用服務領域大家都曾經體驗過的經典服務產品與客戶體驗案例為依托，講述應該掌握的知識與技能，并逐步引導大家學習服務產品的設計策劃，最終交付給終端客戶高效率高標準執行的全過程。

培訓方法

? 案例分析、情景模擬、理念引導、小組討論、講師講述等。

適用對象  對服務管理與服務產品策劃有一定經驗的管理人員學習

課程講師  吳宏暉

授課時間  12小時（2天）

課程大綱

第一講：服務設計的產品思維

迎接產品爆發的服務型社會

服務產品化對企業的作用

服務產品定位與競爭優勢

贏得客戶終生利潤的產品思維

什么是“服務模式、服務產品和客戶體驗”

第二講：服務產品的策劃方法

從全球最經典的服務產品談起

服務產品開發的六個要點

客戶導向的消費者洞察

事件圖、價值圖與客戶畫像的使用

吸引眼球的產品命名法

服務產品核心需求與極限需求量

讓有限的服務資源帶來最大利潤

第三講：搭建服務產品整體架構

匹配需求的服務產品分類模型

搭建企業整體服務產品架構

服務產品的層次與結構

大規模定制與延遲交付思維

更好滿足客戶需求的服務利潤化

第四講：客戶體驗的整體策劃

讓客戶體驗承接企業戰略落地

提升整體競爭力的體驗設計步驟

設計表層客戶體驗的五個途徑

讓客戶體驗成就服務品牌

客戶體驗的設計維度

第五講：服務產品的客戶體驗設計

拆解客戶感知服務的全過程

找到影響客戶體驗的關鍵要素

理解服務中的痛點嗨點癢點

客戶服務中的場景設計

設計品牌與產品的高峰體驗

與服務全景藍圖客戶體驗地圖

第六講：服務產品與體驗的效果衡量

做員工愿意執行的服務設計

服務設計落地的組織支持

拆解客戶體驗到具體工作任務

服務產品與客戶體驗的考核指標