培訓效果評價技術 1. 對培訓項目進行評價的原因 許多公司已經開始在培訓方面投入數百萬美元的經費來幫助自己贏得競爭優勢。那些采取高層次培訓實踐的企業不僅將大量的資金投入到培訓項目的開發和管理工作之中，而且在培訓項目的評價方面也頗費心思。那么為什么要對培訓項目進行評價呢？原因主要有以下幾點： 發現培訓項目的優點和缺點。其中包括評價項目是否達到了學習的目標；學習環境的質量如何；培訓的成果是否被轉化到了實際工作之中。 評價培訓項目的內容、組織以及管理（包括時間安排、住宿、培訓者以及材料等幾個方面）是否有助于學習和培訓內容在實際工作中的運用。 找出那一位受訓者從培訓項目中獲益最大或最小。 通過搜集以下幾個方面的信息來幫助企業推銷培訓計劃：培訓項目的參加者是否會向其他人推薦該項目；為什么他們會參加這一培訓項目；他們對該項目的滿意程度等。同時幫助企業分析培訓項目在經濟上的收益和成本。 將培訓成本和收益與其他非培訓投資（比如工作再設計或更好的員工甄選系統等）進行比較。 對不同的培訓項目的成本和收益進行比較，以選出最好的培訓項目來。 2. 培訓項目產生的結果 檢查一個培訓項目所產生的結果有助于我們對其有效性進行評價。這些結果應當是與培訓項目的目標相關的，因為這種目標是幫助受訓者理解培訓項目目的的。培訓結果可分為五種：認知結果、技能結果、情感結果、效果、投資凈收益。 1) 認知結果 認知結果被用來判斷受訓者對于培訓項目所強調的原則、事實、技術、程序或流程的熟悉程度。它是衡量受訓者在培訓項目中學到了那些知識的一種指標。通常情況下，都是用書面測驗的方法來評價培訓的認知結果的。 2) 技能結果 技能結果是用來評價受訓者的技術或運動運動技能水平及其行為的一種指標。技能結果包括技能的獲得或學習以及技能的在職應用（技能轉化）兩個方面的內容。在對受訓者學習到的技能進行評價時，可以通過觀察他們在工作樣本比如模擬情景中的業績表現來得出結論。對技能轉化的評價通常也是通過觀察來進行的。例如，一位準備成為住院醫生的醫學院學生可能會在外科醫生的仔細觀察下做外科手術，外科醫生會在需要的時候隨時提出建議和提供幫助。此外，受訓者的同事以及上級管理人員也可以被要求通過他們的觀察給受訓者的行為和技能打分。 3) 情感結果 情感結果包括受訓者的態度和動機兩個方面的內容。情感結果的一種類型是受訓者對培訓項目的反應。反應性結果是指受訓者對于項目，包括培訓設施、培訓者以及培訓內容的感知。（反應性結果常常被當作是衡量“物質享受”的一個指標。）這種信息通常是在培訓結束的時候搜集。反應性結果對于確定受訓者認為那些因素有利于學習，而那些因素又會阻礙學習是非常有用的。 反應性結果方面的信息通?？梢酝ㄟ^讓受訓者填寫問卷來搜集。問卷中經常會問這樣一些問題：“你對本培訓項目的滿意程度如何？”“這一期培訓達到你原來期望的效果了嗎？”“你覺得在這個教室里接受培訓舒服嗎？”需要記住的是，盡管反應性結果能夠為我們提供有用的信息，但是它與學習或者培訓成果的轉化之間常常只有非常微弱的關系。 其他一些可以通過培訓評價搜集的情感結果還包括對多元化的容忍度、學習的動機、對安全的態度以及在顧客服務中的定向。對于情感性結果可以通過調查來進行衡量。受訓者對于培訓項目感興趣的程度取決于培訓項目的目標本身。比如，在評價某個多元化培訓項目時，受訓者對于公平就業機會法的態度就可以作為一個很好的結果性指標。 4) 效果 效果被用來判斷培訓項目給企業帶來的回報，效果性結果的例子包括與雇員的流動率降低或事故減少相聯系的成本節約、產量的增加以及產品或顧客服務質量的改善。例如，聯邦快遞公司為了評價一項專門向公司汽車駕駛員傳授安全駕駛經驗的培訓項目所產生的效果，在培訓結束90天之內對受訓的司機們所發生的事故和傷殘情況進行了跟蹤記錄。 5) 投資凈收益 投資凈收益（ROI）是指對培訓所產生的貨幣收益與培訓的成本進行比較之后的凈得收益。直接成本包括參加培訓的所有雇員，包括受訓者、培訓者、顧問以及培訓方案設計者的薪資和福利；培訓項目中所使用的原材料及其他培訓用品；設備或教室的租賃或購置費用；差旅費等。間接成本則是與培訓項目的設計、開發或者提供不具有直接聯系的一些費用。主要包括一般性的辦公用品、辦公設施、設備以及相關費用；無法計入某一個培訓項目的差旅費及其他費用；不直接與任何一個培訓項目聯系在一起的培訓部門管理人員和工作人員的薪資；支持性管理人員和一般員工的薪資。而凈收益則是指企業從培訓項目中所獲得的價值。 那么用那種培訓結果來評價培訓項目最好呢？答案取決于培訓的目標。例如，如果培訓目標所強調的是與經營有關的結果，比如顧客服務水平或產品質量的改善，那么在評價對象中就應當包括效果性結果。反應性結果和認知結果的信息通常是在受訓者結束培訓離開培訓地點之前進行搜集的。因此，這些衡量標準并不能反映受訓者實際工作中到底在多大程度上應用了培訓的內容（培訓成果的轉化）。而在培訓之后所進行的對技能結果、情感結果、效果性結果的衡量則可以被用來判斷培訓成果的應用情況——也就是說，培訓在多大程度上導致了受訓者的行為、技能或者態度發生了變化，或者在多大程度上能夠衡量公司有效性的一些指標（如銷售額）產生了直接影響。 3. 評價設計 有大量的各不相同的評價設計可以被運用到對培訓項目進行評價方面。 1) 與對比小組進行培訓前和培訓后比較。這種方法是將一組經過培訓的雇員與一組沒有接受培訓的雇員進行比較。對培訓結果方面的信息要在培訓之前和培訓之后分別針對兩個小組進行搜集。如果培訓小組的績效改進比對比小組要大得多，則說明培訓確實導致了績效改進。 2) 培訓前測試和培訓后測試。這一方法與上面那種方法類似，但是卻有一個主要的區別：這就是沒有使用對比小組。不使用對比小組會使得很難將經營條件或其他要素對于績效變化所發生的影響排除掉。這種評價設計通常被這樣一些企業所采用：他們想評價某一培訓項目，但是又不愿意讓一部分雇員被排除在培訓之外，或者僅僅需要對一小部分雇員進行培訓。 3) 培訓后測試。在這一評價方法中，只需要搜集培訓的結果信息。這種評價設計如果能夠再加上一個對比小組（這種做法有助于排除其他一些也能夠對變化的發生做出解釋的因素），則其可靠性會進一步得到加強。當受訓者（以及對比小組——如果使用了的話）在接受培訓之前具有類似的知識、行為或者效果性結果（比如相同的銷售額以及都了解如何結束一次推銷）的情況下，培訓后測試這種評價設計就是比較恰當的。 4) 時間序列分析。在時間序列法中，關于培訓結果的信息是在培訓之前以及培訓之后根據既定的時間間隔來搜集的。（在我們已討論過的其他評價設計中，關于培訓結果的信息只是在培訓之前和培訓之后各搜集一次。）在進行時間序列評價設計的時候，也同樣可以使用比較小組。時間序列設計的優點之一是，它使得評價者能夠對培訓結果在一段時間內的穩定性進行分析。這種類型的評價設計經常被用來評價會隨時間發生變化的一些可觀察性結果（比如事故率、生產率以及缺勤率等）。 盡管十全十美的培訓項目評價方案是并不存在的。但是在選擇一種評價方案之前，有幾個方面的因素卻是要考慮的： 培訓項目的規模。 培訓的目的。 如果培訓項目不起作用，那么會產生何種影響？ 公司對于培訓項目評價的看法。 設計和組織一次培訓項目評價的成本。 在獲取培訓項目的有效性信息方面的速度需要。 4. 確定投資的凈收益 成本－收益分析是一種運用會計學的方法來計算培訓項目的經濟收益的程序。確定培訓的經濟收益的過程包括確定培訓的成本和培訓的收益兩部分內容。對于以下幾個方面的需要來說，關于培訓成本的信息是很重要的： 了解培訓的總成本，包括直接成本和間接成本。 比較不同培訓項目之間的成本差異。 評價在培訓項目之間的成本差異。 評價在培訓項目開發、管理以及評價方面的資金投入比例，比較用于不同雇員群體（比如受勞工法豁免的雇員和不受勞工法豁免的雇員）身上的培訓資金數量。 控制成本。 1) 確定成本 培訓的成本包括直接成本和間接成本。直接成本包括參加培訓的所有雇員，包括受訓者、培訓者、顧問以及培訓方案設計者的薪資和福利；培訓項目中所使用的原材料及其他培訓用品；設備或教室的租賃或購置費用；差旅費等。間接成本則是與培訓項目的設計、開發或者提供不具有直接聯系的一些費用。主要包括一般性的辦公用品、辦公設施、設備以及相關費用；無法計入某一個培訓項目的差旅費及其他費用；不直接與任何一個培訓項目聯系在一起的培訓部門管理人員和工作人員的薪資；支持性管理人員和一般員工的薪資。 對不同培訓項目的成本進行比較的方法之一是資源要求模型。這一模型對培訓的不同階段（培訓設計、培訓執行、培訓需求評價、培訓項目開發以及評價）所需要的設備、設施、人員和材料成本進行了比較。運用資源要求模型有助于企業確定不同培訓項目之間的整體成本差異。此外，還可以對不同培訓項目在培訓過程的每一個不同階段上所發生的成本進行比較。 2) 確定收益 為了確定培訓的潛在收益，企業必須從當初進行培訓的原因進行考察。例如，當初企業進行培訓的目的可能是為了降低生產成本或加班費，或者是增加重復性業務的數量。有很多方法可以幫助企業確定培訓的收益： 技術人員、學術研究人員以及實踐部門的工作人員所撰寫的文獻總結出了與某一特定的培訓項目有關的收益。 在公司大規模地向培訓項目投入資源之前，先對一小組受訓者進行實驗性培訓，然后評價培訓項目的收益。 對成功的工作執行者進行觀察可以幫助企業找出成功的工作執行者與不成功的工作執行者之間的不同到底在哪里。 3) 進行分析 對于培訓的成本－收益分析，我們最好是用一個例子來加以說明。一家木材加工廠的主要業務是生產建筑承包商所使用的建筑用木板。它一共雇傭了300名員工、48名監督人員、7位輪班負責人、1位工廠管理者。這家工廠面臨著三個問題。首先，每天生產出來的木板中有2％因為質量不過關而被退回。第二，生產區管理混亂，例如不合理地堆在一起的木板成品會隨時砸在員工身上。第三，發生的可預防事故數量高于同行業平均水平。為糾正這些問題，該工廠專門對監督人員舉辦了一次培訓，培訓的內容包括：如何進行績效管理；處理與產品質量問題以及雇員的不良工作習慣有關的事務時需要哪些人際關系技巧；對于績效有所改善的雇員如何進行獎勵等等。監督人員、輪班負責人、工廠的管理者都參加了培訓。培訓是在位于工廠附近的一家飯店舉辦的。培訓內容是從一家咨詢公司購買的，培訓是以錄像的形式提供的。培訓師也是一位咨詢人員。此次培訓的成本在表1中顯示了出來。 表1 而培訓的收益則是根據企業為什么組織培訓（木板質量、生產區管理、事故）來進行界定的。表2列舉出了培訓所產生的收益。 表 2