企業文化建設 70年代初期，由于石油危機使世界上許多國家的經濟停滯和萎靡不振，經濟最強的美國也未能幸免。但是，資源條件遠不如別國的日本，經濟卻迅速地發展，這一現象引起西方國家特別是美國的關注。美國的管理學者在對日本進行調查研究后發現，日本企業成功的秘密是以人為本的管理模式，美國企業不成功的原因是由于企業文化的局限性而造成管理不當所致，從而提出了企業文化的概念，掀起了企業文化研究熱潮。 本章首先介紹企業文化的概念、內容、功能及不同國家企業文化的特點，然后討論企業文化建設的原則與途經。 第一節　企業文化的概念和內容 一、企業文化的概念 關于文化的概念，當今世界上的學者給“文化”一詞下了許多定義，仁者見仁，智者見智，至今尚無統一的定論。多數資料對文化的定義有廣義狹義之說。所謂廣義文化，是指人類歷史發展過程中創造的物質財富和精神財富的總和。狹義文化則僅指人類社會發展過程中創造的精神財富。 雖然對文化的概念沒有一個清晰的定論，但它的基本特征還是比較明確的：它是對人的描述，只與人以及人的活動有關；是對作為群體的人的描述，體現人的群體本質和現象；是人們群體之間相互區別的依據；文化現象包括人們活動的物質財富、精神財富和活動方式本身。因此，文化是以人群為載體的，而且是一個歷史范疇。凡是有人群的地方，只要有一定的歷史過程，就有體現他們的思想觀念、行為方法，以及通過他創造的物質財富所表現出來的文化。一個國家有代表國家的民族文化，一個地區有反映地區風土人情的社區文化，一個單位或組織，也有體現單位成員和組織整體特點的單位文化。后者屬于微觀組織文化，企業文化也屬于此類。 所謂企業文化，是指一個企業在運行過程中形成的，并為全體成員普遍接受和共同奉行的理想、價值觀念和行為規范的總和。 從這一定義看，企業文化是狹義文化的概念，是精神文化。但是，企業文化常常要通過企業制度和物質形態表現出來，不同的企業文化有不同的企業管理制度，表現出不同的物質形態，相應地也創造出不同的物質財富。這就是企業文化的三層次結構：精神文化、制度文化、物質文化。精神文化是基礎，是核心，是企業文化的內容實質，制度文化和物質文化是在精神文化基礎上表現出來或形成的形式和結果。 企業文化的本質要素是信條，即以企業全體員工的行為所表現出來的所信守的準則。人有各種信條，如信奉上帝、主張唯物、突出自我、注重團體、追求私利、報孝國家，等等。人們的這些信條都會表現在他們的行為之中，并產生不同的結果，從而形成了不同人的個性和特點。企業也是一樣。不過企業的信條是企業全體職工共同信守的準則，表現出一致性的行為，從而形成一個企業區別于其它企業的某種風格。企業的這種信條一旦形成，它將對企業的內部管理和外部交流產生巨大的影響，對企業經營目標的實現和企業的生存與發展發揮重要作用。這是企業文化的經濟性，也是是我們為什么要研究企業文化和進行企業文化建設的根本所在。 　　二、企業文化的內容 根據企業文化的定義，其內容是十分廣泛的，但其中最主要的應包括如下幾點： 1.經營哲學 經營哲學也稱企業哲學，是一個企業特有的從事生產經營和管理活動的方法論原則。它是指導企業行為的基礎。一個企業在激烈的市場競爭環境中，面臨著各種矛盾和多種選擇，要求企業有一個科學的方法論來指導，有一套邏輯思維的程序來決定自己的行為，這就是經營哲學。例如，日本松下公司“講求經濟效益，重視生存的意志，事事謀求生存和發展”，這就是它的戰略決策哲學。北京藍島商業大廈創辦于１９９４年，它以“誠信為本，情義至上”的經營哲學為指導，“以情顯義，以義取利，義利結合”，使之在創辦三年的時間內營業額就翻了一番，躍居首都商界第４位。 2.價值觀念 所謂價值觀念，是人們基于某種功利性或道義性的追求而對人們（個人、組織）本身的存在、行為和行為結果進行評價的基本觀點。可以說，人生就是為了價值的追求，價值觀念決定著人生追求行為。價值觀不是人們在一時一事上的體現，而是在長期實踐活動中形成的關于價值的觀念體系。 企業的價值觀，是指企業職工對企業存在的意義、經營目的、經營宗旨的價值評價和為之追求的整體化、個異化的群體意識，是企業全體職工共同的價值準則。只有在共同的價值準則基礎上才能產生企業正確的價值目標。有了正確的價值目標才會有奮力追求價值目標的行為，企業才有希望。因此，企業價值觀決定著職工行為的取向，關系企業的生死存亡。只顧企業自身經濟效益的價值觀，就會偏離社會主義方向，不僅會損害國家和人民的利益，還會影響企業形象；只顧眼前利益的價值觀，就會急功近利，搞短期行為，使企業失去后勁，導致滅亡。我國老一代的民族企業家盧作孚（民生輪船公司的創始人）提倡“個人為事業服務，事業為社會服務，個人的服務是超報酬的，事業的服務是超經濟的。”從而樹立起“服務社會，便利人群，開發產業，富強國家”的價值觀念，這一為民為國的價值觀念促進了民生公司的發展。北京西單商場的價值觀念以求實為核心，即：“實實在在的商品、實實在在的價格、實實在在的服務。”在經營過程中，嚴把商品進貨關，保證商品質量；控制進貨成本，提高商品附加值；提倡“需要理解的總是顧客，需要改進的總是自己”的觀念，提高服務檔次，促進了企業的發展。 3.企業精神 企業精神是指企業基于自身特定的性質、任務、宗旨、時代要求和發展方向，并經過精心培養而形成的企業成員群體的精神風貌。 企業精神要通過企業全體職工有意識的實踐活動體現出來。因此，它又是企業職工觀念意識和進取心理的外化。 企業精神是企業文化的核心，在整個企業文化中起著支配的地位。企業精神以價值觀念為基礎，以價值目標為動力，對企業經營哲學、管理制度、道德風尚、團體意識和企業形象起著決定性的作用。可以說，企業精神是企業的靈魂。 企業精神通常用一些既富于哲理，又簡潔明快的語言予以表達，便于職工銘記在心，時刻用于激勵自己；也便于對外宣傳，容易在人們腦海里形成印象，從而在社會上形成個性鮮明的企業形象。如王府井百貨大樓的“一團火”精神，就是用大樓人的光和熱去照亮、溫暖每一顆心，其實質就是奉獻服務；西單商場的“求實、奮進”精神，體現了以求實為核心的價值觀念和真誠守信、開拓奮進的經營作風。 4.企業道德 企業道德是指調整本企業與其它企業之間、企業與顧客之間、企業內部職工之間關系的行為規范的總和。它是從倫理關系的角度，以善與惡、公與私、榮與辱、誠實與虛偽等道德范疇為標準來評價和規范企業。 　　企業道德與法律規范和制度規范不同，不具有那樣的強制性和約束力，但具有積極的示范效應和強烈的感染力，當被人們認可和接受后具有自我約束的力量。因此，它具有更廣泛的適應性，是約束企業和職工行為的重要手段。中國老字號同仁堂藥店之所以三百多年長盛不衰，在于它把中華民族優秀的傳統美德融于企業的生產經營過程之中，形成了具有行業特色的職業道德，即“濟世養身、精益求精、童叟無欺、一視同仁。” 5.團體意識 團體即組織，團體意識是指組織成員的集體觀念。團體意識是企業內部凝聚力形成的重要心理因素。企業團體意識的形成使企業的每個職工把自己的工作和行為都看成是實現企業目標的一個組成部分，使他們對自己作為企業的成員而感到自豪，對企業的成就產生榮譽感，從而把企業看成是自己利益的共同體和歸屬。因此，他們就會為實現企業的目標而努力奮斗，自覺地克服與實現企業目標不一致的行為。 6.企業形象 企業形象是企業通過外部特征和經營實力表現出來的，被消費者和公眾所認同的企業總體印象。由外部特征表現出來的企業的形象稱表層形象，如招牌、門面、徽標、廣告、商標、服飾、營業環境等，這些都給人以直觀的感覺，容易形成印象；通過經營實力表現出來的形象稱深層形象，它是企業內部要素的集中體現，如人員素質、生產經營能力、管理水平、資本實力、產品質量等。表層形象是以深層形象為基礎，沒有深層形象這個基礎，表層形象就是虛假的，也不能長久地保持。流通企業由于主要是經營商品和提供服務，與顧客接觸較多，所以表層形象顯得格外重要，但這決不是說深層形象可以放在次要的位置。 北京西單商場以“誠實待人、誠心感人、誠信送人、誠懇讓人”來樹立全心全意為顧客服務的企業形象，而這種服務是建立在優美的購物環境、可靠的商品質量、實實在在的價格基礎上的，即以強大的物質基礎和經營實力作為優質服務的保證，達到表層形象和深層形象的結合，贏得了廣大顧客的信任。 7．企業制度 企業制度是在生產經營實踐活動中所形成的，對人的行為帶有強制性，并能保障一定權利的各種規定。從企業文化的層次結構看，企業制度屬中間層次，它是精神文化的表現形式，是物質文化實現的保證。企業制度作為職工行為規范的模式，使個人的活動得以合理進行，內外人際關系得以協調，員工的共同利益受到保護，從而使企業有序地組織起來為實現企業目標而努力。 三、商品流通企業文化的特點 商品流通企業與生產制造企業相比，其企業文化具有如下兩個方面的特點： 1．商品流通企業文化以營銷行為文化為中心 文化以人為載體，一個企業的文化特點必然內化到每一個員工的內心深處，并通過他們的行為表現出來，包括語言、動作、表情、禮節等。這是企業文化在員工身上的外化，稱為行為文化。商品流通企業以營銷活動為中心，而且營銷活動直接形成了企業的服務產品，因此通過營銷活動表現出來的營銷行為文化處于重要地位，是企業文化的中心。 首先，顧客需要優秀的營銷行為文化。顧客到商店，既需要商品，也需要服務，而且優質服務會促進顧客購買商品。生產企業主要以產品顯示它的競爭實力，流通企業主要是通過服務來吸引顧客。流通企業“服務第一”、“用戶至上”、“用戶就是上帝”等經營理念都要通過具體的營銷行為才能實現。熱情的態度、規范的操作、文明的商業用語、相互尊重的禮節等都是顧客所需要的，這些會給顧客留下深刻的印象，是形成流通企業競爭力的重要方面。 其次，營銷行為文化是商品流通企業文化傳播的窗口。企業文化所形成的企業特色，提高了企業的知名度和競爭實力，但這是建立在用戶認可的基礎上的。所以企業文化需要傳播，只有傳播才能提高企業的知名度和競爭力。人的任何社會行為都具有文化含義，是一種文化符號。商品流通企業營銷人員的營銷行為是本企業價值觀念、企業精神和制度體系等文化內容的體現。這是由于企業文化具有導向、約束、激勵等功能，在這些功能的作用下，使得企業員工的營銷行為必然表現出本企業的文化特色，用戶和顧客就是根據他們的行為感知并認可企業的文化特色，從而實現了企業文化的傳播。 2．購物環境文化是企業文化的重要組成部分 企業文化的三層次結構中，環境文化屬物質文化層次，是精神文化的表現形式。企業物質文化包括產品、技術條件、工藝設備、建筑設施和生產經營環境等物質要素表現出來的文化特征。流通企業由于不生產制造產品，它的物質文化主要是指購物環境文化。購物環境包括商場建筑物、鋪面、招牌、賣場裝飾、商品陳列、休息場所以及計算機信息管理系統等。購物環境是商場建設的總體表現，是企業的外在形象，它反映了企業的經營實力、精神面貌和管理水平。購物環境是商品流通企業必需的條件，特別是對經營生活資料的商場，購物環境會直接影響顧客的購物情緒。色彩溫馨、醒目的招牌使人們過目而不忘，獨具特色的門面和整潔、舒適的鋪面環境（包括商品陳列）給顧客以美的感受，快速準確的收銀設施使顧客感到方便可靠，等等。優雅的購物環境給顧客以巨大的吸引力。不同類型的流通企業，顧客對購物環境的要求也不完全相同，經營生產資料的物資企業，由于許多商品并不陳列在現場，用戶需要有提供商品信息的計算機系統；在大型百貨商場，顧客對品種豐富、陳列多樣化的要求較高；對超級市場、顧客更注重“開放式和容易進出”。日本的專家曾就這個問題做過一個調查。調查選在一個有5.2萬人的商圈內進行，共發出了2000張問卷，在回收的1600張有效問卷中，所得出的結果如圖10-1所示。該結果也說明，從顧客關心的角度看，商品流通企業的購物環境處于重要位置，環境文化是商品流通企業文化的重要組成部分。 40 30 20 10 0 商品容易拿到 開放式店 鋪 商品 豐富 清潔明亮 標價清楚 服務態度 價格便宜 15% 25% 15% 14% 13% 8% 5% 圖9-1 顧客對店鋪的關心程度示意圖 (%)第二節　企業文化的功能 研究企業文化，其目的是利用企業文化為企業的生存與發展發揮作用。那么，企業文化到底有些什么功能呢？ 一、企業文化具有導向功能 　　所謂導向功能就是通過它對企業的領導者和職工起引導作用。企業文化的導向功能主要體現在以下二個方面。 1.經營哲學和價值觀念的指導 經營哲學決定了企業經營的思維方式和處理問題的法則，這些方式和法則指導經營者進行正確的決策，指導員工采用科學的方法從事生產經營活動。企業共同的價值觀念規定了企業的價值取向，使員工對事物的評判形成共識，有著共同的價值目標，企業的領導和員工為著他們所認定的價值目標去行動。美國學者托馬斯·彼得斯和小羅伯特·沃特曼在《尋求優勢》一書中指出“我們研究的所有優秀公司都很清楚他們的主張是什么，并認真建立和形成了公司的價值準則。事實上，一個公司缺乏明確的價值準則或價值觀念不正確，我們則懷疑它是否有可能獲得經營上的成功。” 2.企業目標的指引 企業目標代表著企業發展的方向，沒有正確的目標就等于迷失了方向。完美的企業文化會從實際出發，以科學的態度去制立企業的發展目標，這種目標一定具有可行性和科學性。企業員工就是在這一目標的指導下從事生產經營活動。 　　二、企業文化的約束功能 　　企業文化的約束功能主要是通過完善管理制度和道德規范來實現。 　　1.有效規章制度的約束 企業制度是企業文化的內容之一。企業制度是企業內部的法規，企業的領導者和企業職工必須遵守和執行，從而形成約束力。 2.道德規范的約束 　　道德規范是從倫理關系的角度來約束企業領導者和職工的行為。如果人們違背了道德規范的要求，就會受到輿論的遣責，心理上會感到內疚。同仁堂藥店“濟世養生、精益求精、童叟無欺、一視同仁”的道德規范約束著全體員工必須嚴格按工藝規程操作，嚴格質量管理，嚴格執行紀律。 　　三、企業文化的凝聚功能 　　企業文化以人為本，尊重人的感情，從而在企業中造成了一種團結友愛、相互信任的和睦氣氛，強化了團體意識，使企業職工之間形成強大的凝聚力和向心力。共同的價值觀念形成了共同的目標和理想，職工把企業看成是一個命運共同體，把本職工作看成是實現共同目標的重要組成部分，整個企業步調一致，形成統一的整體。這時，“廠興我榮，廠衰我恥”成為職工發自內心的真摯感情，“愛廠如家”就會變成他們的實際行動。 四、企業文化的激勵功能 共同的價值觀念使每個職工都感到自己存在和行為的價值，自我價值的實現是人的最高精神需求的一種滿足，這種滿足必將形成強大的激勵。在以人為本的企業文化氛圍中，領導與職工、職工與職工之間互相關心，互相支持。特別是領導對職工的關心，職工會感到受人尊重，自然會振奮精神，努力工作。另外，企業精神和企業形象對企業職工有著極大的鼓舞作用，特別是企業文化建設取得成功，在社會上產生影響時，企業職工會產生強烈的榮譽感和自豪感，他們會加倍努力，用自己的實際行動去維護企業的榮譽和形象。 　　五、調適功能 調適就是調整和適應。企業各部門之間、職工之間，由于各種原因難免會產生一些矛盾，解決這些矛盾需要各自進行自我調節；企業與環境、與顧客、與企業、與國家、與社會之間都會存在不協調、不適應之處，這也需要進行調整和適應。企業哲學和企業道德規范使經營者和普通員工能科學地處理這些矛盾，自覺地約束自己。完美的企業形象就是進行這些調節的結果。調適功能實際也是企業能動作用的一種表現。