旅行的途中，很驚訝那些還要顧客站在半封閉式柜臺(tái)前面，比劃著讓售貨員幫忙拿想要看的/想要買的東西的店鋪，這時(shí)候無比懷念開放式的任試任玩的體驗(yàn)店。

作為顧客，還在猶豫、沒最后下決心要買的時(shí)候；或者只是對(duì)產(chǎn)品好奇的時(shí)候，其實(shí)不想麻煩售貨員/導(dǎo)購(gòu)/店員。但又很想零距離地感受一下產(chǎn)品，感受一下手感，快感，或者舒適感。這些感受很私人，麻煩了他們會(huì)覺得不自在，哪怕他們臉上掛著真誠(chéng)的微笑并且一再和說“不要緊，沒關(guān)系。”

來源:網(wǎng)絡(luò)

作為顧客，我不喜歡這種不自在的感覺，不喜歡的結(jié)果就是放棄、逃避，選擇其他令我賞心悅目，自由感受的店鋪或者地方。

說起“服務(wù)”，很自然就會(huì)聯(lián)想起“微笑”“熱情”“耐心”等等這些褒義詞。實(shí)際上“服務(wù)”是個(gè)中性詞，意指顧客“對(duì)所提供的產(chǎn)品或細(xì)節(jié)的感受”。所以，“服務(wù)”是給予顧客的一種“感受”。而這種“感受”在今天這個(gè)越來越提倡“互動(dòng)”、現(xiàn)代科技越來越滲透到日常生活的每個(gè)細(xì)節(jié)、互聯(lián)網(wǎng)溝通無處不在的世界，也悄然產(chǎn)生了變化。

今天的顧客，像我一樣已非用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，專業(yè)的微笑或用語(yǔ)就能夠打發(fā)的。今天的顧客更注重過程中的感官感覺，例如“視覺”“嗅覺”“觸覺”“味覺”“聽覺”和“內(nèi)心感覺”。他們希望過程中能自己去體驗(yàn)，互動(dòng)地參與；他們眼界開闊，有自己獨(dú)立的見解；他們更感性，渴望平等交流。

因而，今天的服務(wù)要關(guān)注顧客的感受，要進(jìn)行服務(wù)晉級(jí)，才能吸引顧客留住顧客；今天的服務(wù)需要全方位關(guān)注顧客的體驗(yàn)。所以，今天的服務(wù)是全面顧客服務(wù)體驗(yàn)。

什么是全面顧客服務(wù)體驗(yàn)?全面顧客服務(wù)體驗(yàn)就是讓顧客在購(gòu)物的過程中，硬件和軟件相互結(jié)合，令客人全方位的，無論感官或感受都有愉悅、舒適和享受的體驗(yàn)，像維護(hù)朋友關(guān)系那樣維系顧客感情。

FIRSTLY——要關(guān)注并照顧客人的感官（視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺）體驗(yàn)。包括硬件和軟件方面的配合：店面裝修、店內(nèi)區(qū)域分配和布置，櫥窗陳列和店員形象這些是硬件；店員的儀態(tài)舉止、與顧客溝通的方式、如何引導(dǎo)顧客共同感受體驗(yàn)產(chǎn)品等等這些是軟件。

SECONDLY——要關(guān)注顧客的感受體驗(yàn)，這里的關(guān)鍵是在顧客購(gòu)物過程制造一種樂在其中的享受氛圍。要做到這點(diǎn)就需要從以往的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)晉級(jí)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)只是提供給店員的工作流程指引，是基礎(chǔ)，從這個(gè)基礎(chǔ)提升到特色服務(wù)、有個(gè)性的服務(wù)和有溫情的服務(wù)。而制造享受更需要店員自身的感染力去營(yíng)造這種氣氛。

LASTLY——和顧客的感情維系，培養(yǎng)他們經(jīng)常回店看看的習(xí)慣，樂于把親戚朋友帶到店鋪，把品牌和店鋪介紹給其他人。這一步的關(guān)鍵和前面兩個(gè)步驟是否做到位息息相關(guān)。前兩個(gè)步驟做到位，已經(jīng)成功了一半，顧客的忠誠(chéng)度已經(jīng)被培養(yǎng)起來。需要做的就是顧客再回店時(shí)保持有同樣的愉快享受體驗(yàn)，顧客再回店的間隙時(shí)間保持和顧客的聯(lián)系，像保持朋友關(guān)系那樣和顧客維系感情。

做好全面顧客服務(wù)體驗(yàn)，硬件的考慮周到和配合很重要，軟件的配合是關(guān)鍵，而軟件的最重要組成部分就是人–直接接觸顧客的店員。是他們是直接帶給顧客感受和體驗(yàn)。

要讓店員帶給顧客愉悅、舒適和享受的體驗(yàn)，首先要令員工愉快起來。一群心事重重、心不在焉的店員是無論如何無法做好顧客服務(wù)體驗(yàn)的。

因而，員工的服務(wù)培訓(xùn)也需要相應(yīng)地升級(jí)。升級(jí)的意思不是簡(jiǎn)單進(jìn)行一場(chǎng)培訓(xùn)或和他們說說全面顧客服務(wù)體驗(yàn)的重要性。就好像現(xiàn)在的應(yīng)用軟件升級(jí)一樣，升級(jí)是令用戶使用更方便更簡(jiǎn)單，服務(wù)的培訓(xùn)升級(jí)是課堂和現(xiàn)場(chǎng)教練結(jié)合。

課堂培訓(xùn)的目的令員工對(duì)全面顧客服務(wù)有興趣去做，令他們相信做的過程很有樂趣。其次是提供具體的方法和工具，讓員工可以回到店鋪馬上可以使用，并且用起來和簡(jiǎn)單。之后的現(xiàn)場(chǎng)教練就是對(duì)方法和工具的實(shí)際操作進(jìn)行使用指導(dǎo)，并根據(jù)實(shí)際情形進(jìn)行調(diào)整。

綜上所述，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)到全面顧客服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)際上是前臺(tái)硬件和軟件的配合，還有后臺(tái)更新的配合。

最后，盡管零售業(yè)受到互聯(lián)網(wǎng)、電商的強(qiáng)勁沖擊，但實(shí)體店依然有它存在的理由，顧客依然愿意走出家門去逛街購(gòu)物，只是他們的服務(wù)要求已不只是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是全面的客服務(wù)體驗(yàn)。