其實關于售后，我建議銷售顧問如果要講就一次講到位，不要讓顧客戳一下前進一步戳一下前進一步。每一次說完都好像背后暗藏著什么樣的玄機，需要顧客和品牌之間的斗智，你只要不問，我就一定不說。其實這樣會給顧客不負責任和沒有信心的感覺，如果銷售顧問連品牌都沒有信心的話，那顧客的信心就可想而知了。
這里提供兩個步驟供銷售顧問作為參考，第一步是以信心涵蓋一切，不需要在售后的問題上做過多的說明，只要簡化帶過即可，看看顧客的反應之后再做第二步的一次性細化說明。畢竟大多數顧客在詢問售后的時候，所關注的是有沒有人為其負責，而不是真正關注售后的每一步細節。
比如，銷售顧問：“售后的部分您放心，我們品牌已經經過了十幾年的市場考驗，絕對不會拿自己的信譽開玩笑，如果真有什么問題，我叫...，星期一到星期六我都在，您可以過來，或是給我電話我過去幫您處理都行，不過我相信您下次過來絕對是找我買衣服而不是來找我處理售后的。”，“售后您完全放心，我們都有完整的售后處理流程，我一會兒給你我的名片，有問題隨時電話給我，我來幫您處理就可以了！”，用堅定的信心和個人的服務去承諾，讓顧客感受到我們在處理售后上的誠意，一般的顧客也就不會在這問題上再去深究。
如果顧客還是在這問題上糾結，這時候就要進到第二步驟處理：“如果商品有問題，只要是我們質量的問題，到時候看您是想要換貨還是想要退貨都行，您能滿意才是最重要，順便提醒您一下，您經常在外面買衣服時，最好買完東西之后將小票和發票都保留一陣子，這樣子會方便一些”。不用在過于細化的處理步驟上去說明，這時候說明越多，有時反而顧客擔心越多，比如說：“在不影響第二次銷售的情況下”，這影不影響第二次銷售到底如何界定？由誰界定？如果顧客再往下細問，可能就沒完沒了了。比如說：“帶著您的小票和發票過來我們才能幫您處理。”。我們且不說顧客，就是我們自己做零售行業這么多年的人在外消費，有時還沒有回到家小票可能就已經不見了，相信大多數的顧客都有類似的經驗。所以這樣的說法有時也會讓顧客的心理感覺到不安，如果顧客問：“那萬一小票掉了怎么辦？”，難道我們跟顧客說：“小票不見那就不能退，所以你一定要收好，最好放在保險箱里藏著。”，如果是我聽到這答案，我的直覺反應就是“那我把小票放在你這里，不見了你幫我負責是最保險的事情。”。
還有一種說法是：“如果不是我們質量的問題那就退不了！”，這樣的說法是最糟糕的一種，這樣回答還不如閉嘴不講話，講了之后顧客購買的可能性一下子就降低了一大截。現在在市場上，即使是去餐廳吃飯如果因為味道太重、太咸、不滿意要求退掉，即使是吃過了許多餐廳不僅給退還會連連的道歉。連餐廳都可以做到如此，服裝為什么不行，“貨既售出概不退換”早就是不合潮流的說法。一個跟不上時代腳步的品牌，如何吸引顧客消費。
因此我建議換另一種說法，以提醒顧客日常消費之后的注意事項（小票不要丟掉）為由，把這個部分做一個簡單說明即可。特別的去強調有時意義不大，因為我們在現場操作的實際狀況是,如果顧客鬧得夠兇，即使沒有發票小票，該退的也退了，不該退的也退了，尤其在商場更是如此。
這里我要提起鎮江的“佬土鵝腸火鍋”，這家火鍋店除了服務做的很到位之外，在我們最后買單的環節做了一個讓我詫異的動作：服務員主動提及有兩個我們沒有吃過的菜，他已經幫我們退了單。這樣超值的服務讓我連續幾天晚餐都是在那里消費，并且少點菜，吃完了之后再點，以免造成對方退單的困擾。買與賣之間未必一定是對立的，只要雙方都可以做到換位思考，其實買和賣之間是可以建立真正的信任，良性的互動。
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