上周五，在太原，為近千名朋友分享了“性格的力量”的課題。 接著周六周日，又為近百名山西省的企業家分享了兩天“性格領導力”的主題。 課程中，用從網上看到的一份真實的文章作為案例，令在場學員非常感動： 一份真實的電話記錄 2001年11月，亞利桑那大學中國留學生楊建慶、陳玉云夫婦在當地家中遇害。 案發后，我代表中國警方與美國警方開展了執法合作，接觸了大量的法律文件和證據材料。這是中美警方共同打擊嚴重暴力刑事犯罪的一個成功案例，中國警方快速為美國警方抓獲了兇手破了案。在美國亞利桑那州皮馬縣檢察長移交給我的一大批涉案證據材料中，有一份“911”接警的電話錄音記錄檔案至今依然令我記憶猶新。那位美國女接警員的工作表現，令我感動和久久難忘。 那天深夜，楊建慶、陳玉云夫婦的一個6歲的小女孩醒來，走出二樓的臥室，突然看到父親赤裸著上身，只穿著一條短褲，倒在底樓至二樓的樓梯上，身下一大片鮮血。孩子急忙拼命呼喚母親，可是也沒有回應，她根本想不到，母親己經被殺死在底樓的廚房里了---. 極度恐怖中小女孩撥通了“911”電話報警 下面是根據電話錄音整理的通話過程： 接警員: 這里是“911”緊急中心。 孩子: 對不起……(哭聲) 接警員：你在哪兒？ 孩子：……(哭聲) 接警員：(迅速根據來電顯示系統找到登記的地址)你是在北郊俱樂部2575號嗎？ 孩子：……(哭聲) 接警員：好，平靜些，我能給你一些幫助嗎？ 　　 孩子：我想他已經被打死了。 　　 接警員：發生了什么事？ 　　 孩子：我看見他倒在樓梯上。 接警員：現在你在哪兒？告訴我你的地址好嗎？ 　　 孩子：我在家里。 接警員：你是在北郊俱樂部2575號嗎？是，還是不是？ 　　 　　孩子：我不知道。 　　 　　接警員：你不知道？你幾歲了？ 　　 　　孩子：六歲。 　　 　　接警員：好。你的爸媽在嗎？ 　　 　　孩子：爸爸……(哭聲)死了。 　　 　　接警員：他死了？ 　　 　　孩子：是的。我需要幫助。(哭聲) 　　 　　接警員：你鎮靜一些。你看爸爸還在呼吸嗎？ 孩子：我不知道。 　　 　　接警員：我馬上派人來，你不要掛電話，好嗎？ 　　 　　孩子：…… 接警員：你叫什么姓名？ 　　 　　孩子：艾麗。 　　 　　接警員：你知道你的公寓號碼嗎？ 　　 　　孩子：不知道。 　　 　　接警員：你看看周圍有信件嗎？上面有地址。 　　 　　孩子：G4。 　　 　　接警員：是G4？ 　　 　　孩子：G4。 　　 　　接警員：你知道你的街名嗎？ 　　 　　孩子：…… 　　 　　接警員：是北郊俱樂部嗎？ 孩子：是的。 　　 　 接警員：你知道你的公寓門牌號嗎？ 孩子：不知道。 　　 　　接警員：你爸爸幾歲了？ 　　 　　孩子：不知道。 　　 　　接警員：他發生什么事？ 　　 　　孩子：他全身都是血。 　　 　　接警員：他在什么地方？ 　　 　　孩子：在樓梯中間。 　　 　　接警員：樓梯在屋里還是在屋外？ 　　 　　孩子：在屋里。 接警員：有沒有其他人和你在一起？ 　　 　　孩子：我不知道媽媽在不在樓下，我想喊一下。 　　 　　接警員：好。 　　 　　孩子：媽媽！媽媽！ 接警員：有回答嗎？ 　　 　　孩子：沒有。 　　 　　接警員：你有祖父和祖母嗎？ 　　 　　孩子：我的祖父和祖母在中國。只有爸爸媽媽和我在一起。 　　 　　接警員：好。你能做兩次深呼吸嗎？ 　　 　　……好……做得很好。你能為了父親勇敢些嗎？你看看他醒著嗎？ 　　 　　孩子：沒有。 　　 　　接警員：你知道發生什么事嗎？ 　　 　　孩子：我不知道。我在睡覺。 接警員：好。他沒有醒著，他不能和你講話嗎？ 　　 　　孩子：不能。 　　 　　接警員：你知道媽媽在哪里嗎？ 　　 　　孩子：不知道。 接警員：她會到外面去工作嗎？ 　　 　　孩子：不知道。 　　 　　接警員：好。艾麗，你不要掛斷電話。 你能看看你家門鎖住嗎？你能為我打開門鎖嗎？ 　　 　　孩子：我害怕去樓下。 　　 　　接警員：好，那你等在樓上。你能聽到警報聲嗎？ 　　 　　孩子：我沒有聽到。 　　 　　接警員：你繼續和我講話好嗎？不要掛斷好嗎？ 　　 　孩子：好的。 接警員：你做得很好。救援人員馬上就要到了，他們是來幫助你父親的。不要害怕,好嗎？ 　　 　 孩子：好的。 接警員：你聽到有人敲門嗎？ 　　孩子：我聽到了。 　　 　　接警員：如果你聽到很響的撞門聲，不要害怕，好嗎？ 　　 　　孩子：好的。 　　 　　接警員：他們來幫助你爸爸了，他們是救援人員。 　　 　　孩子：我聽到他們在底下開門。 　　 接警員：他們想打開門進來，如果你聽到很響的“嘭”的聲音，不要害怕，是他們在撞門。　　 　　孩子：好的。……他們進來了！ 　　 　　接警員：不要害怕，他們來幫助你的。 孩子：我知道了。 　　 　　陌生人：有人嗎？ 　　 　　孩子：有的。 　　 　　陌生人：你在哪兒？ 孩子：我在上面。 　　 　　陌生人：只有你一個人嗎？ 　　 　　孩子：是的。 　　 　　陌生人：我們是消防隊員。 　　 　　孩子：好的。 　　 　　接警員：艾麗，你做得好棒，你怎么學會打“911”的？ 　　 　　孩子：我媽媽教的。 　　 　　接警員：你媽媽教你的？ 　　 　　孩子：爸爸媽媽都教過我。 接警員：艾麗，你做得真好，我真為你驕傲。你是個聰明的女孩。 　　 　　消防隊員：你受傷嗎？ 　　 　　接警員：你受過傷害嗎？ 　　 　　孩子：沒有。 接警員：現在有人和你在一起了。 　　 　　孩子：是的。 　　 　　接警員：他們是消防隊員嗎？ 　　 　　孩子：是的。 　　 　　接警員：你做得真好。任何時候你看見有人受傷害或者遇到危險，你就給我們打“911”電話，好嗎？ 　　 　　孩子：好的。 　　 　　接警員：你讀幾年級了。 　　 　　孩子：一年級。 接警員：我兒子也是一年級。哦！不，我想今年是二年級了。(笑聲) 　　 　　孩子：我快過生日了。12月22日是我的生日。 　　 　　接警員：那就在圣誕節前。你會收到兩份禮物。一份是生日禮物，一份是圣誕禮物。 　　 　　孩子：我不知道。 接警員：會的，你會收到的。你感覺好些了嗎？ 孩子：是的。 　　 　　接警員：好。你做得真好。 　　 　　消防隊員：喂！我是消防隊。 　　 　　接警員：你與孩子在一起嗎？……這就好了。 　　 　　消防隊員：警察到了！讓警察和你講話吧。 　　 　　警察：我是警官哈利根。 　　 　　接警員：這里是“911”緊急中心。 　　 　　警察：我已到現場。 　　 　　接警員：好了，謝謝。 　　 　　警察：再見。 看完文章，我們除了對這位警察的職業操守深感敬意外，她表現出來的溝通能力與素養，更令人贊嘆！ 是的，用他人喜歡和適合的方式，而不是你習慣的方式去溝通，才能真正滿足個性化的需求。也才能達成期待的效果！