當(dāng)一個顧客進(jìn)入店門的那一刻，要經(jīng)歷從注意商品——對商品感興趣——聯(lián)想——欲望——比較評價——信心——行動——感受這8個心理上的轉(zhuǎn)變。所謂感受就是對店鋪的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意，滿意時就可以促成交易。 1、區(qū)別對待不同類型的顧客 要迎合不同人群的購物風(fēng)格 （1）女性顧客 ①購買動機具有主動性。 ②容易產(chǎn)生沖動性購買。 ③追求時髦，注意外觀。 ④喜歡炫耀，自尊心強。 ⑤挑剔，精打細(xì)算。 （2）男性顧客 ①購買動機被動。 ②目的明確，迅速果斷。 ③注重商品質(zhì)量實用性。 ④自尊心強，不善于討價還價。 ⑤強調(diào)陽剛氣質(zhì)，喜歡具有明顯男性特征的產(chǎn)品。 （3）青少年顧客 ①追求新穎時尚。 ②追求個性化。 ③虛榮心強。 ④沖動購買。 （4）中年顧客 ①講究經(jīng)濟實用 ②對能改善家庭生活，節(jié)約家務(wù)勞動時間的產(chǎn)品感興趣。 ③多屬于理智購買。 （5）老年顧客 ①購買動機是在追求舒適與方便的心態(tài)下形成的。 ②購買動機具有較強的理性和穩(wěn)定性。 ③自尊心強，對營業(yè)員服務(wù)態(tài)度反應(yīng)敏感。 2、區(qū)別對待不同來訪目的的顧客 （1）有既定購買目的的顧客 他們按照自己的習(xí)慣和經(jīng)驗進(jìn)行購買，很少受廣告和他人的影響。通常是有目的的購買，速度很快，對新產(chǎn)品態(tài)度冷淡。 （2）目標(biāo)不明確的顧客 這類顧客購買經(jīng)驗不足，樂意聽從他人的建議，希望得到別人的幫助，對商品從不挑剔。 （3）來商店閑逛的顧客 這類顧客是為了消磨時間來閑逛，只要有耐性，他們通常會變成購買者。 3、區(qū)別對待不同性格的顧客。 （1）從容不迫型 這類顧客做事有條不紊，他會衡量你說的每一句話，對于這種顧客，一定要跟著他的頻率，盡量從細(xì)節(jié)上入手。 （2）優(yōu)柔寡斷型 這類顧客很難自己作決定，一定要有人替他作決定。試著提一些問題，以了解他的需要，然后說明你的產(chǎn)品可以更好的滿足他的需要。 （3）自我吹噓型 這是一種優(yōu)越感很強的顧客，應(yīng)該給他一定的恭維，以滿足他的虛榮心，在適當(dāng)?shù)臅r候要征詢他的意見。 （4）豪爽干脆型 這是很有自信的顧客群，他們知道自己要買什么，所以不要給他們太多的解釋。因為他們不喜歡別人替他作決定。 （5）喋喋不休型 面對這樣的顧客，要保持一個良好的心境，要有耐心，力求找到困擾他的麻煩，并幫他解決。 （6）沉默寡言型。這類人很少表達(dá)自己的意見。 （7）吹毛求疵型 這是一種永遠(yuǎn)不會同意你的說法的顧客，對于這種顧客要強調(diào)商品的質(zhì)量以及服務(wù)。 虛情假意型。這類顧客，會對你表現(xiàn)得很合作，態(tài)度很友好，但是一說到實質(zhì)性的問題，他就會說不。 （8）冷淡傲慢型 這類人給人感覺很難接近，對待這類顧客，要在恰當(dāng)?shù)臅r候巧妙的恭維他的判斷力和欣賞力。 （9）感情沖動性 這類顧客喜歡數(shù)據(jù)、事實、和詳細(xì)的解說，因此接待這種顧客時應(yīng)富有條例性，不慌不忙，做出正確結(jié)論，給他們的信息越多越好。文/郭漢堯 作者介紹：郭漢堯老師 是實戰(zhàn)派營銷管理專家、最具價值的經(jīng)銷商培訓(xùn)專家、成長型企業(yè)品牌運營管理專家、《銷售與市場》雜志社第一營銷團專家、資深訂貨會培訓(xùn)專家、金牌銷售培訓(xùn)師、資深店長培訓(xùn)專家、實操型培訓(xùn)講師。系多家成長型企業(yè)品牌營銷顧問，擔(dān)任品牌企業(yè)、管理咨詢顧問機構(gòu)，品牌營銷策劃機構(gòu)職業(yè)經(jīng)理人十三年，擁有豐富的營銷管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。現(xiàn)任九洲同行品牌營銷策劃機構(gòu)領(lǐng)軍人物、漢碩國際管理學(xué)院MBA特邀教授、上海連碩管理機構(gòu)高級講師、深圳聚成華企特約講師、奇安達(dá)品牌營銷顧問•終端管理學(xué)院院長、貴派企業(yè)品牌營銷顧問•營銷學(xué)院院長、廈門博弈管理機構(gòu)特約專家、南昌一佳名師講堂特邀核心專家、中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)金牌講師、淘課網(wǎng)簽約講師、聯(lián)商網(wǎng)簽約講師、《贏家大講堂》特聘專家。