課程綱要： 一、導(dǎo)言 1、聚集顧客宣言 2、聚集酒店服務(wù)品質(zhì)問題 3、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊，創(chuàng)造滿意顧客 二、提升服務(wù)品質(zhì)對員工的5個必備要求 1、對客中的服務(wù)形象如何 （1）笑出酒店形象 （2）說出酒店形象 （3）穿出酒店形象 （4）走出酒店形象 2、對客中的服務(wù)態(tài)度如何 （1）服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度 （2）做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn) （3）服務(wù)態(tài)度決定一切 3、員工會用心預(yù)測需求和觀察客人嗎 （1）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工預(yù)測顧客的需求和期望 （2）在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù) 4、關(guān)注客人的程度如何 （1）能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎？ （2）能針對不同客人提供個性化服務(wù)嗎？ （3）來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎? 5、會對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)嗎 （1）對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé) （2）注重服務(wù)品質(zhì)的“關(guān)鍵時刻” （3）重視顧客體驗，管理顧客感受 三、服務(wù)品質(zhì)就是員工良好的工作習(xí)慣 1、習(xí)慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時充滿自信 2、習(xí)慣記住客人愛好和特殊需求 3、習(xí)慣使用尊稱問候客人，送客比迎客更重要 …… 四、提升服務(wù)品質(zhì)，做好顧客期望管理 (1)何為顧客期望管理？ (2)影響服務(wù)期望的因素 (3)如何做好顧客期望管理 A、設(shè)定顧客期望 B、重視顧客體驗，管理顧客感受 C、只有滿意的員工才有滿意的顧客 D、超越顧客期望的典范：里茲·卡爾頓酒店 五、提升服務(wù)品質(zhì)，健全完善顧客檔案 （1）顧客檔案資料來源 （2）顧客檔案類型與注重點 六、提升服務(wù)品質(zhì)，注重內(nèi)部培訓(xùn)與激勵 （1）樹立員工骨干典型示范和榜樣作用 （2）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的服務(wù)文化氛圍要點 自檢: 1、以上要點貴酒店都做到了嗎？ 2、若有需要提升的地方，貴酒店需要改進(jìn)的地方在那里？