不合格報告該不該發，又該如何回？

供應商質量工程師接到來料檢驗員IQC的報告，反映供應商這一批次貨當中有一箱上生產日期沒有填寫，具體的情況是，IQC進行來料抽檢，查驗了3箱外觀，發現有一箱生產日期是空著的，IQC于是對整個203箱都進行了外觀檢驗，好在只是這一箱沒有填，IQC認為無法保證其是否合格及無法進行追溯，于是上報給了供應商質量工程師。

供應商質量工程師先給供應商打了電話，了解情況。供應商質量部立刻做了調查，反饋的信息是，產品包裝箱上，有供應商其自己的標簽，標簽上面有產品名稱、編號、生產日期等，這個問題就是操作工失誤所致，還是一個老員工，過去從未發生過此類錯誤。對于客戶的擔心，供應商的質量部的回答是，這種產品是按訂單生產的，這一批都是同一批次的，內部每一個產品都有檢驗，并附有檢驗報告，不可能因為箱子外包裝上的生產日期為空而造成內部產品的不合格及無法追溯。

放下電話，供應商質量工程師去參加生產部門的每周例會，會上大家討論對這個案子的處理方法，供應商質量工程師記錄下大家的意見，主要有這幾種：

1. 供應商的解釋合理，過去這家供應商也都是誠信，此次不是大問題，產品的質量應該是可靠的。對這批產品做一個記錄，同時通知供應商，做好可追溯的管理即可。

2. 把這箱貨退回，并要求供應商填寫8D報告。

3. 反對上面意見的是，對于這個案子的8D報告，供應商如何回復才能達到我們的要求，根據以往回復8D的經驗，加強培訓、或者追究問題人責任沒有什么意義，這種問題如何防呆，防呆的成本可能不會太低，是否有必要？等等。

4. IQC在來料檢驗時就犯了錯誤，根本不應該再做全檢，3個中有一個不合格，當時就必須拒收，直接退回供應商，由他們處理。

5. 反對上面的意見是，全部退給供應商，供應商填上生產日期再發給回來，填一個8D報告，不是在做游戲嗎？203箱的運輸成本，生產線斷線的損失，不可不考慮。

6. 8D報告沒有用，無法解決，上一次產品的最終客戶質保期內使用中出現問題，查到是我們的部件上有一處節點虛焊了，給最終客戶造成巨大損失，最后的處理方式是補焊，其他的措施都是編造的。同樣，供應商也會這么對付我們。

7. 非常尖銳的指出：這是小題大做，不抓產品質量，在外包裝上猥猥瑣瑣，你們質量部干點正事好不好？

大家的建議只供參考，最終還是要由供應商質量工程師做結論和處理方案。

討論：

1. 對這家公司的困難及不合格產品做出分析，對大家的建議做一歸納，并給出處理意見。

2. 站在供應商的角度，接到這樣的客戶投訴，要求做8D報告，如何回復？特別是永久措施和預防措施是什么？

3. 對于文中提及的虛焊問題的處理，與外包裝的處理方式，應該相同嗎？在處理不同類型質量問題時，您有什么建議？

點評：

在采購方本身的質量管理特別是在對不合格品的處理流程上還是有許多可以改進之處。在實際工作中，并不是只有這一家公司有這種現象，不合格的產生及后果有一些是致命的，還有一些事嚴重的，還有一些可能是輕微的，還有一些可能不會對生產，對客戶產生影響。顯然在案例中，“節點虛焊給最終客戶造成的損失”，與“箱子外包裝上的生產日期為空”在本質上有著根本的不同，值得推薦的是，許多企業對質量問題和級別都進行了分類，并建立流程定義不同的處理措施。級別和分類形成一個處理矩陣。

在分析和解決問題時，一種有效的思維方法是先明確問題的類型，然后了解此類問題的特征和性質，最后確定解決問題的方信和技巧。因此，對系統的各種問題歸類并定義、形成標準是提高解決問題效率的重要基礎。在管理學科中對現實世界的質量問題進行分類的方法很多，但在所有分類中，最具有實用性的是由Frederck Nickols提出的分類法。將問題分解為3類：

維修：為了使系統恢復到預先設計的性能水平；

改進：為了使系統的性能目標得以改進；

工程：為了滿足相關的目標而設計一個新系統或新方案。

在質量領域所有的質量問題都可歸為性能問題和設計問題，如果細分，又可分為符合性問題、非結構化性能問題、效率問題、產品設計問題和過程問題5種類型。質量問題分類及各種分類之間的關系如圖所示。

圖 質量問題分類系統

除了分類，還可對質量問題進行分級，例如：

A類：所發現問題對質量安全將產生重大隱患

B類：所發現問題對質量安全將產生較大隱患

C類：所發現問題對質量安全將產生一定不利影響

對問題的分級和分類是為了進一步完善質量管理工作,對生產的各個環節加強質量監控,有效地追溯和處理品質問題及質量事故，作為質量問題及事故的分析、處理、上報及處罰依據。

https://www.cnki.com.cn/Article/CJFDTotal-SJBZ200309004.htm