質量可以妥協嗎？

梅彤尼奧公司欲與客戶簽了一個總括訂單，是一個高精度機械加工件的長期持續的批量合同，客戶給出的預測是20萬只/年。公司測算的成本是20.25元/只，客戶要求的價格為低于30元/只，談判正在進入尾聲。其中有一個零件需要外包給供應商加工，客戶給出的規格書中質量要求是尺寸誤差小于±10μm，設備能力指數C_mk≥1.67，為了確保客戶的要求能滿足，供應商質量管理工程師到供應商現場進行了審核，并和現場工程師一同測量了相關設備的C_mk值，設備雖然來自一家世界級的廠家，但給出的設計指標在C_mk≥1.67條件下，尺寸誤差只能達到±12.7μm的水平，實測能力也是這個結果，比±10μm略高一些。該供應商的其他條件都能滿足，特別值得提出的是質量體系健全，SPC實施的也很好，從C_mk的測量也可見一斑。

質量管理工程師回到公司，與質量經理商量，質量經理提出：要求供應商購買能達到要求的新設備。供應商與設備廠商聯系，得到的反饋是：廠家提出，如果要達到所提出的質量要求，也是需要重新購買設備，新設備的能力可以達到±2.54μm的水平。這是一筆高昂的費用，更重要的是需要在超凈、恒溫的環境下工作。供應商的測算是按原來的設備，成本為3.45元/只，這臺設備購買已經有3年了，采購價格100萬，額定使用年限8年。新機器價格在180萬，額定使用年限也是8年，廠房改造投一次性入40萬，每年超凈、恒溫運作費用預計14萬。供應商同意投入，其條件是梅彤尼奧公司能吸收這筆費用。

工藝工程師對這些數據提出了疑慮，客戶提出來的質量標準是一個整數，而供應商的設備廠商規格書給出的數據怎么有零有整。他想到25.4mm應該是1英吋。一打聽，果然是一家英國公司的產品。而客戶顯然是公制的標準。再與客戶做了一番了解，客戶的±10μm的誤差要求是根據行業標準的通用規格所制定，因為±20μm的誤差不能滿足要求，所以就選靠了高一個級別，±10μm。

梅彤尼奧公司的采購員提出，是否能向客戶要求重新審核規格書的質量標準，考慮降低標準，或者加價。但公司銷售堅決反對，認為會影響公司的推崇的高質量的形象。而要求客戶加價困難太大，但供應商這里也不讓步：虧本的生意不能做。無奈之下，工藝工程師出面去找客戶，但又遇到對方采購員的難看的臉色，認為這是想偷工減料，投機取巧。工藝工程師希望能和客戶的對口工藝工程師談一談，但客戶的采購員不同意，陷入了小小的僵局。恰巧工藝工程師發現客戶的工藝工程師是自己的同門師兄。這下才柳暗花明，他們一同重新測量計算了可行的誤差值，又查閱、對照了英制與公制的規格差異，問題終于得到解決，客戶引入了英制標準，修訂了規格書及相應的質量檢驗標準。最終梅彤尼奧公司與客戶簽訂了合同，同時也與供應商也簽訂了零件的合同。

但梅彤尼奧公司的不少人不同意這么做，管理層心有余悸，認為這種妥協有損于公司長久建立起來的在客戶心目中高質量的形象，及在公司內部追求完美，超越客戶期望的價值觀，更與公司生產高質量產品的使命背道而馳。無言以對墻上掛著的梅彤尼奧公司“愿景”、“使命”及“價值觀”。質量部許多同事也同意這個觀點，還強調到，雖然用“非正常”的渠道不光彩的方法解決了這個問題，但卻開了一個先河，質量水平是可以不斷降低的，今天可以有英制和公制差異的理由，明天可以再找到另一個理由讓質量妥協。質量的核心是持續改進，而我們在不斷退卻。事情可以解決，但質量理念和意識卻遭受腐蝕和侵襲。其結果必然是得不償失。

討論

1. 做一個計算，購買新設備這個零件的成本要上升多少？

2. 上述兩個質量觀點中，您是同意哪一個？敘述您的理由。

3. 從供應鏈的角度，如何能采用“正常”的渠道將梅彤尼奧公司、其客戶、及其供應商這個三個企業在產品設計中做得更流暢？

4. C_mk與C_pk有什么區別？

點評：

成本的計算應將設備的費用進行分攤，案例中沒有給出設備維護費用及殘值，這里也姑且忽略。機器采購價格100萬，額定使用年限8年，按平均年限法折舊，每年:

100萬÷8年=12.5萬元/年

預測需求量20萬只/年，分攤到每一個:

12.5萬元/年÷20萬只/年=0.625元/只

購買新機器價格在180萬，按平均年限法折舊，每年：

180萬÷8年=22.5萬元/年

廠房改造投一次性入40萬，每年超凈、恒溫運作費用預計14萬，每年總計費用：

22.5萬元/年+40萬/年+14萬/年=76.5萬/年

分攤到每一個:

76.5萬元/年 ÷ 20萬只/年=3.825元/只

單單機器折舊已經超過能采購要求的價格3.45元/只了。

滿足客戶的需求是質量的最重要任務之一，但對于客戶需求的滿足已經不僅僅定義為按照客戶的要求去實施。VOC(voice of customer）——客戶聲音的意義已經從狹義演變為廣義，客戶聲音的用途也從具體的領域拓展為普遍廣泛的領域。什么是客戶之聲？它是一系列工具、方法、技術，允許企業系統地收集和分析客戶需求以及客戶如何重視那些需求。了解客戶需求和他們是如何評價這些需求的，使用者最重視的是什么。這一信息可以幫助我們將精力集中在客戶關鍵需求上，可用于合同的審核及規格書的確定。了解讓客戶滿意的主要驅動力。這些主要的讓客戶滿意的驅動力、稱做“關鍵質量”（ Critical-to-Quality，CTQ），之后被分析、分為大“y”在內部經營指標層上（即關鍵過程輸出變量）表現客戶需求。轉換客戶之聲的最后步驟中，使用質量功能展開（ Quality Function Development，QFD）和其他信息管理工具和方法以關鍵過程輸出變量的形式將客戶需求對比當前內部系統（或過程工作流），該內部系統用于設計、滿足客戶需求。VOC顧客聲音已經成為TQM（total quality management）全面品質管理中的一個重要應用。

正確理解客戶的聲音和需求也是質量工作的一部分，許多質量人只是將自己的工作定位于質量管理體系維護，及質量檢驗工作，來料檢驗，過程檢驗，最終檢驗。加嚴檢驗及加嚴標準是常用的手段之一。而對于制定符合客戶需求的標準，以降低成本，熱情不高。而其中還有一個原因是質量工作于成本不掛鉤，出了質量問題是質量部的過錯，而降低成本的任務則是別的部門的工作，與質量無關。其實將質量與成本跨接的橋梁是質量成本的推動。

Cmk稱為臨界機器能力指數，它僅考慮設備本身的影響，同時考慮分布的平均值與規范中心值的偏移；由于僅考慮設備本身的影響，因此在采樣時對其他因素要嚴加控制，盡量避免其他因素的干擾。而CP(或Cpk)工序能力指數，是指工序在一定時間里，處于控制狀態(穩定狀態)下的實際加工能力。它是工序固有的能力，或者說它是工序保證質量的能力。

這里所指的工序，是指操作者、機器、原材料、工藝方法和生產環境等五個基本質量因素綜合作用的過程，也就是產品質量的生產過程。產品質量就是工序中的各個質量因素所起作用的綜合表現。

對Cmk，我們關心的是機器設備本身的能力，在取樣過程中要盡量消除其他因素的影響，因此，在盡量短的時間內（減少環境影響），相同的操作者（減少人的因素影響），采用標準的作業方法（法），針對相同的加工材料（同一批原材料），只考核機器設備本身的變差。

機器能力：“機器能力”由公差與生產設備的加工離散之比得出。通常采用數理統計的方法進行測量和證明，此時只考慮短期的離散，盡可能地排除對過程有影響而非機器的因素。

過程能力：相反，在考慮影響過程的參數的情況下考察長期離散，人們稱之為“過程能力”。如果額定值和公差的離散和位置統計特征參數符合要求（至少Cpk=1.33），則過程具有能力。如果不是這樣，必須通過過程分析和優化來達到過程能力。

在特定情況下，必須與顧客商定，重復能力調查，例如：新零件的訂單，新的模具/設備，公差縮緊，加工流程/輸入狀態的更改，對產品有影響維修之后，機器搬遷后，長期停產以后。

機器能力的證明應能提供給過程能力作評價。在能力調查時，機器應該同模具，必要時同一體化的檢具和調整裝置一起被視為一個實體。對于短期離散，能力指數至少應該Cmk=1.67。出現偏差時，必須規定糾正措施，措施完成后實施新的能力調查。