如履薄冰

霄信公司是一家石油機械制造商，負責給各油田提供鉆機上的一些設備，可想而知，客戶是都是一些非常大牌的廠家，整個設備在野外的惡劣環境下不間斷的工作，強度之大也可以想象。鉆機的故障時有發生。但一般客戶會找一些理由，有意無意地將故障的原因推究到各個供應商身上，特別是如果正好趕上設備有些小毛病，那一定會把所有的問題都拉扯到有問題的設備上，無論有沒有關系，先把屎盆子扣上。油田停工的損失，維修的費用，沒有打出油來，每桶油按國際油價進行計算，罰單直接寄到各個供應商。

面對這樣的客戶，銷售是敢怒不敢言，這么大的客戶，美國總統都讓他三分，況且霄信公司這樣世界600強都排不上的供應商呢。公司總經理在集團開會時曾經提出要與客戶進行交涉，是我們的問題我們承擔，但不是我們的問題還是要據理力爭。集團的總裁勃然大怒：“蒼蠅不叮無縫的雞蛋！要是你們自己沒有一丁點問題，工作、產品挑不出毛病，客戶會找上你們嗎？客戶是講理的地方嗎？還是把自己的事情做好了！”

在集團總裁那里碰了一鼻子灰，只能改善、調整生產線的公司的流程和制度。總經理聽說過有一個說法叫“零缺陷”和六西格瑪，可以拿來用的，要求員工要做到零缺陷，做到3.4PPM。一是加強來料檢驗，把問題消除在來料中。第二，全員檢驗：每一個員工都承擔起檢驗的責任，對接受的物料進行嚴格的檢查，部件、材料上線前，仔細查驗，不合格的絕不上線，總經理還聽說過，在質量管理中的過程檢驗有一個說法，后一級是前一級的檢驗員：不傳送、不制造、不接受不合格品，因而它要求各個崗位都不能放過問題，查出問題，獎勵600元，漏過問題，罰500元。

經過一段時間的實踐，質量問題是下來了，但生產現場卻搞的雞犬不寧：大部分人生怕在自己的環節出不合格品，找問題是吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭，小問題放大。有些人害怕自己被扣罰，也有些人沖著600元獎金而去。工友間為此吵架、反目成了家常便飯。

工人個人的問題并不是最糟糕的后果，因為是按訂單生產，量不是很大，所以工人是以計時為主，沒有采用計件工資，過去生產任務還是能完成的，但現在不行了，計劃員急得像熱鍋上的螞蟻，生產進度卻像蝸牛在緩慢爬行。生產不僅僅是進度慢下來，物料的不合格率急劇上升，庫房堆滿了生產線退回來的，貼上紅色標簽的物品，采購忙于與供應商的退貨、換貨。

供應商收到這么多的不合格品，開始還能忍受，后來漸漸抱怨多起來，不接受這么大量的不合格品。如果質量檢驗標準提升，價格也要相應增加。質量部分管采購的供應商質量工程師稱，一部分是供應商原來質量意識就成問題，粗工活糙，要求嚴格后，不合格品迅速攀升。這類供應商的叫喚純屬矯情，但也有一大部分供應商是不錯的，本來不是不合格品，被楞指為不合格了，還有許多供應商的設備若按照目前的要求是達不到的。產品工程師私底下則說，公司的過高的驗收標準要求是一種過質量，超出了客戶的標準，但客戶不一定能領情。

采購的意見是，過去價格核定都是在過去的驗收標準這一特定的條件之下做出的，現在要求嚴了，供應商生產成本上揚，自然提出漲價的要求。實際上，按照現在的質量標準，許多供應商的機器設備都要換代，工藝也要升級，都是錢呀。

總經理召開各部門經理會議，要求：進度要上去，質量也要上去，但采購的價格不能水漲船高。質量經理剛想開口，采購經理大膽地問：具體怎么做？總經理一瞪眼：“自己想辦法！”質量經理本能地將要想說的話給咽了回去。

討論：

1.    如何能達到總經理的要求：“進度要上去，質量也要上去，但采購的價格不能水漲船高。”？

2.    案例中零缺陷和六西格瑪的觀點對嗎？

3.    加強來料檢驗，把問題消除在來料中。是否是可行？為什么？

4.    如何理解和實施“全員檢驗，后一級是前一級的檢驗員”？

點評：

顯然，霄信公司在處理質量問題的方式上缺少系統性的思維方式。在質量大師朱蘭的質量改進三部曲是質量計劃、質量控制和質量改進，其核心是管理就是不斷改進工作。質量不盡要滿足明確的需求，也要滿足潛在的需求。質量計劃--為建立有能力滿足質量標準化的工作程序，質量計劃是必要的。質量控制--為了掌握何時采取必要措施糾正質量問題就必須實施質量控制。質量改進--質量改進有助于發現更好的管理工作方式。稱為PDCA循環又叫戴明環的流程中，要求對質量問題采用全面質量管理所應遵循的科學程序：P（plan）計劃。包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定。D (do)執行。具體運作，實現計劃中的內容。C（check）檢查。總結執行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題。A (act) 處理。對檢查的結果進行處理，對成功的經驗加以肯定，并予以標準化。質量不能永遠停留在“頭痛醫頭腳痛醫腳”及“加強檢驗”的初級階段。

客戶是上帝，客戶的要求自然需要認真考慮，但客戶所聲稱的要求并不恒等于客戶的真實的需求，對客戶的真實的，根本的需求必須通過溝通、分析、評估和最終與客戶的確認，以達成真正意義上的共識。而不是簡單地答應每一位客戶中每一個人所提出的每一項要求。

傾聽客戶聲音的重要性越來越得到大量企業的認可和實踐，從最常見的意見信箱、投訴熱線，到最新的市場調查、網絡意見收集方式；從被動的接受投訴意見，到主動的進行市場調查，了解客戶需求。企事業單位力圖通過傾聽客戶聲音的方式，更加及時和深入地了解客戶對產品和服務的反饋意見，從而改善和開發出更有競爭力的產品和服務。

企業自有的傾聽客戶聲音渠道主要是投訴熱線和網站、一線員工自下而上的意見反饋、管理層的客戶拜訪等。這些渠道在初期能發揮很大的作用，一些比較突出的問題能被發現，得到重視和加以改進。但隨著時間的延續，這些客戶溝通渠道發揮的作用往往會越來越小，慢慢的被邊緣化、雞肋化。主要的原因是：

一是缺乏系統性，反映的意見和問題散亂、瑣碎，今天出現這個問題，明天又出現那個問題，讓人抓不到重點，不知道客戶真正關心什么，優先要改進什么。

 一個良好的客戶聲音傾聽系統（VOC，voice of customer）對客戶意見、需求要有系統性、全局性的認知和管理，了解都有哪些方面、哪些環節會影響到客戶的感知。這樣，問題出在那個環節，改進迫切程度怎么樣，管理者就會了然于心。

二是缺乏洞察性，客戶反映的問題往往很大、很表面，企業很難發現到問題的實質，工作無從下手。

良好的VOC系統，不但要發現問題，更要洞察問題的細微之處，找到產品和服務改進、創新的著力點。

例如，客戶反映產品的質量差，如果沒有主動的追問，客戶并不會告訴具體是哪方面差，是什么讓其感覺到差；而質量是一個綜合的指標，涵蓋的內容不是單一的，企業管理人員就很難判斷熱線服務具體是哪方面有問題，改進工作也就無從著手。

三是缺乏代表性，反映意見的客戶往往不一定是主流客戶，或決策者，而他們往往不會主動反映意見，根據小部分客戶的意見去改進，可能反而會影響到大部分客戶的感受。

六西格瑪不僅僅是一種質量尺度和追求的目標，還包含了一套科學的工具和管理方法，更是一種經營管理策略。六西格瑪管理是在提高顧客滿意程度的同時降低經營成本和周期的過程革新方法，它是通過提高組織核心過程的運行質量，進而提升企業贏利能力的管理方式，也是在新經濟環境下企業獲得競爭力和持續發展能力的經營策略。而六西格瑪管理步驟DMAIC（Define 定義，Measure 測定，Analyze 分析，Improve 改善，Control 管理)中的第一步中要應用質量工具VOC（Voice of Customer）客戶之聲分析，及CTQ  （Critical to Quality)，產品或流程的重要特性,是指為了滿足顧客及達成經營目標而要實行的業務，通過VOB（Voice of Business）業務之聲分析及 CTQ導出，通過經營戰略的制定, 決定重要流程指標及細分化相應的核心流程，從而導出待改善的特性。在其中還要進行COPQ（Cost of Poor Quality ） 產品質量問題所產生金額的分析。 CTO的結果則可以系統化地傳遞到質量體系中的“質量策劃”，從而形成生產線可實施的“質量計劃”。落實到作業指導書，檢驗標準和測量方法及儀器。

然而，回到案例中，可以看到霄信公司視客戶為上帝，但沒有看到霄信公司對客戶需求有VOC的分析，也沒有對本企業的VOB分析，從而不可能到出客戶所關心的CTO。霄信公司應該認識到，六西格瑪不僅僅是3.4PPM，零缺陷不等于全民全撿。

來料檢驗不可能解決所有問題，供應鏈的質量表現于在供應鏈上的每一個組織對質量標準有一致的認同，共同的標準，并以最終客戶的實際需求為準繩。而不是將問題控制于來料檢驗，或將問題推卸到下一級客戶，或留給客戶。因而供應鏈的質量需要整個供應鏈上的所有成員共同面對質量問題，并共同解決之。來料經驗只能發現問題，但不能解決問題，動員供應鏈的成員一同應對客戶的訴求，達到客戶的滿意，是質量部門需要執行的重要使命。

零缺陷特別強調預防系統控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產品符合對顧客的承諾要求。開展零缺陷運動可以提高全員對產品質量和業務質量的責任感，從而保證產品質量和工作質量。許多公司常將相當大的費用用在測試、檢驗、變更設計、整修、售后保證、售后服務、退貨處理及其他與質量有關的成本上，所以真正浪費的原因是沒有在客戶端抓需求，而是退居后端抓“服務”和救火。如果我們第一次就把事情作對，那些浪費在補救工作上的時間、金錢和精力就可以避免。“零缺陷”的四個基本原則是：質量就是符合要求；預防的系統產生質量；質量的工作準則是零缺陷；必須用質量代價（金錢）來衡量質量表現，可以看出，“零缺陷”不僅僅是檢驗、尋找不合格項為目標。

“全員檢驗，后一級是前一級的檢驗員”，它的意義在于將質量的責任下放到生產線，落實到產品生產的操作者。其重要的一個前提條件是要通過“質量策劃”活動，形成“質量計劃”，再落實到生產線上可實施的作業指導書、檢驗標準和測量方法及儀器。要根據客戶的要求制定質量標準，而不是盲目的檢測和挑揀不合格品。

要實現總經理的目標，還需要進行工藝分析，價值分析/價值工程，解決不合格的根源，并將這些活動延伸到供應商的設計、工藝和生產線上，從而使得來自供應商的物料和零件就沒有不合格，做到不生產不合格品，也就沒有不合格品的接受和過度檢驗，不會流出不合格品。實現高質量，快進度。低成本。