文/張從忠

1. 每個員工都是主人。也就是說，要讓客人在接觸第一線員工的時候，就像受到主人親自接待一樣。服務業的組織就像一座倒金字塔，最先接觸到顧客的，往往不是真正的老板，而是許許多多的一般員工，一定要讓他們能以“做主人”的心情，去接觸、服務顧客。當然，要做到這一點，也要同時充分授權給第一線。

2. 尊重每個顧客的獨特性。以廚師而言，顧客的要求不一定是“對”的，但是他一定會有自己的偏好。你要去迎合他的偏好，才是成功的服務。假如你堅持自己才是對的，去跟客人爭輸贏，即使你爭贏了，最后輸的還是自己。

3. “好”的服務是“有求必應”的服務，但“卓越”的服務，是能夠“想在顧客前面”的服務。真正體貼的服務，是在顧客還沒有提出要求之前，就預先替他設想周到。

4. 絕不輕易說“不”。在這個行業里，無論遇到任何事情，都不能斷然拒絕，而要婉轉地讓客人設法體認。有時候客人提出的要求實在難以實現，你千萬不能說：“公司規定不可以”或者“我做不到”，而要讓對方感受到你愿意幫忙的誠意，顧客才能比較容易地接受這個事實。其中許多技巧和耐性，都需要自己慢慢體會。