《金牌客戶服務理念》 【課程背景】 市場機制的完善、產品市場的豐富、人們消費心理的日益成熟，市場的天平已經由賣方市場向買方傾斜，能持續不斷地為客戶提供優質服務的企業在競爭中脫穎而出。 【培訓目的】 掌握最前沿的金牌客戶服務理念的踐行方式，并運用到實際工作中。 【培訓對象】 各服務窗口 【課程天數】 2天 講師簡介】 賈春濤老師—知行合一管控大師 【業內尊稱】 《人民日報》授予“知行合一管控師”稱號 亞洲五大實戰型培訓大師之一 營銷實戰型專家，企業管理高級顧問 高級戰略人力資源高級管理師 美國APPLE公司亞太區ACT培訓師 從不讓企業失望的培訓師 最直接有效的企業培訓大師 SEP本質化管理學說的創立者 TAS封閉式銷售體系創始人 中國移動話術營銷培訓創始人 中國移動尊稱“移動信息專家的專家” 中國移動諸多地市公司領導與員工尊稱為“移動之神” 全球“五行本質化管理”體系研究導師 https://jialaoshi.jiangshi.org 講師描述： 英國威爾士大學工商管理碩士、美國西北理工大學EMBA，營銷實戰型專家，企業管理高級顧問，曾任美國APPLE公司ACT高級認證培訓師,國內知名教育集團副總經理,江蘇中大學院常務副院長,戰略人力資源高級管理師，多年境外大型跨國公司企業管理、人力資源、市場營銷等方面的實戰經驗，對企業管理、人力資源、市場營銷等方面有著獨到的見解和資深的經驗，是TAS封閉式銷售體系和SEP本質化管理學說的創立者和研究人,曾為國內外幾十家知名企業數百名企業界領導，數千名員工做過專業化的演講和培訓。賈老師多年來一直本著“我從不會讓我的學員失望”的宗旨，以其認真深刻、嚴謹樸實的演講風格和深入淺出、豐富幽默的專業知識與實戰經驗獲得業界的一致好評；其多元化的培訓方式，讓你在輕松、快樂的氛圍中領悟出高深的銷售技巧、精奧的管理理念以及獨特的人生哲理。被業內尊稱為“從不讓企業失望的培訓師”與“最直接有效的培訓大師”。近年來賈老師一直致力于中國電信行業專業咨詢領域，為國內上百家知名企業進行專業的咨詢與培訓，每年為為企業進行百余場專業培訓，創立了中國移動話術營銷體系、SEP本質化管理學說、TAS封閉式銷售體系等系列課程，賈老師憑借自己資深的咨詢經驗被業內尊稱為，“最直接有效的培訓大師”，被中國移動尊稱為“移動信息專家的專家”、“移動之神”等美譽，經賈老師培訓咨詢的企業無論是服務水平、營銷業績還是管理能力都有著驚人的改變。2009年全國最權威媒體《人民日報》授予賈春濤老師為“知行合一管控師”的稱號，成為國內唯一一位獲得此殊榮的營銷管理大師。 服務過的部分客戶： 中國移動、中國電信、中國網通、東風悅達起亞、青島啤酒、中國電力、華能集團、國華集團、伊利、蒙牛、中國聯通、中國工商銀行、中國銀行、中國電力、廣東移動、浙江移動、江蘇移動、山東移動、杭州移動、南京大學、南京移動、嘉興移動、金華移動、溫州移動、常州移動、宿州移動、合肥移動、池州移動、濟南移動、煙臺移動、濟寧移動、泰安移動、聊城移動、日照移動、連云港移動、 威海移動、光大銀行、美國APPLE公司、新華教育集團、南京軍區空軍基地、安利公司、北京華新集團、江蘇澳美學院、南京同盟汽車、巴特罕酒業集團、時代光華、江蘇中大學院、安徽大學工商學院、普羅米國際集團、中國企業網、江蘇江海教育集團、奇瑞集團、上海制皂集團等國內外知名企業。 培訓及講座的課題： 《銷售人員的心態調整與激勵》《電話營銷技巧》《如何錘煉營銷精英》《如何抓住準客戶》《與眾不同的銷售技巧》《TAS封閉式銷售體系》《SEP本質化管理》《MTP特色訓練營》《商務談判》《雙贏的溝通》《超級說服與溝通》《如何打造新時代高效團隊》《五步必成功法則》《國內企業的危機在哪里》《國內中小企業的發展瓶頸》《人才與執行》《如何做一名出色的管理者》《如何做一名優秀員工》《領導與藝術》《員工職業生涯規劃》《職業教育的發展之路》《賞識教育專題講座》《企業人力資源管理實務》《現代企業的規范化管理》《有效的溝通》《營業廳動態式服務管理》《話術營銷課程體系》《店面快速營銷》《客戶經理效能提升的五行管理》《客戶經理動態式營銷》《自動執行》《佛門管理與營業廳效能管理》《決戰零投訴》《集團客戶零誤差管理》《佛門管理與客戶經理效能管理》《電話經理的服務營銷快速提升》《訓導師魔鬼式訓練》《佛門管理與渠道效能管理》《行業應用推廣策略》《渠道效能提升的五行管理》等課程。 【課程綱要】 第一講 “客戶服務理念”之緣起 自發性的客戶服務 自覺性的客戶服務 第二講 金牌客戶服務的理念 案例：“真理的瞬間”——記北歐航空公司的改革 全業務運營時期客服工作面臨的挑戰 金牌客戶服務的含義 如何應對挑戰 第三講 金牌客戶服務的意義 討論：“數字化”的觀點 全業務時期金牌客戶服務的效益預測 意義綜述 第四講 金牌客戶服務的表現 對客戶表示熱情、尊重和關注 幫助客戶解決問題 迅速響應客戶的需求 始終以客戶為中心 持續提供優質服務 設身處地的為客戶著想 提供個性化的服務 第五講 金牌員工塑造金牌服務 職業化的塑造 服務形象 服務用語 服務技巧 禮儀形態 品格素質 積極、溝通、忠誠、理解、信心、合作 第六講 金牌客戶服務理念踐行一——樹立全員營銷，全員客服之理念 全員營銷、全員客服的含義 全員營銷、全員客服的表現 案例闡述 第六講 金牌客戶服務理念踐行一——完善客戶服務項目 完善的客戶服務項目 案例闡述 第七講 金牌客戶服務理念踐行一——主動、全過程的全面服務 主動服務 全面服務 案例闡述 第八講 金牌客戶服務理念踐行一——簡化服務流程、提高辦事效率 客服工作的服務流程弊端 簡化服務流程、提高辦事效率的實現途徑 案例闡述 第九講 金牌客戶服務理念踐行一——硬軟件服務相結合 客服工作中的硬件建設 客服工作中的軟件建設 軟硬件結合途徑 案例闡述