打造呼叫中心“教練型”管理者 【課程背景】 隨著呼叫中心產業在國內的迅猛發展，中國移動呼叫中心的規模也隨之快速擴張，在對團隊組織架構和銷售/服務管理系統進行了相應的調試之后，很多管理者仍然感受到在管理成效上的不適和瓶頸：新的管理系統難以真正貫徹執行，人均銷售業績與服務水平不升反降，內部管理摩擦不斷增多，團隊凝聚力逐步下降…如何有效地解決這些問題，突破管理上的瓶頸？上海康裕賈春濤老師本著真正為運營商解決實際問題的態度，憑借多年來專門從事移動行業咨詢與培訓的經驗，認為除了從組織架構和管理系統上下功夫之外，對于呼叫中心基層/中層管理人員管理技能的提升是突破瓶頸的根本因素。 　　呼叫中心的管理是非常"細膩化"的管理，除了績效考核的指標非常細致和具體外，更重要的是，由于呼叫中心工作性質的關系，更需要管理者在"心態、情緒"等方面做到細致入微的人性管理，這就對管理者提出了更高的要求，要在"指標化"和"人性化"管理之中找到一個恰當的平衡。而縱觀國內大多數企業的呼叫中心，隨著規模的擴張和人員的增長，多數基層/中層管理人員是從一線員工中直接提拔上任，值得肯定的是這些員工絕大多數都具有豐富的一線客戶銷售/服務經驗，然而要想從一個優秀的銷售/服務人員成長為一個優秀的銷售/服務管理者，這中間還有太多的知識和技能需要去提升，去培養。有些管理者仍然難以脫離自己做一線人員的身影，沖鋒在客戶銷售/服務的第一線，幫著去處理完成一個個具體的業務，疲于奔命但團隊整體的績效仍然一塌糊涂。有些管理者則快速將自己轉型定位成"權威管理者"，高高在上發號施令，一味地追蹤跟進指標化管理，結果造成員工士氣低落，績效低下，團隊凝聚力下降，離職率卻不斷上升。呼叫中心規模的擴張需要與之俱進的績效提升，而基層/中層管理人員管理意識和管理水平的局限性卻極大地制約著公司戰略和管理制度的推廣和執行。因為人是企業的靈魂，再好的戰略和制度如果沒有一個高效的執行團隊就無法發揮其作用，而打造高效執行團隊的重要途徑就是培養造就"教練型"的管理者。　 無論對企業自身還是對管理者或是員工，"教練型"管理都是促使其不斷成長和發展的有效途徑。在呼叫中心規模不斷擴大的今天，培養"教練型"管理者是企業得以優勢發展的根基和關鍵。 【培訓目的】  通過案例分析，區分命令型與教練型管理的差異  使呼叫中心管理者了解教練型管理的重要性與必要性  幫助呼叫中心管理者實現從命令型向教練型管理者的轉變 【課程特色】  以分析大量實際案例來闡述何為教練型管理  真實案例的情景再現  典型性專題討論，激發學員思維的同時掌握實用方法技巧  理論與實際工作有機結合  資深講師權威點評 【培訓對象】  呼叫中心經理  呼叫中心主管  呼叫中心班組長 【課程時間】  3 天 【講師簡介】 賈春濤老師—知行合一管控大師 【業內尊稱】 《人民日報》授予“知行合一管控師”稱號 亞洲五大實戰型培訓大師之一 營銷實戰型專家，企業管理高級顧問 高級戰略人力資源高級管理師 美國APPLE公司亞太區ACT培訓師 從不讓企業失望的培訓師 最直接有效的企業培訓大師 SEP本質化管理學說的創立者 TAS封閉式銷售體系創始人 中國移動話術營銷培訓創始人 中國移動尊稱“移動信息專家的專家” 中國移動諸多地市公司領導與員工尊稱為“移動之神” 全球“五行本質化管理”體系研究導師 https://jialaoshi.jiangshi.org 講師描述： 英國威爾士大學工商管理碩士、美國西北理工大學EMBA，營銷實戰型專家，企業管理高級顧問，曾任美國APPLE公司ACT高級認證培訓師,國內知名教育集團副總經理,江蘇中大學院常務副院長,戰略人力資源高級管理師，多年境外大型跨國公司企業管理、人力資源、市場營銷等方面的實戰經驗，對企業管理、人力資源、市場營銷等方面有著獨到的見解和資深的經驗，是TAS封閉式銷售體系和SEP本質化管理學說的創立者和研究人,曾為國內外幾十家知名企業數百名企業界領導，數千名員工做過專業化的演講和培訓。賈老師多年來一直本著“我從不會讓我的學員失望”的宗旨，以其認真深刻、嚴謹樸實的演講風格和深入淺出、豐富幽默的專業知識與實戰經驗獲得業界的一致好評；其多元化的培訓方式，讓你在輕松、快樂的氛圍中領悟出高深的銷售技巧、精奧的管理理念以及獨特的人生哲理。被業內尊稱為“從不讓企業失望的培訓師”與“最直接有效的培訓大師”。近年來賈老師一直致力于中國電信行業專業咨詢領域，為國內上百家知名企業進行專業的咨詢與培訓，每年為為企業進行百余場專業培訓，創立了中國移動話術營銷體系、SEP本質化管理學說、TAS封閉式銷售體系等系列課程，賈老師憑借自己資深的咨詢經驗被業內尊稱為，“最直接有效的培訓大師”，被中國移動尊稱為“移動信息專家的專家”、“移動之神”等美譽，經賈老師培訓咨詢的企業無論是服務水平、營銷業績還是管理能力都有著驚人的改變。2009年全國最權威媒體《人民日報》授予賈春濤老師為“知行合一管控師”的稱號，成為國內唯一一位獲得此殊榮的營銷管理大師。 服務過的部分客戶： 中國移動、中國電信、中國網通、東風悅達起亞、青島啤酒、中國電力、華能集團、國華集團、伊利、蒙牛、中國聯通、中國工商銀行、中國銀行、中國電力、廣東移動、浙江移動、江蘇移動、山東移動、杭州移動、南京大學、南京移動、嘉興移動、金華移動、溫州移動、常州移動、宿州移動、合肥移動、池州移動、濟南移動、煙臺移動、濟寧移動、泰安移動、聊城移動、日照移動、連云港移動、 威海移動、光大銀行、美國APPLE公司、新華教育集團、南京軍區空軍基地、安利公司、北京華新集團、江蘇澳美學院、南京同盟汽車、巴特罕酒業集團、時代光華、江蘇中大學院、安徽大學工商學院、普羅米國際集團、中國企業網、江蘇江海教育集團、奇瑞集團、上海制皂集團等國內外知名企業。 培訓及講座的課題： 《銷售人員的心態調整與激勵》《電話營銷技巧》《如何錘煉營銷精英》《如何抓住準客戶》《與眾不同的銷售技巧》《TAS封閉式銷售體系》《SEP本質化管理》《MTP特色訓練營》《商務談判》《雙贏的溝通》《超級說服與溝通》《如何打造新時代高效團隊》《五步必成功法則》《國內企業的危機在哪里》《國內中小企業的發展瓶頸》《人才與執行》《如何做一名出色的管理者》《如何做一名優秀員工》《領導與藝術》《員工職業生涯規劃》《職業教育的發展之路》《賞識教育專題講座》《企業人力資源管理實務》《現代企業的規范化管理》《有效的溝通》《營業廳動態式服務管理》《話術營銷課程體系》《店面快速營銷》《客戶經理效能提升的五行管理》《客戶經理動態式營銷》《自動執行》《佛門管理與營業廳效能管理》《決戰零投訴》《集團客戶零誤差管理》《佛門管理與客戶經理效能管理》《電話經理的服務營銷快速提升》《訓導師魔鬼式訓練》《佛門管理與渠道效能管理》《行業應用推廣策略》《渠道效能提升的五行管理》等課程。 【課程綱要】 第一講：呼叫中心需要教練型管理者 ➢ 呼叫中心管理者現狀 ➢ 打造教練型管理者的目的和意義 第二講：教練型管理者 ➢ 定義 ➢ 教練型管理者與教練型管理者的區別 ➢ 從傳統型管理者向教練型管理者轉變 第三講：教練型管理者的基本要求 ➢ 教練型管理者的素質要求 ➢ 教練型管理者是溝通的高手 ➢ 教練的風格改進 第四講：教練型管理的蓉礎理論 ➢ 基本原理——鏡子原理 ➢ 基本技巧——區分 ➢ 基本方式——對話 ➢ 基本環節——四步教練環節 第五講：教練型管理者的教練要點 ➢ 教練的本質是激勵 ➢ 教練的重點是心態 ➢ 教練挖掘學員潛能 ➢ 教練促進學員改變 ➢ 教練解決調適性問題 ➢ 教練創建學習型團隊 第六講：教練型管理者的教練過程 ➢ 教練就是又教又練 ➢ 教練需要了解學員 ➢ 教練過程的原則 ➢ 教練的四小步驟 ➢ 教練的四步輔導模型 ➢ 教練的四步改變模型 第七講：教練實用工具 ➢ 測試 ➢ 診斷 ➢ 評估 ➢ 演練 ➢ 會議 ➢ 故事 第八講：教練文化的形成 ➢ 教練是教學相長的過程 ➢ 人人成為教練 ➢ 教練文化的建立