客戶流失的三點思考（一）

—— 客戶在想什么？

評價一家企業的核心競爭力不是人才、不是技術、不是創新、而是能否將你的客戶變成你的永久客戶。也許有人說人才是企業的核心競爭力，但你有的人你的對手也有辦法得到甚至挖走，或許有人會說技術與創新應該是核心競爭力，想想曾經風靡一時的諾基亞帝國就知道這兩點也不是核心競爭力，如果諾基亞能找到捆住客戶的致命法寶，或許今天不會如此令人神傷。那么如何才能是我們的客戶變成永久性客戶呢？我們必須思考一下三個問題。

第一，客戶在想什么？

為什么蘋果公司在臨近破產邊緣的時候喬布斯又能在短短一年時間里起死回生？

為什么戴爾公司能靠價格每天在下跌的同質化商品中不斷壯大，而其他公司卻在夾縫中苦苦掙扎呢？

為什么騰訊公司能在殘酷的互聯網世界中生存，并成為帝國，而其他同時期的公司卻消失于無形呢？

雖然這些公司經營的產品未必相同，面對的客戶也有所差別，但他們成功的本質原因確實如此的相同，那就是：他們都在每一個方方面面的細節中關注客戶、在意客戶、思考客戶在想什么。

在蘋果發布ipad的時候有個記者問喬布斯，“你能創造出這么好的手機跟平板電腦一定做了很多次調研吧？”喬布斯笑了笑說：“沒有，我從不做調研”。記者詫異的又問到，“你都沒有做市場研究怎么就能生成出這么符合客戶需求的產品呢？”喬布斯說：“我自己都不清楚客戶想要什么，還有臉去問客戶”。不知道您聽了作何感想，其實很多公司的失敗正是由于他們沒有把客戶當成終身的客戶，沒有思考客戶在想什么，沒有用心在意客戶的感受。只有更好地經營客戶、把客戶看成長久資源，不輕易流失自己的客戶，這樣的市場人員才是優秀的市場人員，這樣的銷售團隊才是優秀的團隊，這樣的企業才能基業長青。《第二點思考待續》

賈春濤