“關鍵時刻”簡稱MOT，是IBM最新提出的金牌理念，在服務行業得到了全面的推廣。

“關鍵時刻”通過展現服務公司在與客戶接觸時的一些起眼和不起眼的“小事”，從正反兩方面的例子來說明了對于這些“小事”的不同處理，在結果上給大家都關注的“大事”上所帶來的巨大的不同的后果，從而引出并系統地介紹了與客戶接觸的“關鍵時刻”的行為模式。

以進廳購機客戶為例，關鍵時刻包括：

客戶等待點：快速。

對于企業的要求，即是縮短服務流程，提高服務效率；通過客戶行走動線優化，刪除無效時間。

服務決策點：精準。

對于企業的要求，即是增加客戶特征識別，系統數據支撐；立足客戶畫像，將合適的產品推薦給合適的用戶。

主動關懷點：全面。

對于企業的要求，即是客戶想到的我們做到了，客戶沒有想到的，我們能做到超出對方的預期；以購機客戶為例，全觸點優化終端宣傳、應用體驗、賣點介紹、流程優化等。

交叉營銷點：價值。

對于企業的要求，即是將客戶變成常客，通過交叉營銷，提高客戶的二次開發價值。以購機客戶為例，刷機、延保、應用安裝等都是增值服務，緊緊捆綁客戶。

工作中的關鍵時刻可以通過組織的流程設計、能力培訓來強化；而人生中的關鍵時刻，個人如何有意識的強化？

 近期比較熱門的一個帖子是《寒門再難出貴子》，里面的一個故事是這樣的：

出身農村的孩子，大學畢業后到一家銀行的風控部門實習，表現非常勤奮、努力，因為家境不好，所以非常希望轉正，獲得銀行工作。但在轉正評審時，還是沒有通過。原因是他的頂頭上司思索再三，還是投了反對票。而這個反對票，緣于一件小事。

某次招待客戶的飯桌上，吃完飯，這個孩子看到有剩下的名煙，于是就悄悄拿了起來，但卻被上司注意到。上司后來了解到，這個孩子很有孝心，因為他父親從未抽過好煙，所以想把煙帶給父親抽。其情可憫，但這個行為卻是大大的污點。

細節決定成敗，在這樣一個人生的關鍵時刻，做對了，是大步向前；做錯了，對于成長形成了較大的阻礙。

可惜，這是一個失敗的關鍵時刻。

點評：

不論工作還是生活，每個人一生會面臨大大小小的關鍵時刻。

銷售時只差臨門一腳，客戶卻選擇了離開；

客戶維系一直做的不錯，然后再不接電話；

崗位競聘胸有成竹，站在講臺卻手足無措；

日常工作中，有意識的去注意關鍵時刻，生活才會許你一個明亮的未來！