《銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關》
◆ 課程大綱：
第一講．銀行自身的聲譽風險與輿情危機分析
1．洞察銀行自身的聲譽風險與輿情危機的場景
2．網絡時代聲譽風險與輿情危機的特性及對策
3．銀行的聲譽風險與輿情危機的演變發展周期
4．聲譽風險管理與輿情公關是持續經營的關鍵
選擇以下部分案例分析：
某銀行營業廳突發大火引發危機與輿情。
某銀行泄露客戶銀行流水引發投訴事件。
某銀行的合作方發生危機引發自身擠兌風波。
某銀行股價閃崩后危機發酵：有網點擠兌。
某銀行被傳財務危機謠言遭“擠兌”。
某銀行遭遇一網友傳播的“破產”謠言。
客戶在某銀行投資的產品虧損，資金受到損失，聚集營業大廳發泄不滿。
客戶不滿某銀行網點人員服務態度，要求轉走全部存款。
客戶個人信息遭泄露，在某銀行營業網點/網絡平臺發泄不滿。
第二講．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的具體要求
1．關心政策，積極配合主管部門
2．統一口徑，策略應對媒體質疑
3．誠心溝通，盡力贏得各方理解
4．低調處理，暫避對抗雪上加霜
選擇以下部分案例分析：
某銀行網點柜員大病保險繳納失誤遭公眾投訴。
某手機銀行app升級引糾紛。
環衛工某銀行營業廳討水喝遭拒事件引發輿情。
某銀行網點不為客戶提供廁所引發投訴。
第三講．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的實操內容
1．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的六項實務
2．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的四個原則
3．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的黃金準則
4．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關中五大背景
選擇以下部分案例分析：
媒體曝光：某銀行一張銀行卡綁了兩個ETC ！？
老人猝死某銀行營業廳事件。
94歲老人在銀行被抱起進行人臉識別以激活社保卡！
某銀行網點誤為儲戶多存18000元事件。
第四講．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的應用實戰
——銀行與職能部門的關系管理
1．處理好與職能部門關系的重要性
2．要關注主管職能部門的兩個心態
3．呼吁各級職能部門監管應該到位
4．發生危機時銀行應積極政府公關
選擇以下部分案例分析：
某銀行違規放貸事件引發政府監管事件。
某銀行原油寶事件。
第五講．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的應用實戰
——銀行與媒體的關系管理
1．要重視全媒體
2．像了解客戶一樣去了解所有媒體
3．有“鴕鳥思維”行嗎
4．如何主動建立與媒體的良好關系
5．正確對待曝光報道
6．媒體應對與輿情管理的預案
7．傳統媒體的面對面
8．網絡媒體與新媒體的輿情管理
9．回應傳統媒體和網絡媒體的內容
10．與媒體從合作走向雙贏
選擇以下部分案例分析：
某銀行原油寶輿情事件。
媒體炒作“某某銀行逼死員工”。
媒體曝光：某銀行一張銀行卡綁了兩個ETC ！？
某銀行卡信息泄露事件引發重大輿情。
第六講．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的應用實戰
——銀行與公眾的關系管理
1．聲譽風險與輿情危機發生時，公眾最關心什么
2．網絡背景下公眾組織化、串聯化趨勢漸強
3．聲譽風險與輿情危機發生時，以最快的速度與公眾接觸
4．要引導和把握公眾的情緒
選擇以下部分案例分析：
某銀行的一則催款通知引發巨大爭議。
某銀行催款曝光300人詳細信息。
某銀行疑用烈士做廣告惹眾怒。
第七講．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的應用實戰
——銀行與客戶的關系管理
1．聲譽風險與輿情危機發生時，客戶溝通四建議
2．為了預防聲譽風險與輿情危機，要多替客戶考慮
3．如何應對客戶投訴與維權，特別是群訴
4．客戶滿意度的相對性
選擇以下部分案例分析：
某銀行泄露客戶銀行流水引發投訴事件。
某銀行營業廳保安以幫助儲戶存款為名實施詐騙引發輿情。
某銀行網點算錯賬多給儲戶2500元事件。
第八講．銀行聲譽風險管理與輿情危機媒體公關的整體方案
1．銀行成立聲譽風險管理與輿情公關小組
2．銀行對內加強各層級人員之間溝通協調
3．銀行對外展開各個關聯方之間協調溝通
4．引進權威介入聲譽風險管理與輿情公關
5．落地實施聲譽風險管理與輿情公關預案
選擇相關案例進行分析、互動研討
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