《手把手教你導購》一書內容摘錄

第四篇  導購員必練的本領

一、導購員常見的幾句臺詞

導購員在導購過程中，經常會說一些有代表性的話，這些對于化被動為主動，回避問題或是更好地介紹商品有很大作用。

……

5、“算了，算了，回來吧！”

這是導購員在和顧客討價還價時常說的一句話，導購員說一個價，顧客還一個價，雙方僵持不下，爭執了好久之后，顧客無奈地離去，這時導購員又把顧客喊回來：

“算了，算了，回來吧，就賣給你吧。”

這是導購員和顧客討價還價時運用的技巧和討價還價的節奏問題。

進入了討價還價的階段，多數的情況下，只要你答應了顧客的要求，都會順利成交。但是，也不要認為事情都這么簡單。有很多時候，顧客雖然和導購員討價還價，可是當導購員答應了顧客的要求后，顧客卻又變卦了，要么就是又對商品的其它方面挑來挑去，要么就是以今天沒帶錢為借口，說下次來買；要么就是說先到別處轉轉回來再買而一去不回頭；要么就是直接變卦，說不買了。這是什么原因呢？

原因就是我們的導購員沒有掌握好討價還價的節奏，答應的過早，讓顧客失去成就感，不珍惜自己爭取來的勝利成果，反而覺得自己砍的價還是不夠，價格里面還有很多水分。

作為導購員，在這個環節上，應該怎么做呢？

當導購員看到顧客對自己討價還價時，應該從此不再對商品進行任何介紹。要想從商品的介紹方面擺脫出來，不再糾纏回去。就要放很多的煙霧，這些煙霧就是用很多話來闡述價格的問題，比如利潤不高，成本費用大等等，千萬不要在和顧客討價還價時、拿商品的品質、材料、功能、款式等說事，那些很容易再糾纏回去。談價就只談價，別的不多說。

不要輕易答應顧客的要求，只有這樣，才能確保當你答應顧客要求時，顧客心滿意足地掏錢。

有經驗的導購員，會等到顧客談不下來，轉身離開時，再把顧客叫回來。

也不是一看到顧客要走就馬上叫他回來，一般是看到顧客邁下第三個臺階或走出去20米的時候叫他回來比較合適。仿佛在這段時間里，導購員反復思考后終于痛下決心，虧本賣了一樣。

6、“你看看別人的再回來吧”

顧客看了很久，一直下不了決心，這時，有些導購員就會對顧客說：“如果你不信，就去看看別人的再回來吧。”

這是導購員對自己商品的高度自信，認為自己商品的品質是最好的，價格是最便宜的。這種話在很多時候，確實能起到很大的作用，顧客轉了一圈后果然又回來了。

這未必就是自己的商品真的多么的好，而是先入為主，在顧客的心里先打下了很深的烙印，顧客比來比去還是認為你的好。就像是一些女孩子找對象一樣，老是覺得后面交的幾個朋友，不如第一個優秀。這是因為她總是拿第一個的優點去比后面那些位的缺點、

主動讓顧客到別處去看看，是一種欲擒故縱的方法，可以讓顧客的心態進行重新的調整，人們往往覺得失去的東西是最可貴的，這樣做可以吊起顧客的胃口。

但這樣做也有一定的風險，因為說不準顧客就會看到更好的東西，或遇到更高明的導購員而一去不回頭了。

要保證運用這一招能夠成功，要注意以下一些問題：

（1）商品確實有一定的優勢或某個方面很突出，并且已經完全向顧客講清楚了。

（2）自己的商品的確比其它廠家的同類商品要好。

（3）附近商圈內沒有競爭對手。

（4）同一品牌在當地只有自己一家在經營。

（5）這是實在沒有辦法立即成交的情況下的無奈之舉，不宜過多采用。

（6）顧客再次回來的時能比較方便地找到你的門店。

7、“您坐下來，我拿份資料給您看看”

這是導購員邀請顧客坐下來慢慢談的用語，如果有可能讓顧客坐下來就一定要讓他坐下來，這是導購員的基本技巧。而讓顧客坐下來要有借口，最好是在顧客詢問什么事情的時候，以給顧客找圖片、圖冊、報價單等為借口，先讓顧客坐下來。

當顧客坐下來后，要立即泡茶、端水，和顧客進行攀談和溝通，不要快速地進行介紹，要慢下來，盡量拖時間。顧客坐下后，導購員不要隨意走動，沒有特殊事情，導購員不要先站起來。如果是真的給顧客拿資料看，也不一定要拿的很快，要有一段讓顧客休息一下、緩一下神的時間。要記住，進行商品的介紹和與顧客溝通感情相比，永遠是次要的。

8、“您可以留個電話給我嗎？”

設法讓顧客留下電話號碼，特別是手機號碼，是非常重要的一件事，尤其是銷售那種價格比較昂貴，顧客一般不是看一次就會決定購買的像家具、汽車之類的商品時。一般顧客是不愿留下電話號碼的，當然如果他是做保險之類行業的人則會很樂意。

你有了顧客的電話，就有了后期和他進一步溝通的基礎，可以打電話告訴顧客：

他上次要的折扣，經過向經理請示，經理已經特批了；

他要求更改尺寸的事情，工廠同意了；

又有了新的款式到貨；

最近又有新的優惠活動，歡迎他來店看看等等。

如果導購員每逢節假日都能向顧客發個信息問候一下，時間一長就可能成為朋友，他有了需要就會首先想到你，也會積極的向朋友推薦你。這樣不斷地去積累就成為一種財富。

那么，要如何讓顧客樂于把電話號碼告訴你呢？

一是導購過程中見機行事。

比如，一個看家具的顧客，無意中說到家里要做窗簾的事，導購員可以對他說：

“我認識一個搞窗簾、布藝設計的朋友，可以叫這個朋友幫你出點主意，您留個電話給我吧，到時我找到這位朋友的電話后，發給您。”

當然了，要真的有這種朋友，而不是欺騙顧客。導購員平時應該留意和積累各種資源。

又比如，在導購過程中，發現一位顧客是做保健品直銷的，可以對他說：“您可以給我留個電話，我向朋友們推薦一下您的產品。”

這些都是根據和顧客交談時，隨時發現了可供利用的機會，然后迅速抓住機會而見機行事的。

二是直接詢問。

顧客即將離開，但還是沒有找到機會，怎么辦？那就只好直接問了，問是可以的，但是目的要講清楚。可以對顧客說：

“您可以留個電話號碼給我，我向經理請示一下，如果他能夠在折扣上特批，我就打電話給您。”

“您可以給我留一個電話號碼，要是到了新貨我就通知您。”

“您給我留個電話號碼吧，公司有促銷活動時，我通知您。”等等。

這樣，就會比較順利地得到顧客的電話。

9、“這個我做不了主，我幫您問問領導”

在導購過程中，顧客經常會問一些這樣的問題“還能不能再便宜了？”“交貨期能不能再快點？”“能不能修改尺寸？”“我訂的貨能不能改用進口配件？”“可不可以送個禮品給我？”等等。

在遇到這些問題時，導購員要盡量把自己放到一個做不了主的位置上，即便你是店長，也不要暴露，自己越是沒權，顧客越是拿你沒辦法，也就不再提什么條件了。

為了應付一下顧客或是為答應顧客的要求找一個借口，導購員可以假裝給領導打電話、發信息，然后對顧客說領導不同意或是同意。有時，還會裝作是把電話打給廠家或供應商。

我們經常會在賣場上看到導購員打電話向上級請示這請示那，大多數都是在演戲罷了。

10、“隨便看看”

“隨便看看”是許多導購員常用的一個詞，有許多人認為這么講不妥，但還是被許多導購員使用，成為賣場上用得最多的一個詞。

大多數顧客走進門店，一開始并沒有一定的目的性，不知道這家門店具體在賣什么，有什么適合自己的，處于一種尋覓狀態，一旦發現有價值的東西就會停下來細細看。而顧客進店，導購員也不知道顧客具體需要什么，商品的介紹無從下手，這時要先讓顧客先泛泛地了解，這叫“泛讀”，有了固定的目標的時候，才是“精讀”。“隨便看看”，就是讓顧客全面了解門店內所有商品的一種辦法。

有些導購員，不是先讓顧客“隨便看看”，而是一見顧客就按照自己的思路去進行商品的介紹。

比如導購員熱衷于介紹剛上市的一種新款沙發，而顧客則是來買床的；

門店正在搞活動，導購員一見到顧客就先給顧客講他們這款打折的床是多么的實惠，而顧客是來買辦公桌桌的……

這類做法都是很錯誤的。

還不如讓顧客“隨便看看”，在顧客看的過程中去了解顧客的真正需求，這樣介紹起來才有針對性，不至于白費口舌。

有些人認為“隨便看看”這個詞不好，說不能讓顧客隨便看看，但實際上誰都知道，隨便看的東西只是店內的商品而已。在不知道顧客具體目的的情況下，再沒有比讓顧客“隨便看”更準確的詞了。

作者簡介：

張屹老師是著名演講藝術家、管理學家、國家級策劃大師、家居業著名專家、家居營銷專家，國內多所院校特聘教授。

張屹老師有著20多年的家居業經營管理和市場營銷實戰經驗，是中國家居業第一代培訓講師，對家居培訓的課堂模式、授課技巧、內容編排有深入研究和廣泛實踐，對家居業貢獻卓著，在中國家居業具有深遠影響，中國家居培訓業舵手，被行業稱為家居培訓導師。

《手把手教你導購》內容提要：

應無數導購員的迫切要求，張屹老師將近年來在全國各地巡講幾十場的導購員培訓講義進行整理，編寫了這本書。

本書是一部導購員必讀的經典教材，本書從顧客購買心理剖析的角度，揭示導購員魔法是如何奏效的，實戰性極強。

縱觀企業競爭，已經從幕后走向臺前，走到了賣場上。成也導購，敗也導購。在導購競爭白熱化的今天，本書將為廣大導購員、經銷商指明一條快速成功的捷徑。

本書定價36元。

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