文章導讀：我經常搭飛機，東航這次的處理方式，是我七年來搭乘東航所未曾見過的，即使以前也曾經常遇到東航班機延誤的情形，但卻從來沒有過這么好的待遇，很明顯的東航的服務是進步了！ 對于幾乎每天都要搭飛機的我來說，不論是天候狀況，流量管制，飛機故障……等所有可能發生的狀況，都曾經遇上過好多次，無論是為了任何原因所造成的延誤，在第一線處理的工作人員的態度，真的是影響航空公司形象與顧客感受的最重要關鍵！ 2008年7月3日與7月6日前后兩趟的飛行，都遇到了飛機延誤的問題，但是東航與南航兩家公司截然不同的服務態度與機場地勤人員的應變措施，都是令人無法想象的！出乎意料的，東航的表現是令人無法想象的好，而南航的表現則是令人無法想象的差！ 7月3日，我是15：30到達上海虹橋機場的，一到頭等艙辦票柜臺，態度親切的工作人員立刻向我說明，由于飛機故障的原因，為了顧客安全，而這條航線又沒有其它航空可以轉簽，所以我原定的MU5557，16：30起飛的航班，必須要延遲到晚上22：25，轉入MU5551才能飛到合肥。 地勤人員說明已為我安排機場酒店的房間讓我休息，同時提供酒店的晚餐，酒店的工作人員也已在辦票柜臺等候，立即幫我提行李，陪我到酒店辦理免費入住，稍后并招待豐盛的晚餐。直到晚上臨近十點鐘，東航又派專人專車來接送所有的延遲客人，包含經濟艙的客人，雖然酒店距機場走路也就不到5分鐘，但是他們依然派了有空調的大巴來接我們，同時，在上車之前，東航的人員就先在酒店大堂為每位乘客辦理一人一百元的補償，而不到三分鐘，在車子抵達機場后，又在候機廳發放每位乘客再一百元的補償，也就是每人兩百元的補償。 我經常搭飛機，東航這次的處理方式，是我七年來搭乘東航所未曾見過的，即使以前也曾經常遇到東航班機延誤的情形，但卻從來沒有過這么好的待遇，很明顯的東航的服務是進步了！ 7月6日，我是15：45到達寧波機場的，原本要搭乘16：45 CZ3518的南航班機飛往廣州，再從廣州轉接19：40 CZ357班機飛往香港，接著再從香港轉乘班機當晚飛到臺灣桃園機場，然而，在辦票的時候，工作人員僅告知，由于廣州機場天氣的問題，所以飛機無法起降，目前飛機還在廣州沒有辦法飛過來，也沒有任何預告的起飛時間，只能在機場等候通知。 由于我要再轉兩班飛機，所以當天是無論如何到不了香港，也回不到臺北了。我請南航的工作人員幫我處理后面兩段機票改簽，以及廣州機場住宿的問題，他答復在本地無法處理，并承諾一定會請廣州機場的南航人員處理，只要一落地出門，就會有專人來為我辦理的，我搭乘的也是頭等艙的機位，我相信南航一定會有和東航一樣的服務表現。 然而，一連串的噩夢才正要開始。首先是在頭等艙休息室的我，一直問不到起飛的時間，后來終于有了19：25可以起飛的消息，但是進了機艙，卻又是苦苦的干等無法起飛，而且機長與服務人員都沒有做任何廣播解釋，直到21：25，在機上過了兩個小時，有一個旅行團開始抗議了，機組人員才解釋因為流量限制而無法起飛，最后在22：20左右才終于起飛。此時，距離原定起飛時間已晚了近6個小時，和之前的東航延誤時長一樣，但未見有任何的補償與安排。 抱著相信到廣州會有人接待的期盼心理落地，半夜12點，機門打開后并無南航處理班機延誤的人員，只有南航地勤冷冷的一句：自己到中轉柜臺去問！到了中轉柜臺，本來有兩位南航工作人員，見到有客人來，又走掉了一位！只留下一位南航人員處理我一位頭等艙客人以及另一個15人的海南旅游團，這才發現南航原先承諾的我的隔天班機并未處理好，酒店也并未幫我訂!一切都到廣州當場才慢慢處理，而等待地勤人員處理我一個人的改簽，就花了近20分鐘，而且還只能處理隔天早上的廣州飛香港航段，香港飛臺北航段仍然未處理。事實上，他們從下午3點多到半夜12點，機票都未處理，酒店也未訂好，都是現場才臨時處理，而我在極度疲憊的半夜，在中轉柜臺前等到12：45，都沒有任何酒店人員來接我去住宿。 直到我向南航柜臺一再反映，此時已有4名工作人員的中轉盤旁臺，只叫我自己走了大老遠路去另一個在行李轉監臺的柜臺，我拖著大行李走了近五分鐘到他們所指定的柜臺，卻是空無一人，只得再拖著大行李走大老遠的路回到原來的柜臺，又再一次的被要求回到那個空無一人的柜臺去等待！時間已到半夜凌晨1點鐘了，我卻像一個人球一樣在機場來回奔波！而我后來更發現，在許多延誤班機的旅客都在機場等候處理的時候，竟然還有南航的轉機處理人員在柜臺后方視若無睹的撐著頭睡覺！而更糟糕的是，廣州的天氣根本沒有問題，不知道為什么在寧波要以此為借口。 后來終于有地勤人員出現，說是酒店人員快來接我了，而這個所謂的快，是苦等到不可思議的凌晨兩點，而到所謂的很近的酒店，已是凌晨兩點半，而我六點又得再回到機場，要搭早上八點左右的飛機飛香港，去等待他們終于幫我訂到的下午一點半才能從香港飛臺北的班機！然而我到香港才發現，早上十點飛臺北的班機還有許多空位，南航并沒有負責的辦理好！而我自己在香港訂好班機回到臺北時，才不到12點，若按照原來南航的訂位，得要3點多才能到！ 一家是東航，一家是南航，延誤的時間是差不多的，處理的方式卻是如此兩樣的令人無法想象！各位博友，我不知您有什么感想？