課程大綱：

第一部分：理清客戶經理定位

一、客戶經理角色認知

1、客戶經理的崗位價值

（1）銀行管戶邊界與市場競爭

（2）環環相扣經營策略的制定

2、客戶經理的崗位職責

（1）職業生涯規劃及核心能力

（2）客戶經理每日工作流程

參考：某銀行客戶經理每日SOP流程圖

二、廳堂營銷價值塑造

1、觸點營銷工具設計

（1）營銷心理學運用

（2）產品對比與活動促銷

2、客戶需求識別

（1）客戶信息識別

（2）基礎KYC流程

討論：如何識別客戶關鍵信息

3、崗位協同與轉介營銷

（1）轉介營銷流程

（2）配套工具及績效方案

參考：某銀行網點績效考核方案-轉介營銷積分設置

第二部分：落實客戶管理營銷

一、細分客戶及經營重點

1、信息－客戶畫像與主觀信息

2、關系－主動發起與系統提示

3、產品－全流程管理與案例解析

4、廳堂－到訪客戶三招秘訣

5、異動－從案例看客戶聯絡步驟

6、線上－操作要點及頻次達標

二、精準營銷策略實施

1、客戶梳理與維護

（1）客戶結構和營銷策劃

（2）2A3B5C日跟進計劃

2、客戶KYC流程

（1）客戶畫像KYC識別

（2）客戶類型KYC分析

（3）KYC的內容與方法

三、重點客群營銷實例

1、老年客群

（1）存量養老代發客戶維穩提升

（2）他行養老金客戶如何策反

（3）持有存款/理財/保險的中高端客戶

2、代發客戶

（1）代發金額與留存的分析應對

（2）如何實現促活建聯和客情提升

3、商貿客戶

（1）結算關系綁定與財富管理主賬戶

（2）商戶維護及周期管理

4、務工客戶

（1）務工地與創業地銀行分析及應對

（2）深化客情措施

第三部分：客戶溝通與異議應對

一、客戶聯絡技能培訓

1、做好電訪前的預習

（1）客戶名單與致電理由

（2）心態調整與話術邏輯

案例：各場景下的話術模板

2、落實線上平臺的建聯

（1）企微核心功能為我所用

（2）建聯話術及線上人設

案例：網點級線上運營活動案例

二、客戶面談技能培訓

1、服務禮儀及形象展示

（1）標準形象展示

（2）服務規范及面談切入

2、流量客戶面談要點

（1）廳堂分流引導及優先級

（2）快速識別/安撫/分流/轉介的關鍵

3、受邀客戶面談要點

（1）客戶資料獲取

（2）客戶深度KYC

三、解讀客戶正面需求與反面問題

（1）和同業比產品、比禮品、比服務

（2）對期限、風險、收益的限制性問題

（3）通過產品“問題”談價值

（4）資產配置理念落地