一、投訴處理之“職業認知與服務意識提升”篇

1、對投訴處理的正確認知

ü 什么是投訴？

分享：抱怨與投訴哪個更可怕

案例：如何巧妙處理“增值業務扣費”類爭議

ü 客戶是什么？

討論：你在為誰工作？

ü 客戶投訴的原因及目的是什么？

互動：投訴處理真正目的分析

提問:  投訴處理為什么越來越難?

2、投訴處理的正確應對心態

分析:互聯網發展看投訴變化，客戶消費主權在逐步崛起消極心態對工作產生的破壞

ü 積極心態對工作產生的影響: 6類積極心態

ü 服務的主動心態及原則

n 為什么要主動服務

n 主動服務與被動服務的區別

n 從賣產品到賣服務

經典案例：奔馳投訴事件分析

分析:  投訴的演變模型  

二、投訴處理的根因診斷與溯源

ü  查什么

ü 怎么查

ü 表象原因

ü 根本原因

ü 從一點到一類

三、投訴處理之“高級溝通技巧”篇

1、談判前的準備

ü 產生投訴的原因準備

ü 可能提出問題的預設

ü 解決方案的多重準備

2、真實瞬間應答技巧之“傾聽”：聽出異議及需求

ü 傾聽的三層表現

ü 傾聽的五個層次

ü 傾聽的兩層含義

n 表層意思

n 弦外之音

情景演練：你聽出客戶投訴什么問題？幾個問題？

案例分析：客戶投訴的是5G網絡、寬帶、還是WiFi？

案例分享：客服人員因專業術語引發的客戶投訴

3、真實瞬間應答技巧之“應答”：給出回應及態度

ü 應答的六大技巧

n 回應技巧

n 認同技巧

n 確認技巧

n 澄清技巧

n 記錄技巧

n 教育技巧

ü 應答的三個原則

案例分享：客戶投訴業務定制爭議、流量爭議、移網故障頻發等

現場演練：你們5G信號弱、寬帶故障導致我虧損300萬，怎么辦

現場演練：我兩天前投訴，你現在才回復？看來你們沒把我的問題放在心上！

4、真實瞬間應答技巧之“提問”：挖掘意圖與需求

ü 提問遵循的原則

ü 提問讓你變成顧問

ü 四層提問技巧

n 了解性問題

n 描述性問題

n 澄清性提問

n 結果性問題

ü 金字塔提問：掌控溝通局面

ü 提問在投訴處理中的運用及話術設計

話術設計：提問挖掘客戶的期望值

搭檔練習：提問挖掘客戶選擇投訴的原因

現場演練：提問挖掘客戶不接受條款（反悔）的真實原因

5、真實瞬間應答技巧之“同理”：將心比心更親近

ü 什么是同理心？

ü 對同理心的正確認識

ü 同理心與同情心的區別

ü 同理心話術的三個步驟

現場練習：我要投訴你們……（利用同理化解客戶的怒氣）

ü 同理自己

ü 錯誤的同理自己

案例分析：一次錯誤的同理引起投訴升級

現場演練：如何同理客戶抱怨被限制、無信號、網速慢、超量費等

6、真實瞬間應答技巧之“贊美”：氣順話甜利溝通

ü 贊美的目的與障礙

ü 贊美的三個步驟

ü 三大贊美技巧講解與運用

n 直接贊美

n 比較贊美

n 感覺贊美

ü 贊美的話術設計

n 根據客戶性別的贊美設計

n 根據客戶名字的贊美設計

n 根據客戶所在地的贊美設計

n 根據客戶方言的贊美設計

n 根據客戶身份證信息的贊美設計

現場演練：贊美不同類型的用戶

案例分享：對強勢、中高端客戶的常用贊美詞匯

案例分享：男性客戶贊美技巧、女性客戶贊美技巧

三、投訴處理之“投訴類型分析與管控”篇

1、投訴客戶心理分析

ü 投訴客戶想要什么？

ü 客戶為何不大配合？

ü 客戶常見異議的心理分析

互動討論：客戶其它異議對應怎樣的心理活動？

2、非正常投訴的處理原則把控

3、投訴客戶的四種類型

ü 牢騷型

分享：客戶特征與處理方法+金句

ü 談判型

分享：客戶特征與處理方法+金句

ü 理智型

分享：客戶特征與處理方法+金句

ü 騷擾型

分享：客戶特征與處理方法+金句

3、投訴管控之“中庸原則”

ü 企業有錯，客戶要求有理

ü 企業有錯，客戶要求無理

ü 企業無錯，客戶要求無理

案例：你們網絡故障，必須賠我一個新娘

案例：你們網絡信號差，我要求……（無理要求）

案例:  裝維人員長的不好看..

4、投訴處理之“黃金6步驟”

ü 先情后事

n 迅速做響應

n XX是關鍵

ü 用心溝通

n 溝通很簡單

n XX不推諉

ü 理清意圖

n 確認理頭緒

n XX再處理

案例：你只要認個錯，咱們就結束

ü 尋求方案

n 定制給方案

n XX要做到

ü 達成共識

n 協商做提升

n XX很重要

ü 感謝跟進

n 客戶更滿意

n XX顯價值

分享：投訴專業戶的巧妙處理與剖析

5、投訴處理之“滿意度管理”

ü 決定顧客滿意度的指標

n 超越客戶的預期，給客戶以驚喜

n 在各個環節領先于你的競爭對手

分享：影響客戶期望值的三個因素

ü 控制客戶的期望值與體驗值

n 如何提升客戶的體驗值

分享：提升客戶體驗值的“五個度”技巧

n 如何滿足客戶的期望值

案例：當客戶某些期望值無法滿足時

n 如何降低客戶的期望值

分享：客戶只有一個期望值無法滿足時

6、投訴處理之《民法典》

ü 民法典出臺后廢止的法律

案例：客戶寬帶升級500M，運營商光貓不支持

ü 民法典之侵害隱私權：對外呼營銷的影響及規范

案例：某電信將欠費納入個人征信是否合法

ü 客戶常用法律詞匯之“霸王條款”

ü 消費者權益保護法之“反悔權”

案例：客服提供錯誤信息導致客戶損失要賠償嗎

ü 客戶常用法律詞匯之“誤工費、交通費”

ü 客戶常用法律詞匯之“高額賠償、精神賠償”

案例：民法典在工作中的實踐應用

ü ……

注：本課程屬于量身定制課程，可根據客戶需求及課前調研結果調整課程內容。