酒店服務禮儀

五星級酒店服務禮儀培訓大綱

一、酒店服務禮儀培訓七項目

1、酒店儀容儀表儀態(tài)禮儀

2、酒店前廳入住接待服務禮儀

3、客房服務禮儀

4、餐飲服務禮儀

5、宴會部會議服務禮儀

6、酒店對外商務禮儀

7、康樂部通用服務禮儀

二、酒店服務禮儀內容定制

1、首次培訓

2、數(shù)次培訓

3、暗訪調查與后期跟蹤

一、酒店服務禮儀培訓七項目

1、酒店儀容儀表儀態(tài)禮儀（全員參加，通用禮儀）

儀表禮儀：

面部修飾禮儀（女員工化妝實操訓練，每人需準備化妝品）

頭發(fā)修飾禮儀（女員工需準備發(fā)網，皮筋，梳子，發(fā)泥）

手部修飾禮儀（指甲刀）

服飾禮儀（全員穿著統(tǒng)一工裝）

崗前儀容儀表檢查（人手一份內容，需背下來）

見面常用禮儀：（以下內容需要大的培訓場地）

面對客人站姿標準：女謙和式、男溫和式一站姿。

總臺服務標準坐姿：主動起身、主動微笑、主動詢問。

自然友好的表情：發(fā)自內心的笑容、熱情友好的目光、眼神致意禮、注視禮儀（每人人帶一面鏡子，化妝鏡即可）

接待引領手勢：指導填單、遞接物品（現(xiàn)金、銀行卡、房卡）、引領客房、指示方向等。

其它：鞠躬禮（長3-5米的繩子）、蹲姿、走姿（A4紙張，人手一張）

服務意識與服務距離把握：服務價值、距離有度，有需要時有服務，無需要時無打擾。

2、酒店前廳入住接待服務禮儀

參訓人員:

大堂經理、話務員、商務中心服務員、停車保安、門童、行李員、接機員、禮賓員

總臺接待服務規(guī)范：住宿預訂、接待入住、離店結帳、回答問詢。

遞物服務禮儀（道具：房卡、餐券、文件、單據(jù)）

結賬服務禮儀（道具：POS機、銀行卡、現(xiàn)金等）

話務總機服務標準：規(guī)范接聽、認真記錄、準確轉接、禮貌掛機、叫醒服務等

前廳入住待客服務標準：接站（車站或機場）服務禮儀、乘車服務禮儀、門童和行李員引導車輛服務禮儀、客人下車服務禮儀、進出客房服務禮儀、禮賓員（金鑰匙）、遇客服務禮儀、委托代辦服務禮儀、入住接待服務禮儀、打印、復印服務禮儀

提升服務細節(jié)及崗位服務禁忌：心態(tài)、情緒、文明用語和禁忌用語、對客禮貌等。

大堂值班經理：呈遞名片禮儀、拜訪客人禮儀、處理緊急情況禮儀

保安：酒店門口工作標準、消控室工作標準、電梯困人工作標準、員工通道工作標準、酒店安全檢查工作標準、消防設施使用工作標準

3、客房服務禮儀（實操為主，實景練習）

參訓人員：

客房樓層接待員、客房服務員、維修工程部人員、保潔人員

服務人員儀態(tài)：面對客人問詢時的站姿標準和得體的手勢，發(fā)自內心的笑容、熱情友好的目光、進入客房內服務與客人溝通的語言標準及文明用語的使用 。

樓層接待服務規(guī)范：提前安排、工作到位、引客進房、適當介紹、退房檢查。

房務中心服務規(guī)范：接聽規(guī)范、認真記錄、通知到位、及時回訪。

客房日常服務規(guī)范：衛(wèi)生清潔服務、離店查房、協(xié)助退房、住客物品遺失處理

客房維修禮儀：提前告知、說明理由、預知感受、真誠致歉、及時取得諒解。

其他服務規(guī)范：特殊情況處理、主動問候、及時服務、禮貌送達。

滿足客人需求服務禮儀、重要客人飲品服務禮儀、探訪生病客人禮儀面對批評指責應有的態(tài)度和得體處理方式、房內物品使用或損壞賠償、訪客接待禮儀、租借用品服務禮儀、擦皮鞋、洗衣服務禮儀

公共區(qū)域：衛(wèi)生間清潔服務禮儀、清潔服務禮儀、清潔設備使用禮儀

4、餐飲服務禮儀

中餐服務禮儀：領位員、迎送服務禮儀、安排就餐座位服務禮儀、遞送菜單服務禮儀、中餐服務員、鋪口布服務禮儀、斟茶服務禮儀、點菜、介紹菜品服務禮儀、上菜、擺菜、分菜服務禮儀、撤盤、更換骨碟服務禮儀、斟酒服務禮儀、更換煙灰缸、香煙服務禮儀、小毛巾服務禮儀、結賬服務禮儀、傳菜服務禮儀、送餐服務禮儀

西餐服務禮儀：點菜、酒水、席間服務、撤盤、送餐服務禮儀、廚師明檔制作服務禮儀、預訂服務禮儀、預訂員推銷菜品服務禮儀

其他服務：自助餐宴會服務禮儀、咖啡廳、音樂茶吧、酒吧

5、宴會部會議服務禮儀

會前接待、簽字儀式服務禮儀、迎接貴賓接見與會見服務禮儀

會議布置標準：桌套、桌裙、椅套標準、會議工具盒標準

貴賓休息室布置標準、劇院式會議室布置標準、回字形式會議室布置標準、課桌式會議室布置標準、U形式會議室布置標準、董事會會議室布置標準

會議服務禮儀：敬茶服務禮儀 、倒水續(xù)水服務禮儀、茶歇服務禮儀：

衣帽間服務禮儀

6、酒店對外商務禮儀

參訓人員：銷售部、人力資源部、大堂經理、管理層人員

客戶接待標準流程（握手、介紹、名片、引導、入座、奉茶）

客戶拜訪標準接待流程（乘車、通訊、商務宴請、饋贈禮儀）

HR：應聘流程、入職流程、離職手續(xù)、儀容儀表

7、康樂部通用服務禮儀

參訓人員：康樂部所有成員

康樂部迎送服務禮儀、康樂部接待服務禮儀、收發(fā)鑰匙服務禮儀

更衣室服務禮儀、飲品服務禮儀、康體項目服務禮儀

游泳、戲水服務禮儀

健身、球類、項目服務禮儀

保健項目服務禮儀

桑拿浴、溫泉浴服務禮儀

按摩、美容、美發(fā)服務禮儀

娛樂項目服務禮儀

游藝室、棋牌室服務禮儀

歌廳、卡拉OK廳服務禮儀

二、培訓內容定制

首次培訓

& 培訓內容根據(jù)酒店企業(yè)文化進行適當調整。

& 培訓前會進行暗訪，了解酒店服務水平。

數(shù)次培訓

& 根據(jù)暗訪調查報告選擇培訓重點

暗訪調查與后期跟蹤

培訓前一次暗訪調查、經過7天的培訓，后期跟蹤再做一次暗訪調查