第一單元：禮儀——為服務(wù)加分

一、禮儀的兩大真諦

二、恭敬心會(huì)引導(dǎo)你的行為

      文字語(yǔ)言

      聲音語(yǔ)言

三、塑造你的視覺(jué)語(yǔ)言系統(tǒng)

      注視范圍

      辨別手勢(shì)

第二單元：從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)——職業(yè)形象塑造

一、儀容——人際交往中的第一形象

二、儀表——塑造個(gè)人的美好形象

      把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

      配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

一、打造親切動(dòng)人的微笑

二、打造炯炯有神的目光

第四單元：你的舉止會(huì)說(shuō)話——儀態(tài)禮儀

一、服務(wù)舉止的價(jià)值

二、儀態(tài)

?  亭亭玉立的服務(wù)站姿（男、女）

?  步履輕盈的服務(wù)走姿

?  端莊大方的服務(wù)坐姿

?  大方得體的服務(wù)蹲姿

?  規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)

三、親切優(yōu)雅的行禮方式

第五單元：只要開口就能打動(dòng)客戶——溝通禮儀

一、客戶服務(wù)中的溝通原則

二、溝通禮儀技巧

?  有效的傾聽技巧

?  用耳朵打動(dòng)客戶

?  服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

?  禮貌用語(yǔ)的分類

?  服務(wù)語(yǔ)言的禁忌

三、客戶投訴管理