一、課程設(shè)置

課程時(shí)長：2天

課程對(duì)象：電話營銷中心員工（受壓力與情緒困擾人士，高壓與重負(fù)人士）

課程人數(shù)：建議40人左右

二、課程收益

1、掌握行之有效的壓力管理策略，激發(fā)主動(dòng)性與創(chuàng)造性，培養(yǎng)積極心態(tài)面對(duì)人生；

2、減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情，提升職場績效；

3、開心工作，贏在職場；快樂生活，享受人生，給自己一個(gè)健康、快樂的心境；

4、掌握高效實(shí)用的溝通技巧，助力工作順利開展。

 

三、課程大綱

第一篇：壓力緩解及情緒控制篇

?  其它行業(yè)呼叫中心話務(wù)員壓力剖析

?  話務(wù)員工作的艱辛

?  話務(wù)員壓力源分析

        ü  “客戶層面”壓力源分析

        ü  “自身層面”壓力源分析

        ü  “公司層面”壓力源分析

壓力測試：你目前的壓力源分析

?  呼叫中心壓力源傳播

        ü  呼叫中心員工流失率大原因分析？

        ü  呼叫中心的魔咒圈傳播速度快？

        ü  呼叫中心來自語言的壓力

        ü  呼叫中心來自行為的壓力

魔咒訓(xùn)練：讓員工親身體會(huì)壓力是如何形成的

?  呼叫中心壓力源轉(zhuǎn)換

        ü  話務(wù)員的動(dòng)力源分析

        ü  深度挖掘動(dòng)力來釋放壓力

        ü  呼叫中心神咒的力量

        ü  調(diào)整快樂的心態(tài)

神咒訓(xùn)練：讓員工發(fā)現(xiàn)自己的潛力

?  呼叫中心話務(wù)員心態(tài)剖析

        ü  興奮期——謹(jǐn)慎接電話

        ü  恐懼期——害怕接電話

        ü  困惑期——不想接電話

        ü  平穩(wěn)期——高效接電話

游戲：跨出心中的障礙

案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作

案例：業(yè)務(wù)知識(shí)太多了，這份工作太累了

案例：客戶老是拒絕我，我給他推薦有壓力

案例：同事的業(yè)績比我做得好，我總是做什么都不行

?  呼叫中心話務(wù)員積極心態(tài)塑造

        ü  積極心態(tài)形成過程分析

        ü  每件事都有好的結(jié)果

        ü  積極心態(tài)塑造法則？

        ü  重新框架讓你變成一個(gè)快樂的人。

        ü  對(duì)客戶服務(wù)的積極心態(tài)塑造

        ü  對(duì)領(lǐng)導(dǎo)溝通的積極心態(tài)塑造

        ü  對(duì)同事相處的積極心態(tài)塑造

        ü  適應(yīng)公司制度的積極心態(tài)塑造

?  呼叫中心話務(wù)員壓力與情緒管理

        ü  冥想放松法

        ü  搓手放松法

        ü  脖子放松法

        ü  拉伸放松法

        ü  元音放松法

案例：如何應(yīng)對(duì)喜歡在電話里罵人的客戶

?  觀念轉(zhuǎn)換法解壓

        ü  壓力緩減方法一：沉淀法

        ü  壓力緩減方法二：稀釋法

        ü  壓力緩減方法三：過濾法

        ü  壓力緩減方法四：替換法

        ü  壓力緩減方法五：蒸餾法

        ü  不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

            1.   活在當(dāng)下

            2.   停止消極想象，用積極的心理活動(dòng)擠掉憂慮的心理空間

            3.   心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)

            4.   通過放松肌肉來減少憂慮

            5.   學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄

            6.   轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂

        ü  常見的壓力問題和對(duì)策

            1.   面對(duì)高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？

            2.   面對(duì)超長時(shí)間的工作加班怎么辦？

            3.   對(duì)自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

            4.   經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？

            5.   被客戶埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？

            6.   無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

第二篇：呼叫中心電話溝通技巧篇

?  溝通技巧一：親和力

        ü  親和力的三個(gè)概念

        ü  電話里親和力表現(xiàn)

        ü  電話中聲音控制能力

            1.  聲調(diào)

            2.  音量

            3.  語氣

            4.  語速

            5.  笑聲

現(xiàn)場訓(xùn)練：女性話務(wù)員如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音

現(xiàn)場訓(xùn)練：男性話務(wù)員如何訓(xùn)練有磁性的聲音

?  溝通技巧二：提問技巧

        ü  提問的目的

        ü  提問的兩大類型

        ü  接聽電話的提問技巧

            1. 了解型提問

            2.  縱深式提問

            3.  關(guān)閉式提問

            4.  征詢式提問

            5.  服務(wù)性提問

模擬訓(xùn)練1：請(qǐng)用提問為客戶解決問題

模擬訓(xùn)練2：請(qǐng)用提問為客戶處理投訴

?  溝通技巧三：傾聽技巧

        ü  傾聽的三層含義

        ü  傾聽的障礙

        ü  傾聽的層次

            1.  表層意思

            2.  聽話聽音

            3.  聽內(nèi)心世界

        ü  傾聽小游戲

        ü  傾聽的四個(gè)技巧

            1.  回應(yīng)技巧

            2.  確認(rèn)技巧

            3.  澄清技巧

            4.  記錄技巧

現(xiàn)場演練：客戶打電話過來投訴信號(hào)不好，清晰非常激動(dòng)，請(qǐng)用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

?  溝通技巧四：引導(dǎo)

        ü  引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼

        ü  引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長避短

        ü  在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧

現(xiàn)場演練：客戶說你們10000號(hào)怎么老是打不進(jìn)來？

現(xiàn)場演練：客戶說；你們的寬帶網(wǎng)速太慢了；你們的資費(fèi)太貴了

?  溝通技巧五：同理

        ü  什么是同理心？

        ü  對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)

        ü  表達(dá)同理心的方法：

        ü  同理心話術(shù)

現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們服務(wù)不好，氣死了（利用同理化解客戶的怒氣）

現(xiàn)場練習(xí)：我要投訴你們亂收費(fèi)

        ü  同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：廈門電信同理自己案例

        ü  錯(cuò)誤的同理自己

?  溝通技巧六：贊美

        ü  贊美障礙

        ü  贊美的方法

        ü  贊美的3點(diǎn)

        ü  電話中贊美客戶

            1.  直接贊美

            2.  比較贊美

            3.  感覺贊美

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何對(duì)老客戶進(jìn)行贊美

案例：如何對(duì)產(chǎn)生疑問的客戶進(jìn)行贊美

注：具體課程內(nèi)容，會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計(jì)。