【課程目標(biāo)】

酒店服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式，是一種行為技巧和交往藝術(shù)，是個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。

在酒店員工中普及本行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮、有節(jié)的個(gè)人形象和提升員工整體素質(zhì)的同時(shí)，也形成了酒店的良好形象和美譽(yù)度，從而提高酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具備有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

【課程收益】

1、提升酒店服務(wù)技巧

2、提高酒店商務(wù)禮儀培訓(xùn)水平

3、掌握酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)

4、提高酒店服務(wù)意識(shí)，改善酒店員工對(duì)客被動(dòng)服務(wù)心態(tài)

5、提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升酒店精神面貌

6、加強(qiáng)員工對(duì)酒店服務(wù)文化理念落實(shí)到行為規(guī)范中

【課程時(shí)間】1天/6小時(shí)

【培訓(xùn)對(duì)象】

酒店（餐飲）行業(yè)一線服務(wù)人員，包括前臺(tái)、大堂、客房、會(huì)議、餐飲等相關(guān)崗位；基層管理人員，包括前廳、客房、會(huì)議、餐飲等相關(guān)部門主管及經(jīng)理等相關(guān)崗位；

【授課方式】

核心法則講解、案例分析、練習(xí)、互動(dòng) 式、實(shí)際訓(xùn)練等教學(xué)方式

【課程綱要】

第一講、酒店禮儀概述

一、現(xiàn)代禮儀的功能

二、酒店禮儀

1、酒店禮儀的定義

2、酒店禮儀是酒店服務(wù)的支柱

3、禮貌服務(wù)的含義

4、酒店禮貌服務(wù)的意義

5、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容

6、禮服服務(wù)的原則

7、禮貌修養(yǎng)的含義

8、禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則

9、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑

第二講、酒店員工儀容儀表

一、酒店員工的儀容儀表美

1、儀容、儀表的概念

2、注重儀容儀表美的重要性

3、儀容儀表美的基本原則

4、酒店員工的站姿

5、酒店員工的坐姿

6、酒店員工的走姿

7、酒店員工的蹲姿

8、酒店員工的手勢(shì)

9、舉止應(yīng)注意的問題

10、微笑

第三講、酒店員工的語言藝術(shù)

一、酒店員工交談禮儀

1、口頭語言的特點(diǎn)

2、交談的禮儀

3、交談的語言藝術(shù)

4、基本禮貌用語

5、對(duì)賓客服務(wù)用語要求

二、稱呼與介紹

1、稱呼

2、介紹

第四講、酒店的電話接聽與服務(wù)

一、電話服務(wù)的規(guī)程

1、電話接聽的重要性

2、電話接聽服務(wù)的基本程序

3、電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng)

二、酒店電話接聽服務(wù)技巧

1、打電話的基本準(zhǔn)備工作

2、電話服務(wù)的基本技巧