課程大綱：

第一章、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

1、破冰行動：認(rèn)識你、我、他

2、現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析

3、什么是服務(wù)意識？

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

5、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

6、小組研討：客戶為何不滿第二章、樹立專業(yè)的服務(wù)形象

1、親切的態(tài)度

2、專業(yè)的形象

3、得體的行為

4、現(xiàn)場演練：形象改善與行為訓(xùn)練第三章、客戶服務(wù)流程及客戶體驗管理

1、客戶體驗圈模型

2、客戶服務(wù)流程：接待顧客、理解顧客、幫助顧客、留住顧客

3、形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時刻

4、客戶體驗分析

5、塑造客戶體驗的重點第四章、修煉卓越的客戶服務(wù)技巧

1)、電話溝通的技巧

1.電話溝通前的準(zhǔn)備工作

2.電話溝通的一般流程

3.接電話的技巧

4.撥打電話的技巧

5.優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

2)、傾聽的技巧

1.決定聆聽的三個方面

2.聆聽的原則

3.有效聆聽技巧

4.有效聆聽的步驟

5.聆聽的五個層次

3)、說與問的技巧

1.提問技巧

2.FAB原則

3.注意說話的語氣

4.服務(wù)禁語第五章、客戶投訴處理技巧

1、何謂客戶投訴？

2、客戶投訴的動機和原因

3、客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)

4、客戶投訴對我們意味著什么？

5、如何處理難纏無理的客戶

6、效處理投訴的技巧

7、案例分析：HP如何處理客戶投訴？

8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲第六章、客戶服務(wù)綜合技巧

1、如何預(yù)測顧客的需求--需求類型

2、了解客戶需求的幾種方法

3、注意你的措辭

4、請運用3F技巧

5、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

6、客戶需要從我們的服務(wù)里感受到什么

7、客戶類型分析第七章、客服人員壓力管理

1、客服人員職場綜合癥

2、壓力的各種表現(xiàn)形式

3、壓力的來源

4、壓力管理第八章、服務(wù)禮儀培訓(xùn)客服人員壓力管理