突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣；

【培訓課時】：兩天 共計12小時；

第一課：禮儀文明——提升“禮”的內涵修養

?  禮儀的起源；

?  現代禮儀的作用；

?  當今社會禮儀在各個領域所占位置。

第二課：服務的重要性

?  提高員工個人素質；

?  提升醫院形象；

?  提高患者及家屬的滿意度；

?  增進與他人的交往；

?  服務禮儀的基礎；

?  尊重至上；

?  打造陽光心態；

第三課：服務意識的培養——禮由心生，態度決定一切

?  案例分析：

他為什么會為難你？

思考：如果你去醫院，喜歡什么樣的導醫人員？你是什么樣的導醫人員？患者或患者家屬最需要什么？

?  認識你的服務角色；

?  理解你面對的患者或家屬；

?  我為什么而工作，我為誰而工作；

?  導醫人員應具備的心態：養成快樂工作的習慣；

?  什么是微笑，什么是微笑服務？

?  用心服務——假如我是患者或患者家屬；

?  主動服務——要做的正是對方正在想的；

?  變通服務——工作標準是規范但患者滿意才是目標；

?  激情服務——不厭其煩的態度；

第四課：打造一流的職業形象——儀容儀表

?  個人形象的重要性分析；

?  塑造良好的第一印象；

?  第一眼印象=第一印象=首輪效應；

?  第一印象只有一次機會；

?  自信是職業形象的開始；

?  為什么空姐看上去美麗？

?  化妝的重要性：日常工作妝五步曲；

?  發型的要求：顏色、長發要求、短發要求；

?  服務人員制服著裝規范；

?  發型的要求：顏色、長發要求、短發要求；

?  配飾的要求：項鏈、耳環、手鏈、戒指、手表等；

第五課：專業優雅的行為舉止——儀態訓練

?  充滿魅力的表情訓練；

?  第一印象的最佳利器——自然、燦爛的笑容；

?  迷人的微笑-五步訓練法；

?  自覺糾正微笑意識偏差；

?  靈動的眼神——目光的訓練；

?  建立人格魅力的法寶——會說話的眼神；

?  尋找鏡中的自己——眼神延伸練習三步法；

?  表情規范訓練-不同場景模擬訓練；

?  挺拔站姿訓練；                              

?  如天鵝般高貴-頸部訓練；

?  線條優美的頸項四步修煉法；

?  清晰可見的鎖骨三步；

?  站成一片風景——亭亭玉立站姿訓練；

?  九點靠墻：梳理身姿，喚醒肢體對美的感覺；

?  不同場合中的站姿要領：服務站姿、交談站姿、展示站姿；

?  站姿優雅組合動作練習；

?  端莊坐姿訓練；

?  菩提樹——心靈放松訓練；

?  “坐”個賞心悅目的人——坐姿訓練；

?  就坐的標準；

?  坐姿的基本要領；

?  五種不同場合的坐姿；

?  纖纖玉指訓練；

?  人體第二張臉——手與手臂舒展、流暢練習；

?  手的柔軟度練習；

?  妙手傳情達意——肢體語言的妙用；

?  手勢的基本要領；

?  服務場合常用手勢：提臂式、斜臂式、橫擺式、直臂式、曲臂式；

?  手勢語的禁忌；；

?  穩健行走訓練；

?  走出女性風采——步履輕盈的走姿練習：柔軟步、滾動步、竹尖步；

?  生活中的走姿；

?  大方蹲姿練習；

?  正確下蹲的方法與技巧——蹲姿控制訓練；

?  規范的蹲姿訓練；

第六課：導診接待禮儀——接待流程禮儀

?  接待流程標準步驟（服務標準、站姿手勢、話術、行動）；

?  引導就醫方向、提供路線信息、預檢、分診 ；

?  幫助行動不便的患者進行體貼式服務：掛號、攙扶、選擇最佳檢查程序等；

?  關懷及真誠的服務：引導就座、奉上茶水、提供信息咨詢等；

接待前：

?  自我形象檢查；

?  規范的站姿與坐姿；

?  微笑服務的魅力；

?  眼神的的使用范圍；

?  服務禮貌用語；

接待中：

?  患者或家屬進門；

?  “三聲”、“三到”；

?  稱呼禮儀；

?  問侯禮儀；

?  鞠躬禮儀；

?  握手禮儀；

?  引導禮儀；

?  指引入座的手勢；

?  和患者的交流；

?  敬人的態度：尊重對方、接受對方、關心對方；

?  介紹與自我介紹；

?  名片、資料的遞交與接收；

?  端茶送水的注意事項；

?  引導顧客的手勢與走姿；

送客：

?  怎樣道別；

?  主動拉門；

?  言語道別；

第七課：服務用語禮儀訓練

?  語言魅力訓練——語言親和力、清晰度；聲音控制、語態控制；

?  問候語—--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧；

?  面對投訴客戶的語言技巧；

?  傾聽的作用與要領；

?  肢體語言的應用技巧；

第八課：電話禮儀

打電話禮儀：

?  重要的第一聲；

?  飽滿的情緒，喜悅的心情；

?  電話服務的聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音；

?  力求簡潔，抓住要點；

?  考慮到交談對方的立場；；

?  使對方感到有被尊重、重視的感覺；

?  打電話誰先掛；

接電話禮儀：

?  接電話服務禮儀；

?  迅速準確的接聽；

?  認真清楚的記錄；

?  有效電話溝通；

?  學會配合別人談話；

?  對方要找的人不在時；

?  接聽私人電話時。