服務禮儀提升訓練課程大綱（1天版）

上午9:00-12:00 ?

1.破冰活動游戲

2.講師自我介紹

第一部分 ?服務與禮儀

到底什么是禮儀？

一. ?優質服務的定義

規范服務+超值服務=優質服務

二. ?服務意識與心態

1.服務行業中的五心服務

2.如何建立服務心態

三 . 服務禮儀的定義

1.禮儀的概念

2.服務禮儀的定義

四. ?服務與禮儀的重要性

1.個人的需要

2.企業的需要

3.社會的需要

第二部分 ?專業的形象與接待禮儀

1.專業形象的重要性

2.員工儀容與儀表要求

3.儀態語的重要性

4.儀態語的訓練

*站姿

*蹲姿

*行姿

*目光禮

*鞠躬禮

*指引禮

------學員操練（優雅職業的儀態）

5.目光訓練

6.微笑的標準及訓練

------學員操練（微笑的訓練方法）

7.服務行業基礎行為禮儀

*握手禮

*介紹禮

*行徑位次禮

*電梯禮

*名片禮

*敲（進）門禮

------學員操練（接待情景演練）

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 下午2:00-5:00

第三部分 餐桌與電話禮儀

1.餐桌禮儀

*運籌帷幄中餐禮儀

*優雅紳士西餐禮儀

2.電話禮儀

*撥打電話禮儀

*接聽電話禮儀

*處理不滿電話技巧

------學員操練（寫下電話前，中的準備）

第四部分 ? 溝通與投訴

1.溝通的重要性

2.善用你的手勢、面部表情進行溝通

3.溝通的四種基本型態

4.溝通的意義

5.溝通重要原則

6.溝通的主要障礙

7.如何提升你的表達能力、說明力

8.口頭溝通三要素

9.口頭溝通，提升表達力的方法

10.無往不勝的說服法

11.口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪

12.注意自己的措詞，多使用事實陳述

13.進行口頭溝通時，要注意用語

14.傾聽的技巧

15.詢問互動

16.情緒控制

17.察覺非語言的信息

18.有效培養傾聽能力的六個秘訣

19.非語言溝通的藝術和技巧

20.處理客戶抱怨與投訴的方法

------學員操練（聽，問，答）

第五部分 ? 復習與總結

------海外留學的方式進行學員操練

*領導講話

*頒發獎品

*合影