前言：窗口服務人員的畫像解析

（一）學習性心態打造

（二）挑戰性心態打造

（三）窗口服務禮儀學習目標共創

第一章 服務禮儀概述

一、服務禮儀的定義

（一）禮儀的起源

（二）禮貌的含義

（三）禮節的含義

（四）服務禮儀的定義與解讀

二、服務禮儀的特征與核心

（一）特征

時代性、可行性、針對性

（二）核心

尊重：自尊與尊他

三、服務禮儀的基本要求

（一）強化職業道德

（二）明確角色定位

（三）塑造專業形象

（四）善于服務溝通

（五）注重接待禮儀

（六）能夠處理客訴

四、政府窗口的服務意識

堅持“用心服務”是推行“服務文化”的宗旨

第二章 專業形象塑造

一、窗口服務著裝禮儀

（一）著裝禮儀

1、男士著裝禮儀

（1）男士西服選擇

（2）男士職業裝視圖解析

（3）領帶的標準長度與款式選擇

（4）領帶的常見打法

（5）男士著裝禮儀的溫馨提醒

2、女士著裝禮儀

（1）女士職業裝視圖解析

（2）絲巾的打法——細節的魅力

二、窗口服務儀容禮儀

（一）核心要求：

整潔、衛生、端莊

（二）儀容服務禮儀

1、男士儀容禮儀

發式、面容、口腔、 耳部、手部、身體氣味

2、女士儀容禮儀

（1）發式、面容、口腔、耳部、手部、身體氣味

（2）女性標準盤發

（3）女性妝容的準則與建議

第三章 服務溝通技巧

一、服務溝通藝術

（一）三A規則

（二）窗口服務談話禁忌

（三）溝通六道

二、柜面及咨詢人員服務規范（服務用語）

（一）迎客用語

（二）辦理業務過程用語

（三）送客用語

（四）致歉用語

（五）柜面交接用語

（六）常用工作用語一覽表

包含：1、問候語；2、稱謂語；3、應答語；4、道歉語；5、征詢語；6、告別語。

（七）窗口服務忌語

三、介紹的禮節

1、禮節標準

2、常見案例

四、握手的禮節

（一）握手的基本準則與解析

（二）握手的禁忌

五、遞交物品和名片的禮節

（一）遞送物品的流程解析

（二）遞送名片的流程解析

第四章  服務接待儀態

一、站姿禮儀

（一）男士站姿說明與訓練

（二）女士站姿說明與訓練

（三）站姿的要領說明與注意事項

二、坐姿禮儀

（一）坐姿禮儀自檢

（二）標準坐姿分類

1、端姿   2、橫擺式

（三）坐姿的基本要求

（四）柜面及咨詢人員服務規范坐姿儀態

1、無人接待時  2、有人接待時

（五）入座和離座的禮儀

三、標準行姿

（一）行姿要求

（二）注意事項

四、指引禮儀

（一）指引手勢

1、手勢要求

2、手位圖示

（二）行進間的指引姿態

（三）常見指引場景

（四）手勢禁忌與注意事項

五、蹲姿禮儀

（一）蹲姿說明

（二）拾取物品注意事項

六、鞠躬禮儀

（一）鞠躬禮儀的標準

1、鞠躬禮儀標準說明

2、鞠躬禮解析

（二）迎接鞠躬步驟

（三）鞠躬禮切忌

七、表情禮儀

（一）表情等式

（二）關聯知識點

1、服務目光說明與要求

2、目光語基本儀態

3、微笑的作用

4、微笑語基本儀態

5、微笑服務訓練

八、電話禮儀

(一)撥打電話的禮儀

1、流程說明

2、注意事項

(二)接聽電話的禮儀

1、流程說明

2、注意事項

第五章 客戶投訴處理技巧

一、處理投訴的流程

接待----處理過程----送別

二、注意事項

客戶投訴處理的注意事項