一、溝通的基本能力

（一）溝通概念

1、了解溝通是一種能力

2、通過案例實驗，了解溝通與有效溝通的區別，掌握有效溝通的定義

3、溝通案例展示與分析

4、溝通的四大要素

（二）溝通特性

1、清障性-溝通障礙解析

2、閉環性-溝通流程圖

3、多樣性-不同維度的區分方法

（三）溝通目的

1、增進感情

溝通從了解人性開始

2、準確傳達信息

信息傳輸現場互動測試

溝通漏斗原理

溝通常見問題

3、達成共識

性格色彩測試與分類

個人性格特征的定制版測試

不同性格色彩溝通的方法

二、職場溝通能力

（一）職場內部溝通能力

1、內部溝通機制——縱向層級分析

案例學習，總結出上級、中層、下級之間交互式溝通的方法

（1）與上級溝通的技巧

要點：四大方法、一個核心重點、運用喜好原理

（2）與下屬溝通的技巧

要點：年代屬性、關注圈與影響圈

常見溝通內容：

辭退和勸退--避免勞動糾紛的溝通方案

員工正向、負相激勵的溝通技巧

（3）與同事溝通的技巧

要點：社會認同原理、似我效應

（4）跨部門溝通的技巧

要點：跨部門溝通的意義和方式、跨部門溝通的方式，障礙和原則、換位思考、雙贏思維

2、團隊溝通能力——橫向深度分析

自然界的團隊溝通案例，研討團隊溝通的注意事項

（1）溝通的“黃金定律”

（2）溝通中的三原則

（3）溝通中的態度四注意

（4）溝通的少與多

（5）溝通五轉變

（6）溝通中的禮儀

（7）溝通中“四位一體”的思維方法

3、會議溝通能力——提高工作效能重要指標

（1）會議中的角色定位--明白您所不能觸碰的領地

（2）結構化思維溝通導圖--讓與會人更清晰接受您的觀點和思路

（3）會議溝通注意事項--讓您的形象更商務化、專業化

（二）職場外界溝通能力

1、談判溝通能力

開局四板斧、中局四捷徑、終局四技能

2、客戶溝通能力

互惠能力、權威能力、承諾一致能力

三、職場商務禮儀是提升溝通效能的助推器

第一章  商務場合形象禮儀

（一）商務場合著裝TOP原則

1、商務發型禮儀

（1）男士發型禮儀

（2）女士發型禮儀

2、商務著裝禮儀

（1）西裝搭配

（2）主流西裝派系

（3）男士職業裝視圖解析

（4）領帶的標準長度與款式選擇

（5）女士職業裝視圖解析解析

（6）職場人士妝容

（二）商務場合中的儀態禮儀

1、常用手勢

2、標準站姿

3、標準蹲姿

4、標準坐姿

5、職場溝通社交距離

6、15種肢體語言解析

第二章    商務場合會面禮儀

（一）稱謂禮儀

1、職場稱謂

（1）技術人員的稱呼

（2）管理人員的稱呼

（3）政府官員常用稱呼

（4）商務場合常用稱呼

2、稱謂禁忌

（二）見面禮儀

1、致意禮

致意原則與順序說明

2、握手禮

3、鞠躬禮

（三）問候禮儀

1、問候的內容

（1）直接式

（2）間接式

2、問候的態度

3、問候的次序

（1）一對一的問候

（2）一對多的問候

（四）介紹禮儀

1、他人介紹禮儀

2、他人介紹原則

3、自我介紹禮儀

（1）應酬型

（2）溝通型

（3）工作型

（4）禮儀型

（五）遞送名片的禮儀

1、遞送名片

遞送名片

接名片

收名片

2、遞名片的細節說明

（六）遞送物品的禮儀

1、手勢

2、案例

（七）端茶遞水的禮儀

1、端茶遞水

2、用完茶水

第三章    商務場合基本禮儀

（一）商務言談禮儀

1、商務言談禮儀

2、有聲與無聲言談

3、直接與間接言談

4、言談禮節

5、言談內容與表達方式

（二）商務位次禮儀

1 、乘車行進禮儀

2、乘車位次禮儀

3、電梯位次禮儀

（三）上下樓梯、電梯禮儀

1、上樓梯禮儀

2、電梯禮儀

（1）基本禮儀

（2）注意事項

（四）商務饋贈禮儀

影響力法則之互惠原理解析

5、饋贈禮儀的細節禮儀

6、饋贈禮儀的搭配

7、饋贈的禁忌

8、送禮

9、受禮

10、政府部門送禮注意事項

第四章    商務場合通信禮儀

（一）電話基礎禮儀

（二）微信基礎禮儀

第五章    商務用餐中餐禮儀

（一）座次安排——中餐

1、主賓的位置

2、主桌的位置

（二）座次安排——西餐

1、主賓的位置

2、主桌的位置

（三）如何點菜

（四）餐具使用禮儀-中餐

（五）餐具使用禮儀-西餐

（六）西餐餐巾紙的使用

（七）進餐中的禮儀—中餐

（八）進餐中的禮儀—西餐

（九）敬酒禮儀

1、敬酒禮儀

2、名詞術語解析

3、18規則