全體員工培訓-服務通用禮儀（3小時）

一． ?

禮儀-為服務加分 （20分鐘）

1. ?服務禮儀的內涵，作用和特征（內強個人素質，外塑企業形象）

2. ?角色定位和服務意識

3. ?什么是優質客戶服務 （現場討論，案例分析）

二． ?職業形象塑造-從“首輪效應”開始服務 （1小時）

1. ?女士著裝要求與禁忌-把制服穿出職業風采

2. ?男士著裝要求與禁忌-把制服穿出職業風采

3. ?魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求（粉底；眉形；眼影；腮紅；口紅的描畫要點）

4. ?個人飾品禮儀

5. ?職業男士“修”出來：修面易忽略的細節

三． ?儀態禮儀 –無聲的服務言語 （40分鐘）

1. ?儀態禮儀的內涵和價值

2. ?亭亭玉立的服務站姿

3. ?端莊大方的服務坐姿

4. ?大方得體的服務蹲姿

5. ?親切優雅的行禮方式

6. ?明確規范的服務手勢

以上含練習

四． 表情禮儀-無聲的服務語言

（20分鐘）

1. ?表情的魅力 （55387原則）

2. ?微笑的作用與要素

3. ?讓你的眼睛會服務 （視線接觸的向度，位置，變化，時間長度）

4. ?悅耳的聲音 （語氣，語調，語速，態度）

五． 溝通禮儀-開口就能打動客戶

（40分鐘）

1. ?客戶服務中的溝通原則 （3A原則）

2. ?有效的聆聽技巧 （6要素）

3. ?稱呼禮儀 （4類）

4. 服務用語的分類 （10類）

5. 禮貌用語的使用

6. 服務語言的禁忌

7. 客戶投訴管理（投訴原因；處理流程6部曲；案例分析；小組討論；角色扮演）

餐廳服務訂制禮儀培訓 （1小時）

一． 迎賓入座服務禮儀 （20分鐘）

1. 迎賓入座

2. 引領入座

3. 濕巾服務

4. 點菜服務

二． 席間服務禮儀 （30分鐘）

? ? 1. 上菜服務

? ? 2. 分菜服務

? ? 3. 撤盤服務

? ? 4. 更換骨碟

三．餐后服務 （10分鐘）

? ?

1.結賬服務

? ? 2.送客服務

? ? 3.課程回顧與5-3-1行動表

客房部訂制禮儀培訓 （1小時）

一．樓層接待服務禮儀 （15分鐘）

1. ?接待客戶的流程

2. ?接待客戶注意事項

二．客房日常服務禮儀 （30分鐘）

1. ?客房衛生服務禮儀

2. ?客房送洗服務禮儀

3. ?訪客接待服務禮儀

4. ?物品租借服務禮儀

5. ?離店查房服務禮儀

6. ?VIP客戶服務禮儀

四． ?

特殊情況服務禮儀（15分鐘）

1. ?賓客醉酒服務禮儀

2. ?賓客生病服務禮儀

3. ?賓客丟失財物處理服務禮儀

4. ?賓客出現不禮貌行為時處理方案

5. ?課程回顧與5-3-1行動表

大堂人員訂制禮儀培訓

一．大堂服務禮儀 （1小時）

? ? 1. 電話服務禮儀

? ? 2. 前臺接待服務禮儀 （客戶預訂、到達、離店、）

? ? 3. 大堂經理服務禮儀

? ? 4. 康樂中心服務禮儀（游泳池、健身房、KTV）

? ? 5. 課程回顧與5-3-1行動表