商務(wù)禮儀與服務(wù)

課程

講師：刁東燕

課 程 綱 要

【課程名稱】《商務(wù)禮儀與服務(wù)》

【課程背景】

隨著國(guó)家深化改革，整個(gè)社會(huì)處在隨時(shí)變化和不穩(wěn)定的狀態(tài)。競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，方方面面充斥著競(jìng)爭(zhēng)和壓力。隨著國(guó)家對(duì)金融行業(yè)的全面放開，各大銀行面臨著越來(lái)越巨大的壓力，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)此起彼伏，還要警惕各種寶寶的出現(xiàn)，擾亂我們的核心市場(chǎng)。

《商務(wù)禮儀與服務(wù)》一天的課程主要是幫助我們一線的大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理從著裝，商務(wù)禮儀以及商務(wù)溝通等方面進(jìn)行全方位的重新打造，讓他們不僅知道、了解穿衣打扮、禮儀和溝通的重要性、更會(huì)應(yīng)用到實(shí)踐中，知行合一，從而幫助他們提升專業(yè)度，職業(yè)化，給客戶更真切、真實(shí)的感受。服務(wù)，在21世界的第二個(gè)十年，越來(lái)越具體，成為各行各業(yè)爭(zhēng)先拿下的第一個(gè)堡壘，誰(shuí)能夠讓客戶體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)就能夠獲得更多的機(jī)會(huì)，贏得市場(chǎng)先機(jī)。所以《商務(wù)禮儀和服務(wù)》通過(guò)表型聲言，四個(gè)維度，全面升級(jí)銀行前段服務(wù)。讓客戶仰慕而來(lái)，滿意而歸。

【課程收益】

l  了解商務(wù)著裝和禮儀的重要性

l  打造職業(yè)化的著裝和禮儀

l  掌握與客戶服務(wù)的方法及技巧

【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

【授課方式】理論講解+案例分析+行動(dòng)學(xué)習(xí)+示范演練

【課程時(shí)長(zhǎng)】1天，6小時(shí)/天

【課程大綱】

一、    

何為禮儀

l  我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)禮儀

l  禮儀的三個(gè)維度

l  三種情況下必須要講究禮儀

l  禮儀的重要作用

二、    

客戶服務(wù)人員的職業(yè)形象

l  儀容

-接待人員的妝容要求與客戶的印象反饋

-接待人員的禁忌

l  儀表

-著裝的原則

-男士著裝的要求

-女士著裝的要求

-接待著裝的禁忌

★案例分析：儀容儀表對(duì)于接待的影響

三、肢體語(yǔ)言與接待規(guī)范

l  眼神的交流

l  表情的渲染

l  站姿的傳遞

l  走姿的職業(yè)

l  手勢(shì)的含義

l  坐姿的大方

★示范演練：大方得體的接待，需要大量的練習(xí)

四、接待禮儀在工作中的應(yīng)用

l  距離的奧秘

l  握手的藝術(shù)和禁忌

l  稱謂禮儀

l  介紹禮儀

l  名片禮儀

l  開會(huì)禮儀

l  會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀

五、服務(wù)意識(shí)的建立

l  培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

-服務(wù)的含義

-服務(wù)意識(shí)六要素

l  高效的服務(wù)技巧

l  高效服務(wù)的原則

★角色扮演：互動(dòng)練習(xí)

六、服務(wù)技巧

l  客戶溝通技巧

-會(huì)傾聽：3F傾聽

-會(huì)表達(dá)：話有三說(shuō)，巧說(shuō)微妙（關(guān)鍵溝通模型）

-會(huì)提問(wèn)：開放還是封閉

-會(huì)贊美：點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，具體贊美

l   客戶投訴處理技巧

-先處理情緒，再處理事情

-處理客戶投訴的原則

★案例分析：如何應(yīng)對(duì)客戶的不滿