第一講 金牌服務(wù)意識(shí)篇

1、何為服務(wù)意識(shí)？

視頻：80年代的服務(wù)VS今時(shí)今日的服務(wù)

案例：麻煩的客人

案例: 感冒的客人

1) 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵

2) 你作為顧客需要什么樣的服務(wù)？

2、如何定義優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

1) 顧客滿意就等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎？

案例分享：小王買米

2) 服務(wù)的四個(gè)層次

案例：老張搭出租車

3、服務(wù)特性

◆個(gè)人特性 ◆程序特性

4、服務(wù)類型

◆冷淡型 ◆生產(chǎn)型

◆友好型 ◆優(yōu)質(zhì)型

5、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

1) 服務(wù)程序的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

案例分析：石獅酒樓的迎賓

◆流程 ◆時(shí)限 ◆適應(yīng)性 ◆預(yù)見性

◆信息溝通 ◆顧客反饋 ◆組織監(jiān)管

2) 做好客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)“Service”七要素

案例分析：成都酒吧奇遇

◆Smile微笑待客 ◆Excellent精通業(yè)務(wù)

◆Ready提前準(zhǔn)備 ◆Viewing一視同仁

◆Inviting主動(dòng)邀請(qǐng)◆Creating營(yíng)造環(huán)境

◆Eye contact眼神接觸

3) 服務(wù)創(chuàng)新

學(xué)員互動(dòng)：頭腦風(fēng)暴

案例分享：海底撈的“變態(tài)式”服務(wù)

? 全程服務(wù)----服務(wù)無死角

? 細(xì)節(jié)服務(wù)----服務(wù)無大小

? 人性服務(wù)----服務(wù)無標(biāo)準(zhǔn)

? 智慧服務(wù)----服務(wù)無邊界

第二講 金牌服務(wù)禮儀篇

你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？

案例分析：是保安敬業(yè)還是員工專業(yè)

自信是職業(yè)形象的開始

職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能

一、由表

良好的職業(yè)儀容、儀表、儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息

1. 魅力著裝

1) 男士職業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子

2) 女士職業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子

3) 職業(yè)套裝色彩與搭配

4) 職業(yè)著裝原則：整體原則、個(gè)性原則、TPO原則

5) 職業(yè)配飾選擇

2. 魅力修飾

1) 根據(jù)臉型選擇適合發(fā)型

2) 妝容---細(xì)節(jié)決定成敗

3) 善用香水提升個(gè)人魅力

3. 魅力姿勢(shì)

1) 微笑---傳遞你的熱情

2) 眼神---運(yùn)用視線服務(wù)，展現(xiàn)你的自信

3) 稱呼——你的第一句話，來有迎聲，問有答聲，走有送聲

4) 服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、接遞物姿勢(shì)訓(xùn)練

5) 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物等職業(yè)化訓(xùn)練

二、及里

角色扮演：不期而遇的客人

1. 見面禮儀---用合適的語(yǔ)言吸引對(duì)方

2. 介紹禮儀---誰(shuí)先誰(shuí)后大有講究

3. 握手禮儀---時(shí)間及力度不能錯(cuò)

4. 名片禮儀---奧妙就在接與放瞬間

5. 電話禮儀---穿越空間的力量

6. 空間禮儀---距離產(chǎn)生美

7. 其它禮儀訓(xùn)練---座次禮儀、電梯禮儀等訓(xùn)練

第三講 金牌服務(wù)技能篇

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通行為藝術(shù)

1) 傾聽技巧----耳朵傾聽和肢體傾聽

? 水的啟發(fā)

? 從“聼”字學(xué)聆聽

? 傾聽能力測(cè)試

音樂欣賞：從頭再來

2) 詢問

? “黑”對(duì)“光”

? 實(shí)戰(zhàn)技巧：詢問的類型及使用時(shí)機(jī)

故事分享：600美元

3) 表達(dá)技巧----語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力

對(duì)話分析：先生買花嗎？

? 實(shí)戰(zhàn)技巧：8種說的方法應(yīng)用

案例分享：妻子的生日禮物

4) 贊美技巧----在不改變藥效的情況下，給藥加點(diǎn)糖，效果會(huì)更好

案例分享：車站奇遇/一只腿的鴨子

5) 微表情----讀懂你的心

圖片解析：“艷照門”續(xù)集

2、內(nèi)部溝通藝術(shù)

1) 如何與上級(jí)溝通----尊重而不吹棒、請(qǐng)示而不依賴、主動(dòng)而不越權(quán)

案例分享：司機(jī)與老板

2) 如何與同事溝通----彼此尊重，嚴(yán)于律己

3) 如何與下級(jí)溝通----多說實(shí)話，少說空話

案例分享：老板的失敗解雇

3、如何處理顧客抱怨與投訴？

1) 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

2) 顧客投訴三種心里分析---求發(fā)泄、尊重、補(bǔ)償

案例分享：對(duì)不起，還沒營(yíng)業(yè)

案例分享：一條菜蟲引發(fā)的投訴

3) 顧客投訴處理流程---傾聽、致歉、解決、跟進(jìn)

步步高購(gòu)買啤酒案例

4) 面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧

5) 異常情況處理原則